[摘 要]文章阐述高校图书馆在坚持“人人平等、读者至上”的传统服务工作基础之上，应以提升文献资料流通率、拉近与读者的距离为目的，增设数字化服务机制、设置人性化服务环境、实行人文管理机制等多种细节服务。并分析论证细节服务的具体内容及实施方法。
　　[关键词]图书馆；细节服务；知识导航
　　中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）01-0281-02
　　高校图书馆是学校课堂教学的延伸、扩展和深入，是大学生的第二课堂，在培养跨世纪的复合型人才上，大学图书馆拥有第一课堂无法比拟的广阔天地。印度图书馆学家阮冈纳赞在总结世界图书馆发展史时曾提出“书是供使用的，書是供所有人使用的，为每本书寻找它的读者，节省读者的时间”。对照这四条法则，我们应该顺应时代需求，在工作中不断寻求创新与发展，采用新技术、新方法来加强对读者的细节服务。
　　一、与广大师生信息咨询需求与服务意见的互动
　　（一）与读者的互动
　　人际互动实际上也是一种资源的协同，因为人才是真正的知识承载者，是组织最宝贵的战略资源。
　　读者对信息资源的需求与服务意见就好比一面镜子，折射出图书馆细节服务的价值。以往有一种习惯思路，认为了解读者、研究读者就是统计出读者的类型、数量，调查读者喜欢什么书，需要什么书。事实上，研究读者应该是一项长期而又系统的工作，要靠平时细致入微地调查，深入地研究，长期地积累。要研究读者需求的综合性、多变性。读者的需求是多样化的，不仅需要文献，也需要某个具体的事实和数据；既有学习提高的需求，也有消遣娱乐的需求，而且这些需求随着时间的推移、热点的转化、个性化的体现而变化。为了深入了解广大师生对信息资源和服务的需求，长期以来十分重视与读者的互动。如：定期在全校范围内开展读者问卷调查，邀请读者开座谈会，通过读者协会的学生会员深入到学生读者中去面对面地了解他们的意见与需求。并通过办公室意见簿、校园网图书馆主页中的论坛版面、馆长信箱等搜集读者的心声。以“贴近学科、贴近教学、贴近师生”为宗旨，发挥“为书找人、为人找书”的知识导航作用。经充分调查研究各院系的学科建设、专业设置后，在广泛征求读者意见与需求的基础上，不断地用书刊利用率来校准图书、期刊的采访定购，以最大限度保障教育教学对文献信息的需求。
　　（二）信息咨询服务
　　为了给读者提供更加优质快捷的服务，建立有自己特色的数据库。系统内容包括新书新刊通报、馆藏图书检索、馆藏期刊检索、分类引导检索、二次文献检索、个人借还查询、读者预约查询、读者账目查询等自助服务。该系统是师生们打开图书馆知识宝库的“钥匙”。读者只需要键盘和鼠标，就可以实现对馆藏资源和服务的浏览与互动。
　　图书馆门厅精心设置的导览标识牌，清楚的列明了二十二基本大类图书在馆分布情况及各服务书库平面图、图书馆网上电子资源指南、阅览室介绍、读者须知等。这些标识就如大海中的灯塔，帮助读者迅速熟悉图书馆内的服务功能。
　　（三）为学生撰写毕业论文服务
　　毕业论文、情报教育、文献建设、信息服务毕业论文对于高校毕业生来说至关重要，因所有申请学位的学生都必须提交论文并进行论文答辩。而论文的质量与学生选题和查询文献信息密切相关。不少学生在撰写论文过程中，在如何高效地收集与合理利用文献资料方面，存在很多问题，例如论文选题雷同，论文题意或所表达的内容缺乏新意论文题目确定后难以查到所需资料等。针对这些问题，作为提供文献信息服务功能的图书馆，可通过对学生进行情报教育、加强自身文献建设、开展多种形式的信息服务等方式，引导学生较好地完成毕业论文的写作。
　　我国高校对大学生的情报教育主要有两种形式，一是对新生进行图书馆利用教育，二是在高年级开设《文献检索与利用》课。前者属于导向阶段的用户教育，其目的是为了使新生了解本校图书馆的基本概况；后者属于课程教育，使读者有灵活运用情报信息的能力。首先使学生掌握一套检索文献资料的科学方法。通过学习，学生知道文献检索的一般途径有：（1）分类检索———按学科分类体系查找主题索引———通过文献资料的研究对象，也就是通过反映文献内容的主题词查找；（2）书名索引———根据书刊名称查找；（3）著者索引———根据著者查找；（4）其他途径———可通过除以上三种方法外的其他一些辅助的检索途径来查找文献资料，如人名索引、地名索引、事件索引、分子式索引等。其次是使学生了解并掌握不同的检索手段。随着图书馆自动化、网络化的发展，文献检索手段也逐步现代化。学生通过学习，既掌握了基本的手工检索，又能熟悉和利用计算机检索，并可利用互联网络查询国内外文献信息，获取与论题有关的文献资料。
　　合理收集相关的文献目录、索引因为这类书籍属于检索工具书，对研究人员查找资料具有一定的指导性，其中的专题目录对学生撰写论文具有直接的指导意义。这类书常以文摘、题录、索引、数据库来命名，收集起来还是比较容易的。图书馆常见的有《全国报刊索引》哲社版、自科版，各收集了4000种以上期刊，能够为用户集中地提供最新的学术动态、科研信息，是一种很好的检索工具类刊物；专题目录数据库有《中国学位论文书目数据库》，该书收集的是国家法定学位论文收藏的各院校向中国科技情报所送交的自然科学领域的全部学位论文；另外还有一些专题文摘，如《中国化学化工文摘》、《中国机械工程文摘》等。学生通过检索查阅，既可避免论题重复，又可使学生从别人的论文中得到启发。
　　建立健全本院校学位论文收藏管理体系我国大部分高校图书馆收藏本校毕业生的论文数量较少，学生论文大多由各院系资料室收藏使用面窄，利用价值不高。这也使新一届毕业学生对以往毕业生的论文选题缺乏了解、认识，造成学生长期局囿于同一教师的同一命题中。如果各系都能把每一届毕业生的优秀论文归入图书馆，由图书馆统一管理，并按学科编成历年学位论文索引，肯定有利于指导新一届毕业生进行论文写作。 　　尽管对学生进行了文检课教学，但他们在查找资料时仍需要图书馆员的帮助。图书馆可根据各类毕业生的需要，指定专业馆员为学生提供系统性的专业书刊文献，检索国内外的有关研究信息，编制专题资料目录，帮助他们完成学位论文和毕业设计任务。具体可采取如下措施、指导学生在新书展架上，每期更新所有当期新上架的书目，将推荐用书陈列在“新书推荐橱窗”内，使广大师生能在第一时间用精品之书，品鉴文明之味。
　　（四）开展个性化培训
　　学科馆员有计划地定期开设学科个性化培训讲座，引导读者善于利用现代化检索工具，提高其检索技能，提高其驾驭文献的能力。并且把崭新的图书馆形象、功能、服务项目等具体可感地展现在参与培训的读者们面前，让他们引导更多的读者走进图书馆，充分利用图书馆拥有的信息资源拓宽其专业视野。
　　二、流通工作中的细节服务
　　（一）知识导航
　　流通服务是直接面对读者的服务，是图书馆员与读者一对一的互动，是读者最能直接感受和体验到的一种服务。为了有效的发挥知识导航作用，馆员们从过去的等待借阅转变为主动推介。在流通服务中眼勤、手勤、腿勤，经常巡视书库，对读者自身存在和发展中所遇到的文化知识需求和精神心理问题给予关注、探索、指点和解答，并给不同阶段和不同专业的学生读者予以督导。如：新入学的新生对大学图书馆感到既陌生又神秘，同时也十分的向往，总是想怎样才能快速找到自己所需要的图书资料。馆员们就热心指导其阅读技巧和方法，培养其借阅行为，提高其自主学习的能力。对大二、大三年级的读者，他们已逐渐适应大学学习生活，进入了稳步求知阶段。为了满足他们不同的兴趣爱好和信息需求，馆员们及时地为他们推荐结合其专业、科学发展前沿及社会发展趋势等方面的可读性、实用性强的书籍。对于即将毕业的大四读者，考虑到他们的阅读心理是围绕着毕业和就业两个方面，他们需要为自己的毕业设计查找、搜集专业资料。馆员们就推荐他们多阅读学术期刊和工具书，以及大学生择业、就业指导方面的书籍。馆员们用心、用情的服务，使学生读者们不仅在图书馆获得了心灵上的熏陶，还从各种书刊资料中获得了知识。
　　（二）充足的服务时间
　　为了让读者有足够的时间在图书馆查阅文献，使图书馆最大限度地满足读者阅读需求，图书馆适当延长了流通部书库的开放时间。校内行政班一周实际上班时间为40小时，本馆一周开放72小时，馆员工作时间实行轮班制。 另外，电子期刊、电子图书、图书馆丰富的馆藏资源、读者借阅信息等全天24小时在校园网上运行。师生们足不出户，在自己家中、寝室、教室、掌上电脑终端上网进入图书馆主页，所需信息就一目了然、尽收网底。
　　（三）服务环境的人性化
　　为读者创造良好的学习氛围，赏心悦目的助读环境及舒适便利的阅读设施必不可少。正如博尔赫斯所赞美的那样：“天堂应该是图书馆的模样”，所以，图书馆非常关注环境营造中的细节。如：在图书馆各书库和阅览室摆放常青植物，粘贴著名科学家、文学家的名言名录。书库和期刊阅览室干净整洁，书刊上架排列有序，阅览桌的摆放位置采光良好，座位间的疏密度安排合理等。 不仅如此，更关注服务中的细节。如：每个书库门外设有存包柜、供应饮用水、及时催还图书、实行挂牌服务、注重视觉标识及书目排架指引牌的设置等。
　　使每一个到图书馆的读者，经由图书馆各个交织穿透的空间，找到自己心爱的书刊，退隐到心灵的角落，沉浸在求知的喜悦里。在读者偶尔不经意地远眺校园各处的景色，惊奇地发现四季的变化和自己成长的喜悦时，图书馆就成了一个他们想一去再去的地方。
　　四、结语
　　高校图书馆实行读者第一，用户至上的细节服务，必然会在读者间产生巨大的亲和力，这不仅有利于融洽圖书馆与广大师生的关系，取得他们的支持，提升藏书利用率，更有利于使图书馆的长远发展充满生机和活力。
　　作者简介
　　作者姓名；王文君，女，1972/08/19，黑龙江，中级官员，新疆工程学院。