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【摘要】目的：运用“关键时刻”的营销理念，研究医院工作人员与病人发生的关键时刻，提高医务人员对医疗服务的认知度，达到实现“以病人为中心”的服务目的。方法：调查病人在就医疗过程中的每一个环节的感受，运用关键时刻模型，建立门诊医疗服务路径，改变服务背景和医务人员行为服务模式，调整不相协调的因素，制定一系列服务措施。结果：门诊医疗服务质量有了很大的提高，病人满意度逐年上升甚至达100%，病人的投诉率大大降低。结论：在门诊医疗服务中，只有抓住每一个关键时刻，并赢得每一个关键时刻，医院才能够留住病人，才能够拥有广阔的医疗服务市场。根据社会发展，病人的需求，调整医疗服务模式是现代医院管理健康发展的需要。
【关键词】门诊管理；服务路径；关键时刻
【中图分类号】R197.32【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）10-0370-02“关键时刻”已经成为服务管理的关键词。企业“关键时刻”管理同样适用于医院管理[1]。医院的关键时刻是指病人与医院任何一个部门、科室、人员发生接触的那一瞬间，病人对医院产生的影响和做出的判断。医院门诊服务的关键时刻，就是当就医者在门诊就诊过程中与医院门诊任何部门接触的那一瞬间，就医者对医院门诊服务质量切身感受。关键时刻分为直接接触（提供医疗服务）与间接接触（医院环境、医院文化）。目前医疗服务的竞争越来越激烈，门诊医疗服务是医院服务中的重要组成部分，只有认真研究医院工作人员与病人发生的每一个“关键时刻”，并赢得每一个“关键时刻”，并赢得病人对医院的信任，才能赢得医疗服务市场。近年来，我们医院加强对门诊医疗服务“关键时刻”的管理，加大服务投入，使得门诊医疗服务综合质量有了很大的提高，病人滿意度逐年上升，某些时候达100%，病人的投诉率大大降低。使患者复诊率大大提高，扩大了医院的医疗市场及经济命脉。
1门诊医疗服务中的难点
门诊的医疗服务是有多个窗口科室共同完成的，传统的门诊就诊模式沿袭至今，繁琐的流程、缺失的功能、混乱的秩序无疑隐藏着较大的医疗风险和质量隐患。医院每天受理的投诉事件中，近80%是反映门诊工作过程中不足与疏忽。突出表现在以下几个方面问题。
1.1门诊就诊“三长一短”：在传统的门诊服模式下，形成了门诊流程的4个“高峰”，即挂号高峰、就诊高峰、取药高峰、检查治疗高峰。据调查，一个流程下来，病人平均门诊停留1～2h，除去医生直接诊察10～15min，其他时间均消耗在非医疗等候的时间上，有效就诊时间不足20%。在高峰期内，无论是候诊、检查，都会遇到排队的时间长和诊查时间短的问题。
1.2检查过程繁琐：病人就诊后，医生给其开了几种检查单，其中有的检查需要预约，有的检查则要求空腹或者积尿等特殊准备。因为各种检查分别在不同的科室进行。因此，病人要到不同的检查科室去咨询和预约，而没有一个部门能将其所有的检查合理地整合在同一天内有序地进行，无形中增加了病人在门诊滞留的时间。
1.3路标不明、导医服务欠缺 开出检验单后，约有1/2的人要提出“到哪里去做检查”的问题，没有清楚的路标或导医服务。直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量，浪费病人的时间，给病人带来许多麻烦。
1.4医患关系存在隐患：从人性化的角度看，本来就身体不适的病人浪费了许多时间在无效的等待上，身体的不适增加了心情不好和精神的烦躁，如果在等待诊疗过程中，医务人员有一个地方服务不到位，有一点点的生、冷、硬等态度问题，导致医患矛盾一触即发。另外，由于就诊前未详细咨询，部分病人因挂错了号而一切从头再来，或者由于未按某些特殊检查要求而做准备（如空腹、清洁肠道等），以至当天不能检查而需择期重来，病人反复往返医院，增加了精神的烦躁，导致情绪不好，埋下了医患矛盾的隐患。再则，当门诊病人出现高峰时，医务人员的心情也会因病人多而变得烦躁，难免不出现个别应付现象，使服务质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下了医患冲突的隐患。在实际工作中我们发现，服务背景并不是单单指在给病人实施医疗服务的时间，比如：在工作空闲时，工作人员大声说笑，或趴在桌子上打瞌睡，翘着腿看报纸等等，尽管目前还没有病人需要提供服务，但是，这些已经够成医院服务的背景进入病人的视野，这些背景足已构成病人对医院服务的质量的怀疑或不信任。
2门诊医疗服务的关键时刻及措施
2.1门诊医疗服务路径与关键时刻：医院门诊服务路径：患者进入门诊大厅→导诊→挂号→等待→进入诊室→医生观察→等待→交款→等待→各种检查→医生诊断→交款→处置→取药→走出门诊。
一个医院的服务流程就是一个患者经历关键时刻的步骤图，就会发现其中的每个环节都十分重要，如果服务不当管理不到位，就会引起患者不满，医院的信誉就会下降，同时也可能会失去很多患者，这就是紧要的关键时刻。要求医院中的每个人都画出相应的服务圈，在这个服务圈中，自己担任什么样的角色？应该做些什么？病人的需求和价值观满足就是我们的工作，怎样做才能够让病人满意，除了有一套的服务规范外，主观上让医务人员自己指出紧要的关键时刻，并主动为病人提供优质的医疗服务与承诺。
2.2门诊医疗服务的特殊关键时刻：就医的关键时刻中受到医疗技术水平、服务质量、就医环境等给患者留下的印象和影响；即使你的医疗服务便宜，如果不是物有所值，病人也不会去就医；即使你的服务态度再好，如果他在你这里有过不愉快的经历，他也可能不会再度就医；医疗服务过程中的任何一个小小差错或小小问题都会引起病人对技术水平和服务质量的相关联想，甚至产生怀疑，大多数病人对医院的某方面不满意一般不会直接告诉医院，他们可能不选择这个医院，他们更可能选择告诉其他人他的感受以及他的评价，这就是反馈的关键时刻，所以病人对医院不满意的负面影响应予以重视。医院每天都会发生成千上万次关键时刻，有些关键时刻对病人有着永久的影响。例如，有的医生没有细心询问病人的病史就忙着下诊断，有的听病人说两句连望都不望病人一眼处方就开好了！护士每次都重复地把针头扎进血管进行注射或点滴，大多数时候是准确、快速、一次成功，但是当偶尔出现不成功甚至重复几次才能成功的时候，病人就会对护士产生不信任感。据报道[2]：患者及家属对医护人员整体素质提高的需求最大，50岁以上患者对与医护人员交流需求最大，女性患者对设施设备及流程需求最大，30岁以上患者对治疗、检查、费用等信息需求最大。根据社会发展，病人的需求调整医疗服务模式是现代医院管理健康发展的需要。
【关键词】门诊管理；服务路径；关键时刻
【中图分类号】R197.32【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）10-0370-02“关键时刻”已经成为服务管理的关键词。企业“关键时刻”管理同样适用于医院管理[1]。医院的关键时刻是指病人与医院任何一个部门、科室、人员发生接触的那一瞬间，病人对医院产生的影响和做出的判断。医院门诊服务的关键时刻，就是当就医者在门诊就诊过程中与医院门诊任何部门接触的那一瞬间，就医者对医院门诊服务质量切身感受。关键时刻分为直接接触（提供医疗服务）与间接接触（医院环境、医院文化）。目前医疗服务的竞争越来越激烈，门诊医疗服务是医院服务中的重要组成部分，只有认真研究医院工作人员与病人发生的每一个“关键时刻”，并赢得每一个“关键时刻”，并赢得病人对医院的信任，才能赢得医疗服务市场。近年来，我们医院加强对门诊医疗服务“关键时刻”的管理，加大服务投入，使得门诊医疗服务综合质量有了很大的提高，病人滿意度逐年上升，某些时候达100%，病人的投诉率大大降低。使患者复诊率大大提高，扩大了医院的医疗市场及经济命脉。
1门诊医疗服务中的难点
门诊的医疗服务是有多个窗口科室共同完成的，传统的门诊就诊模式沿袭至今，繁琐的流程、缺失的功能、混乱的秩序无疑隐藏着较大的医疗风险和质量隐患。医院每天受理的投诉事件中，近80%是反映门诊工作过程中不足与疏忽。突出表现在以下几个方面问题。
1.1门诊就诊“三长一短”：在传统的门诊服模式下，形成了门诊流程的4个“高峰”，即挂号高峰、就诊高峰、取药高峰、检查治疗高峰。据调查，一个流程下来，病人平均门诊停留1～2h，除去医生直接诊察10～15min，其他时间均消耗在非医疗等候的时间上，有效就诊时间不足20%。在高峰期内，无论是候诊、检查，都会遇到排队的时间长和诊查时间短的问题。
1.2检查过程繁琐：病人就诊后，医生给其开了几种检查单，其中有的检查需要预约，有的检查则要求空腹或者积尿等特殊准备。因为各种检查分别在不同的科室进行。因此，病人要到不同的检查科室去咨询和预约，而没有一个部门能将其所有的检查合理地整合在同一天内有序地进行，无形中增加了病人在门诊滞留的时间。
1.3路标不明、导医服务欠缺 开出检验单后，约有1/2的人要提出“到哪里去做检查”的问题，没有清楚的路标或导医服务。直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量，浪费病人的时间，给病人带来许多麻烦。
1.4医患关系存在隐患：从人性化的角度看，本来就身体不适的病人浪费了许多时间在无效的等待上，身体的不适增加了心情不好和精神的烦躁，如果在等待诊疗过程中，医务人员有一个地方服务不到位，有一点点的生、冷、硬等态度问题，导致医患矛盾一触即发。另外，由于就诊前未详细咨询，部分病人因挂错了号而一切从头再来，或者由于未按某些特殊检查要求而做准备（如空腹、清洁肠道等），以至当天不能检查而需择期重来，病人反复往返医院，增加了精神的烦躁，导致情绪不好，埋下了医患矛盾的隐患。再则，当门诊病人出现高峰时，医务人员的心情也会因病人多而变得烦躁，难免不出现个别应付现象，使服务质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下了医患冲突的隐患。在实际工作中我们发现，服务背景并不是单单指在给病人实施医疗服务的时间，比如：在工作空闲时，工作人员大声说笑，或趴在桌子上打瞌睡，翘着腿看报纸等等，尽管目前还没有病人需要提供服务，但是，这些已经够成医院服务的背景进入病人的视野，这些背景足已构成病人对医院服务的质量的怀疑或不信任。
2门诊医疗服务的关键时刻及措施
2.1门诊医疗服务路径与关键时刻：医院门诊服务路径：患者进入门诊大厅→导诊→挂号→等待→进入诊室→医生观察→等待→交款→等待→各种检查→医生诊断→交款→处置→取药→走出门诊。
一个医院的服务流程就是一个患者经历关键时刻的步骤图，就会发现其中的每个环节都十分重要，如果服务不当管理不到位，就会引起患者不满，医院的信誉就会下降，同时也可能会失去很多患者，这就是紧要的关键时刻。要求医院中的每个人都画出相应的服务圈，在这个服务圈中，自己担任什么样的角色？应该做些什么？病人的需求和价值观满足就是我们的工作，怎样做才能够让病人满意，除了有一套的服务规范外，主观上让医务人员自己指出紧要的关键时刻，并主动为病人提供优质的医疗服务与承诺。
2.2门诊医疗服务的特殊关键时刻：就医的关键时刻中受到医疗技术水平、服务质量、就医环境等给患者留下的印象和影响；即使你的医疗服务便宜，如果不是物有所值，病人也不会去就医；即使你的服务态度再好，如果他在你这里有过不愉快的经历，他也可能不会再度就医；医疗服务过程中的任何一个小小差错或小小问题都会引起病人对技术水平和服务质量的相关联想，甚至产生怀疑，大多数病人对医院的某方面不满意一般不会直接告诉医院，他们可能不选择这个医院，他们更可能选择告诉其他人他的感受以及他的评价，这就是反馈的关键时刻，所以病人对医院不满意的负面影响应予以重视。医院每天都会发生成千上万次关键时刻，有些关键时刻对病人有着永久的影响。例如，有的医生没有细心询问病人的病史就忙着下诊断，有的听病人说两句连望都不望病人一眼处方就开好了！护士每次都重复地把针头扎进血管进行注射或点滴，大多数时候是准确、快速、一次成功，但是当偶尔出现不成功甚至重复几次才能成功的时候，病人就会对护士产生不信任感。据报道[2]：患者及家属对医护人员整体素质提高的需求最大，50岁以上患者对与医护人员交流需求最大，女性患者对设施设备及流程需求最大，30岁以上患者对治疗、检查、费用等信息需求最大。根据社会发展，病人的需求调整医疗服务模式是现代医院管理健康发展的需要。