对于普通公众来说,尽管互联网电子商务已经普及,但获取上网服务仍只能在厅店受理。如何在特定宽带场景下,知晓并获得量身定制的合适产品?对于相对复杂的智能产品如何快速便捷地安装及使用?这些问题反映出初级用户面临着最后100米的产品选择及服务鸿沟。对于实体产品提供商而言,尽管通过互联网渠道可售卖商品,但有效挖掘潜在用户仍很被动。由于智能产品具备一定的技术门槛,产品提供商没有好的手段解决客户对产品的咨询、安装、配置及售后问题,因此,实体厂商也面临着最后100米的产品推荐及服务提供鸿沟。而电信运营商正拥有消除鸿沟、搭建桥梁的潜在资源和切实需求。一方面,为数众多的装维人员一线接触客户,具备可信渠道,且熟练掌握智能通信产品开通、维护技能;另一方面,这些装维人员多数时候只提供末梢服务,价值空间尚待发掘。因此,为末梢服务插上互联网的翅膀,推进末梢服务互联网化运营,具有巨大价值和研究意义。