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【摘 要】 目的：探讨优质护理对提升急诊科护理质量的作用。方法：在医院2015年8月到2016年8月期间诊治的急诊科患者中抽取70例作研究对象，以随机抽签方式分组，优质组（n=35）应用优质护理模式，对照组（n=35）应用常规护理模式，对比两组患者对护理质量的满意度与投诉率。结果：①优质组的护理满意度是91.4%，高于对照组的71.4%（P<0.05）；②优质组投诉率是2.9%，低于对照组的17.1%（P<0.05）。结论：优质护理对提升急诊科护理质量有积极作用，可有效提供患者对护理人员服务态度、工作效率、护理操作等的满意度，并减少投诉事件，可借鉴。
【关键词】 优质护理 急诊科 护理质量
本研究为确定优质护理对提升急诊科护理质量的作用，对70例急诊科患者实施随机分组，分别应用优质护理模式、常规护理模式，现报道2组有关护理质量的满意度和投诉率如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
本组急诊科患者共70例，均在2015年8月到2016年8月期间于医院急诊科就诊，经一系列辅助检查、体格检查，排除存在意识障碍、老年痴呆以及其他精神病患者，均知情同意。按随机抽签方式将上述70例研究对象分成优质组、对照组，均35例。其中，优质组中男18例，女17例；年龄为6～14岁，平均年龄为（8.7±1.7）岁；对照组中男17例，女18例；年龄为6～14岁，平均年龄为（7.8±2.2）岁；2组患者平均年龄、性别等基线资料的统计学对比结果提示其无差异（P>0.05）。
1.2 护理方法
对照组应用常规护理模式，即定时监测其心率、脉搏、呼吸等生命体征，评估患者病情，并开放静脉通道，配合医师完成止血、输液等护理操作，不强调特殊护理内容；优质组应用优质护理模式，护理内容如下：（1）优化就诊流程。实行“先治疗、后挂号”的独特急诊科管理流程，缩短患者等待时间、就诊时间。护理人员应做好引导、服务工作，热情、主动询问患者及其家属的实际需求，并以庄重仪表、得体语言取得患者及其家属的信任，对其做好安抚工作，建立良好护患关系；同时，规范其吸痰、注射、输液等常规操作，避免其由于操作失误所造成的伤害，并在患者及其家属面前保持冷静，忙而不乱、有条不紊的展开各项护理操作；对于无家属、姓名与财物患者，应实施特殊管理。（2）优化服务理念。在优质护理模式下，护理人员应从病人角度出发，根据病人需求，结合自身专业知识，并在与治疗原则不违背基础上，尽可能满足患者各项需求。同时，加强对患者饮食、卫生、作息等方面的基础护理工作，并对已经出院的病人以微信、电话等方式随访，充分展现优质护理工作的人性化、连续性优点；（3）优化人力资源配置。应加班对夜间值班医护人员责任心的培养，并安排由于突发事件而需增加工作人员，值班时叮嘱其定时巡视、随时待命。排班时，应根据护理人员工作经验、学历等合理分组，遵循“新老搭配”原则，并注意培养组内成员默契程度；（4）优化工作人员业务水平。急诊科护理人员应在平日认真学习基础上，从护理技能操作、理论两方面，不断增强相关专业知识的业务培训，完善其考核制度，并增强其对护理技能操作、业务知识的掌握度，落实奖惩制度。将护理人员考核成绩同奖金、绩效挂钩，调动其工作积极性。
1.3 观察指标
（1）自拟护理质量满意度调查问卷，分析两组患者对护理质量的满意度，其评分项目包括服务态度、基础护理、操作技能、护理管理、工作效率，按照满意、基本满意、一般、不满意等级标准，分别评为3分、2分、1分、0分；总分是10～15分者为满意，不足10分者为不满意，护理满意度=满意者人数/总人数?100%；
（2）统计两组投诉率。
1.4 统计学方法
本研究中数据均以SPSS19.0统计学软件分析，计数资料用例数（n）表示，组间率（%）对比使用c2检验；计量资料对比行t检验；P<0.05，证明存在统计学差异。
2 结果
2.1 对比两组患者护理质量满意度
优质组的护理满意度是91.4%，高于对照组的71.4%（P<0.05），详见表1.
2.2 对比两组投诉率
优质组患者共35例，投诉者1例，其投诉率是2.9%；对照组患者共35例，投诉者6例，其投诉率是17.1%；2组比较均有统计学意义（c2=3.968，P=0.046）。
3 讨论
急诊科是医院重要组成部分之一，相较于其他科室有一定特殊性，更多的是承擔危重症伤患的急救任务[1]。急诊科因接受病人时间、病种均存在较大不确定性，急诊科护理工作的不确定性特点也比较明显[2]，为护理人员带来较大身心压力。因此，有必要选用恰当护理模式，提升急诊科护理工作质量[3]。
首先，优化就诊流程可避免患者因为就诊程序繁杂，耽误了最佳治疗时机，从根本上控制医患纠纷事件的发生；其次，优化服务理念，秉持“一切以患者为中心”理念，可最大限度满足患者心理、生理、社交等方面需求，改善其精神状态；再者，因医院急诊科夜间就诊患者相对较多，有必要优化人力资源配置，有助于医务人员充分掌握患者夜间病情、睡眠情况等[4～5]，从而随时发觉患者病情变化，并据此以最快速度解决其实际需求；优化工作人员业务水平则可有效提升护理人员的技能操作，减少因操作失误引发的护患纠纷，从而降低投诉率。本研究结果提示，优质组护理质量满意度较高，投诉率较低，证明了优质护理对提升急诊科护理质量的积极作用。
参考文献
[1] 周玉英， 聂敏. 优质护理服务在急诊科的应用效果评价[J]. 西部医学， 2012， 24（9）：1808-1810.
[2] 韩彦辉， 李海霞. 优质护理服务在急诊科的应用效果研究[J]. 护士进修杂志， 2013， 28（9）：837-839.
[3] 刘平， 何少斌. 优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J]. 中国医药导报， 2013， 10（8）：152-153.
[4] 李智英， 成守珍， 吕林华，等. 护理质量敏感指标在优质护理评价及持续改进中的应用[J]. 中华护理杂志， 2014， 49（10）：1168-1171.
[5] 嵇志娟， 嵇志刚， 刘宁. 影响家属对新生儿优质护理满意度的相关因素分析[J]. 重庆医学， 2016， 45（5）：718-720.
作者简介：王晶晶，女，1987.02.15，护师，单位；安徽省儿童医院急诊科。
【关键词】 优质护理 急诊科 护理质量
本研究为确定优质护理对提升急诊科护理质量的作用，对70例急诊科患者实施随机分组，分别应用优质护理模式、常规护理模式，现报道2组有关护理质量的满意度和投诉率如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
本组急诊科患者共70例，均在2015年8月到2016年8月期间于医院急诊科就诊，经一系列辅助检查、体格检查，排除存在意识障碍、老年痴呆以及其他精神病患者，均知情同意。按随机抽签方式将上述70例研究对象分成优质组、对照组，均35例。其中，优质组中男18例，女17例；年龄为6～14岁，平均年龄为（8.7±1.7）岁；对照组中男17例，女18例；年龄为6～14岁，平均年龄为（7.8±2.2）岁；2组患者平均年龄、性别等基线资料的统计学对比结果提示其无差异（P>0.05）。
1.2 护理方法
对照组应用常规护理模式，即定时监测其心率、脉搏、呼吸等生命体征，评估患者病情，并开放静脉通道，配合医师完成止血、输液等护理操作，不强调特殊护理内容；优质组应用优质护理模式，护理内容如下：（1）优化就诊流程。实行“先治疗、后挂号”的独特急诊科管理流程，缩短患者等待时间、就诊时间。护理人员应做好引导、服务工作，热情、主动询问患者及其家属的实际需求，并以庄重仪表、得体语言取得患者及其家属的信任，对其做好安抚工作，建立良好护患关系；同时，规范其吸痰、注射、输液等常规操作，避免其由于操作失误所造成的伤害，并在患者及其家属面前保持冷静，忙而不乱、有条不紊的展开各项护理操作；对于无家属、姓名与财物患者，应实施特殊管理。（2）优化服务理念。在优质护理模式下，护理人员应从病人角度出发，根据病人需求，结合自身专业知识，并在与治疗原则不违背基础上，尽可能满足患者各项需求。同时，加强对患者饮食、卫生、作息等方面的基础护理工作，并对已经出院的病人以微信、电话等方式随访，充分展现优质护理工作的人性化、连续性优点；（3）优化人力资源配置。应加班对夜间值班医护人员责任心的培养，并安排由于突发事件而需增加工作人员，值班时叮嘱其定时巡视、随时待命。排班时，应根据护理人员工作经验、学历等合理分组，遵循“新老搭配”原则，并注意培养组内成员默契程度；（4）优化工作人员业务水平。急诊科护理人员应在平日认真学习基础上，从护理技能操作、理论两方面，不断增强相关专业知识的业务培训，完善其考核制度，并增强其对护理技能操作、业务知识的掌握度，落实奖惩制度。将护理人员考核成绩同奖金、绩效挂钩，调动其工作积极性。
1.3 观察指标
（1）自拟护理质量满意度调查问卷，分析两组患者对护理质量的满意度，其评分项目包括服务态度、基础护理、操作技能、护理管理、工作效率，按照满意、基本满意、一般、不满意等级标准，分别评为3分、2分、1分、0分；总分是10～15分者为满意，不足10分者为不满意，护理满意度=满意者人数/总人数?100%；
（2）统计两组投诉率。
1.4 统计学方法
本研究中数据均以SPSS19.0统计学软件分析，计数资料用例数（n）表示，组间率（%）对比使用c2检验；计量资料对比行t检验；P<0.05，证明存在统计学差异。
2 结果
2.1 对比两组患者护理质量满意度
优质组的护理满意度是91.4%，高于对照组的71.4%（P<0.05），详见表1.
2.2 对比两组投诉率
优质组患者共35例，投诉者1例，其投诉率是2.9%；对照组患者共35例，投诉者6例，其投诉率是17.1%；2组比较均有统计学意义（c2=3.968，P=0.046）。
3 讨论
急诊科是医院重要组成部分之一，相较于其他科室有一定特殊性，更多的是承擔危重症伤患的急救任务[1]。急诊科因接受病人时间、病种均存在较大不确定性，急诊科护理工作的不确定性特点也比较明显[2]，为护理人员带来较大身心压力。因此，有必要选用恰当护理模式，提升急诊科护理工作质量[3]。
首先，优化就诊流程可避免患者因为就诊程序繁杂，耽误了最佳治疗时机，从根本上控制医患纠纷事件的发生；其次，优化服务理念，秉持“一切以患者为中心”理念，可最大限度满足患者心理、生理、社交等方面需求，改善其精神状态；再者，因医院急诊科夜间就诊患者相对较多，有必要优化人力资源配置，有助于医务人员充分掌握患者夜间病情、睡眠情况等[4～5]，从而随时发觉患者病情变化，并据此以最快速度解决其实际需求；优化工作人员业务水平则可有效提升护理人员的技能操作，减少因操作失误引发的护患纠纷，从而降低投诉率。本研究结果提示，优质组护理质量满意度较高，投诉率较低，证明了优质护理对提升急诊科护理质量的积极作用。
参考文献
[1] 周玉英， 聂敏. 优质护理服务在急诊科的应用效果评价[J]. 西部医学， 2012， 24（9）：1808-1810.
[2] 韩彦辉， 李海霞. 优质护理服务在急诊科的应用效果研究[J]. 护士进修杂志， 2013， 28（9）：837-839.
[3] 刘平， 何少斌. 优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J]. 中国医药导报， 2013， 10（8）：152-153.
[4] 李智英， 成守珍， 吕林华，等. 护理质量敏感指标在优质护理评价及持续改进中的应用[J]. 中华护理杂志， 2014， 49（10）：1168-1171.
[5] 嵇志娟， 嵇志刚， 刘宁. 影响家属对新生儿优质护理满意度的相关因素分析[J]. 重庆医学， 2016， 45（5）：718-720.
作者简介：王晶晶，女，1987.02.15，护师，单位；安徽省儿童医院急诊科。