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针对呼叫中心服务质量评价中指标因子不全面、指标权重未知等问题,提出一种基于前景理论和直觉模糊集的呼叫中心服务质量评价方法。结合呼叫中心自身的特点综合考虑顾客和员工双视角,确立完整的评价指标体系,根据直觉模糊数理论定义一种新的记分函数,通过直觉模糊集的信息熵来确定各指标的权重,结合决策矩阵和权重计算综合前景值来确定最优方案。最后通过算例对比分析,验证所提方法的有效性和可靠性。