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摘要：目的：探讨医疗纠纷成因及其解决措施。方法：选择某院2016年1月-2019年5月所发生的60件医疗纠纷，采用调查分析法研究医疗纠纷发生的原因，并在此基础上探讨相应的解决措施。结果：导致医疗纠纷发生的主要原因有医患沟通不到位、患者期望值超出医疗服务的现实、诊疗不到位、医务人员职业操守等。结论：医患沟通不到位、患者期望值过高、诊疗不到位、医务人员缺少职业操守是导致医院发生医疗纠纷的主要原因，为了最大限度避免出现医疗纠纷事件，应加快完善医院管理制度、重视医患沟通、贯彻落实不良事件上报制度、加强医德医风教育，从而帮助医院树立良好的公众形象。
关键词：医疗纠纷;成因;解决措施
【中图分类号】R-03 【文献标识码】B 【文章编号】2107-2306（2019）06-250-02
近些年来，国内时常发生医患冲突，医患关系紧张已然成为了一个行业性的问题。对医疗纠纷的成因展开分析，控制与预防医疗纠纷的发生，有利于提高医院经济效益与工作效率，确保医院稳定经营，并且，也有利于减少医务人员对医疗纠纷的忧虑、恐惧，从而更好地激发医务人员的创造性和积极性[1]。
1 资料与方法
1.1一般资料
选择某院2016年1月—2019年5月这三年间所发生的60件医疗纠纷，其中包含外科医疗纠纷23件，内科医疗纠纷18件，妇产科医疗纠纷6件，急诊科医疗纠纷13件。
1.2方法
采用调查分析法与回顾性分析法，对医疗纠纷事件的发生情况展开统计分析，分析患者出现医疗纠纷的原因，调查内容主要有患者学历、年龄、习惯及是否发生医疗纠纷等，并使用Excel对数据信息进行分析整理，把数据结果整理成表，根据相关资料对患者发生医疗纠纷的原因进行分析，并基于此前提对相应的解决措施进行探讨。
2 结果
经过数据统计发现60件医疗纠纷事件中，有25件医疗纠纷为诊疗程序问题所致，占总数的41.66%;19件为医患沟通问题，占总数的31.66%;9件为患者期望值过高所引起，占总数的15%;7件为医务人员职业操守问题所引起，占总数的11.66%。
3 讨论
3.1医疗纠纷的成因
3.1.1医患沟通不到位
由于分级诊疗制度尚未真正有效运行，造成许多医院患者过于集中，医务人员工作压力过大，导致一些医务人员在医疗服务过程中，不仅忽视和患者的沟通，也不在意患者是否对自己的表述有清楚理解，对于患者的疑虑未进行耐心解答，进而导致医患矛盾的激发。同时，日常工作中医务人员多专注于临床，不重视提升沟通能力与语言表达能力，不注重培养沟通技巧，缺乏与患者的良性互动和换位思考。并且，就算是同事之间也存在沟通不畅的情况，影响了合作效率，也不利于及时掌握患者病情和针对性治疗。比如，医护记录不符，降低了病历的法律效力。
3.1.2患者期望值过高
虽然，当前医学技术、医学设备发展迅速，但疾病也是不断变化发展的，当前仍有部分疾病缺乏有效的治疗手段[2]。然而，由于患者对医生能包治百病的误解和对高科技医疗检查手段的迷信以及对疾病的转归缺乏足够的了解，因此，在治疗效果不理想的时候，就会抱怨医生或是医院不专业、不用心。特别是，由于多种原因导致的长期治疗不见效、伤口愈合不良等情况，患者及其家属就可能对医院、医生产生不满，或是质疑，进而引发医疗纠纷。
3.1.3诊疗程序的问题
医生仅听了护理人员的报告就下医嘱，没有对患者进行诊查;医务人员对辅助检查过度相信，未能结合患者的临床症状;术前讨论未进行深入会诊、讨论，过于形式化，同时，手术实施的时候，也缺少相关科室人员的配合。
3.1.4医务人员的职业操守
随着社会经济的发展，受医疗卫生资源分布不均，社会诚信体系缺失，部分媒体的片面渲染，反面事实经验的影响，社会舆论的误导和部分患者的误解，使得一些医务人员对职业产生了质疑，价值取向发生了偏移，出现道德滑坡，服务意识淡薄、态度不优、为医不廉等人民群众反映强烈的问题，失去了自己治病救人的底线，进而导致为人民服务、救死扶伤成了一句无用的口号，只是单纯写在纸上、念在口上。在接诊救治患者的过程中敷衍了事，导致患者出现不满的情绪，进而致使医患关系变得紧张，引发医患冲突。
3.2解决措施
3.2.1加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施
医疗质量事关患者的身体健康和生命安全。医疗纠纷的发生与医疗质量的高低成正相关关系。为了有效避免医疗纠纷事件的发生，应根据国家卫健委相关规定，并结合医院当前的具体情况，改进和优化规章制度，健全医疗服务质量管理体系和奖惩机制，对影响医疗质量的各个环节进行有效地监控，以增强医疗质量与安全核心制度的执行力度。通过狠抓“三基、三严”的培训，狠抓基础质量，环节质量和终末质量的三级管理，堵塞漏洞，做到防患于未然。坚持“预防为主”的原则，制定切实可行的防范和处理医疗纠纷的预案，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进医学科学的发展。
3.2.2重视医患沟通，加強医患沟通技能培训
据相关调查发现，约90%的医疗纠纷属于非过失性医疗纠纷，并不是医疗事故所引起的。引发医疗纠纷的因素中，有80%为服务态度不满意、语言沟通不到位等方面引起的，纯因医疗技术所引起的医疗纠纷不到20%[3]。在本次研究中，16件为医患沟通问题，占总数的32%。因此，这就告诉我们，医务人员要重视医学人文关怀，加强与患者及其家属的良好沟通，以建立起良好的医患关系。另外，为了提升医务人员的医患沟通水平，医院可邀请院内外的专家举办系列专题讲座，通过专家结合工作实际的分析与讲解，提高培训的实效，让培训入心入脑。并且，要适当开展法律知识培训，从法律角度警示医务人员医疗文书在诉讼、鉴定中的重要性，以促使医务人员维权意识和法律意识的提升。同时，全社会要营造尊医重卫的良好氛围，加强医患之间的相互信任与合作，共同促进改善和恢复健康。 3.2.3提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理
病历是疾病的诊治经过及疗效的原始记录，是进行医学研究的原始资料，也是判断医务人员的医疗行为是否得当的法定证据。它不仅涉及到医学技术问题，还涉及日后可能发生的医疗纠纷赔偿问题。发生纠纷后，病历将成为认定医疗机构及其医务人员的民事法律责任的一种重要依据。在病历书写管理过程中，必须严格按照《电子病历基本规范（试行）》和《病历书写基本规范》等要求进行病历的书写。另外，要重视病历质量控制管理体系的完善，为了更好调动医务人员的工作积极性，应将其和个人绩效相关联，以促进医疗服务质量的提升。
3.2.4加强医德医风教育
深化“新医改”的客观要求之一，就是加强建设医德医风，同时，建立和谐医患关系、改善服务态度，又是提高内部管理成效的重要内容[4]。诚然，在现代社会中一些医护人员的价值取向出现了偏离，忘记了医务人员救死扶伤的宗旨，所以，为了减少医疗纠纷事件的出现，促进医院规范化管理，应将建设医德医风作为医院全面建设的一项重要任务，在临床工作中所有医务人员都应坚持以病人为中心的服务理念，严格执行医院各项规章制度和医療机构从业人员行为规范，强化责任担当，大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的卫生职业精神，用实际行动践行全心全意为人民健康服务的初心使命，不断提升职业道德素质和医疗服务水平，有效降低医疗纠纷的发生，维护广大人民群众的生命健康，不断增强人民群众看病就医的满意度和获得感。
综上所述，和谐的医患关系是所有医疗活动的基础，也是构建和谐社会的基本条件，所以，作为医务工作者应深入分析医疗纠纷出现的成因，并积极探索有效的解决措施，为患者提供更为优质的医疗服务。
参考文献：
[1]张俊.基层医疗纠纷群体性事件的预防和处置研究[D].2018.
[2]王磊.社会治理视角下医疗纠纷第三方调解机制探究[J].中国卫生政策研究，2018，v.11;No.114（03）：24-28.
[3]赵忻怡，王岳.如何完善医疗纠纷处理机制——基于医患双方态度的研究[J].医学与哲学（A），2018，v.39;No.590（02）：49-52.
[4]张依轩，白建文.新医改环境下综合医院口腔专业医疗纠纷原因及防范[J].中国继续医学教育，2018（23）：120-121.
关键词：医疗纠纷;成因;解决措施
【中图分类号】R-03 【文献标识码】B 【文章编号】2107-2306（2019）06-250-02
近些年来，国内时常发生医患冲突，医患关系紧张已然成为了一个行业性的问题。对医疗纠纷的成因展开分析，控制与预防医疗纠纷的发生，有利于提高医院经济效益与工作效率，确保医院稳定经营，并且，也有利于减少医务人员对医疗纠纷的忧虑、恐惧，从而更好地激发医务人员的创造性和积极性[1]。
1 资料与方法
1.1一般资料
选择某院2016年1月—2019年5月这三年间所发生的60件医疗纠纷，其中包含外科医疗纠纷23件，内科医疗纠纷18件，妇产科医疗纠纷6件，急诊科医疗纠纷13件。
1.2方法
采用调查分析法与回顾性分析法，对医疗纠纷事件的发生情况展开统计分析，分析患者出现医疗纠纷的原因，调查内容主要有患者学历、年龄、习惯及是否发生医疗纠纷等，并使用Excel对数据信息进行分析整理，把数据结果整理成表，根据相关资料对患者发生医疗纠纷的原因进行分析，并基于此前提对相应的解决措施进行探讨。
2 结果
经过数据统计发现60件医疗纠纷事件中，有25件医疗纠纷为诊疗程序问题所致，占总数的41.66%;19件为医患沟通问题，占总数的31.66%;9件为患者期望值过高所引起，占总数的15%;7件为医务人员职业操守问题所引起，占总数的11.66%。
3 讨论
3.1医疗纠纷的成因
3.1.1医患沟通不到位
由于分级诊疗制度尚未真正有效运行，造成许多医院患者过于集中，医务人员工作压力过大，导致一些医务人员在医疗服务过程中，不仅忽视和患者的沟通，也不在意患者是否对自己的表述有清楚理解，对于患者的疑虑未进行耐心解答，进而导致医患矛盾的激发。同时，日常工作中医务人员多专注于临床，不重视提升沟通能力与语言表达能力，不注重培养沟通技巧，缺乏与患者的良性互动和换位思考。并且，就算是同事之间也存在沟通不畅的情况，影响了合作效率，也不利于及时掌握患者病情和针对性治疗。比如，医护记录不符，降低了病历的法律效力。
3.1.2患者期望值过高
虽然，当前医学技术、医学设备发展迅速，但疾病也是不断变化发展的，当前仍有部分疾病缺乏有效的治疗手段[2]。然而，由于患者对医生能包治百病的误解和对高科技医疗检查手段的迷信以及对疾病的转归缺乏足够的了解，因此，在治疗效果不理想的时候，就会抱怨医生或是医院不专业、不用心。特别是，由于多种原因导致的长期治疗不见效、伤口愈合不良等情况，患者及其家属就可能对医院、医生产生不满，或是质疑，进而引发医疗纠纷。
3.1.3诊疗程序的问题
医生仅听了护理人员的报告就下医嘱，没有对患者进行诊查;医务人员对辅助检查过度相信，未能结合患者的临床症状;术前讨论未进行深入会诊、讨论，过于形式化，同时，手术实施的时候，也缺少相关科室人员的配合。
3.1.4医务人员的职业操守
随着社会经济的发展，受医疗卫生资源分布不均，社会诚信体系缺失，部分媒体的片面渲染，反面事实经验的影响，社会舆论的误导和部分患者的误解，使得一些医务人员对职业产生了质疑，价值取向发生了偏移，出现道德滑坡，服务意识淡薄、态度不优、为医不廉等人民群众反映强烈的问题，失去了自己治病救人的底线，进而导致为人民服务、救死扶伤成了一句无用的口号，只是单纯写在纸上、念在口上。在接诊救治患者的过程中敷衍了事，导致患者出现不满的情绪，进而致使医患关系变得紧张，引发医患冲突。
3.2解决措施
3.2.1加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施
医疗质量事关患者的身体健康和生命安全。医疗纠纷的发生与医疗质量的高低成正相关关系。为了有效避免医疗纠纷事件的发生，应根据国家卫健委相关规定，并结合医院当前的具体情况，改进和优化规章制度，健全医疗服务质量管理体系和奖惩机制，对影响医疗质量的各个环节进行有效地监控，以增强医疗质量与安全核心制度的执行力度。通过狠抓“三基、三严”的培训，狠抓基础质量，环节质量和终末质量的三级管理，堵塞漏洞，做到防患于未然。坚持“预防为主”的原则，制定切实可行的防范和处理医疗纠纷的预案，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进医学科学的发展。
3.2.2重视医患沟通，加強医患沟通技能培训
据相关调查发现，约90%的医疗纠纷属于非过失性医疗纠纷，并不是医疗事故所引起的。引发医疗纠纷的因素中，有80%为服务态度不满意、语言沟通不到位等方面引起的，纯因医疗技术所引起的医疗纠纷不到20%[3]。在本次研究中，16件为医患沟通问题，占总数的32%。因此，这就告诉我们，医务人员要重视医学人文关怀，加强与患者及其家属的良好沟通，以建立起良好的医患关系。另外，为了提升医务人员的医患沟通水平，医院可邀请院内外的专家举办系列专题讲座，通过专家结合工作实际的分析与讲解，提高培训的实效，让培训入心入脑。并且，要适当开展法律知识培训，从法律角度警示医务人员医疗文书在诉讼、鉴定中的重要性，以促使医务人员维权意识和法律意识的提升。同时，全社会要营造尊医重卫的良好氛围，加强医患之间的相互信任与合作，共同促进改善和恢复健康。 3.2.3提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理
病历是疾病的诊治经过及疗效的原始记录，是进行医学研究的原始资料，也是判断医务人员的医疗行为是否得当的法定证据。它不仅涉及到医学技术问题，还涉及日后可能发生的医疗纠纷赔偿问题。发生纠纷后，病历将成为认定医疗机构及其医务人员的民事法律责任的一种重要依据。在病历书写管理过程中，必须严格按照《电子病历基本规范（试行）》和《病历书写基本规范》等要求进行病历的书写。另外，要重视病历质量控制管理体系的完善，为了更好调动医务人员的工作积极性，应将其和个人绩效相关联，以促进医疗服务质量的提升。
3.2.4加强医德医风教育
深化“新医改”的客观要求之一，就是加强建设医德医风，同时，建立和谐医患关系、改善服务态度，又是提高内部管理成效的重要内容[4]。诚然，在现代社会中一些医护人员的价值取向出现了偏离，忘记了医务人员救死扶伤的宗旨，所以，为了减少医疗纠纷事件的出现，促进医院规范化管理，应将建设医德医风作为医院全面建设的一项重要任务，在临床工作中所有医务人员都应坚持以病人为中心的服务理念，严格执行医院各项规章制度和医療机构从业人员行为规范，强化责任担当，大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的卫生职业精神，用实际行动践行全心全意为人民健康服务的初心使命，不断提升职业道德素质和医疗服务水平，有效降低医疗纠纷的发生，维护广大人民群众的生命健康，不断增强人民群众看病就医的满意度和获得感。
综上所述，和谐的医患关系是所有医疗活动的基础，也是构建和谐社会的基本条件，所以，作为医务工作者应深入分析医疗纠纷出现的成因，并积极探索有效的解决措施，为患者提供更为优质的医疗服务。
参考文献：
[1]张俊.基层医疗纠纷群体性事件的预防和处置研究[D].2018.
[2]王磊.社会治理视角下医疗纠纷第三方调解机制探究[J].中国卫生政策研究，2018，v.11;No.114（03）：24-28.
[3]赵忻怡，王岳.如何完善医疗纠纷处理机制——基于医患双方态度的研究[J].医学与哲学（A），2018，v.39;No.590（02）：49-52.
[4]张依轩，白建文.新医改环境下综合医院口腔专业医疗纠纷原因及防范[J].中国继续医学教育，2018（23）：120-121.