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摘要：读者服务是高职高专图书馆评估中的重要指标。本文分析了高职高专图书馆在读者服务方面存在的问题，提出了构建高职高专图书馆读者服务评估指标的建议。
关键词：高职高专图书馆；评估指标体系；读者服务指标
中图分类号：G717 文献标识码：A 文章编号：1672-5727(2010)03-0125-02
《普通高等学校图书馆规程(修订)》明确指出：“高职院校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。”可见。为读者服务是图书馆工作的根本。毋庸置疑，读者服务质量的好坏是整个图书馆工作水平的缩影，对读者服务质量的评估是高职高专图书馆评估体系中极为重要的一环。笔者拟以《普通高等学校图书馆评估指标(征求意见稿)》和《全国高职高专院校图书馆评估指标体系指南》为基本依据，探讨如何完善读者服务评估体系。
高职高专图书馆服务现状及存在的问题
开馆时间 几乎所有图书馆的阅览室和自习室白天、晚间都开放，每周开馆时间都超过70小时，而大部分书库晚问都不开馆，书库周开馆时间大都在50～60小时。
借阅方式 完全闭架的图书馆几乎销声匿迹，现如今的图书馆全部或部分采用开架借阅方式，只是开架率有高有低。按评估指标要求。开架率应该在70％以上，如按馆藏30万册图书计算。至少2l万册图书应该是开架的。但杨梅娟等《关于河北省高职高专院校图书馆有关情况的调研》一文中的调查数据显示，23所图书馆开架借阅20万册以上的有8所，开架10～20万册之间的有5所。开架10万册以下的有10所。尽管2000年以后的新建馆在阅览区大都采用开放式藏阅一体布局，更有利于读者阅读或借阅。但一些老馆由于各种原因，开架率很低，不能更好地为读者提供开架服务。
馆藏利用率
借阅率是评估馆藏资源合理利用水平的重要指标。高职高专图书馆图书年流通量大多在15～20万册，借阅率大都在70％以下，生均借阅图书大都在20册左右，专业书籍外借率较低，借阅最多的是文学类。如何提高借阅率和引导高职高专学生积极阅读专业书籍，是值得探讨的突出问题。
自动化服务从传统手工服务到自动化服务是图书馆发展的里程碑。高职高专图书馆全部购置了图书管理软件系统和相应的计算机硬件设施，为读者配备了检索机，大部分有电子阅览室并对读者开放。但有馆内办公软件(OA)的并不多，只有少数图书馆建立了视听室，大部分图书馆没有自己独立的IP地址，静态网站只是本馆的简介。
数字资源服务
随着数字化、网络化时代的到来，数字资源服务变得尤为重要，并拥有越来越广阔的发展前景。绝大多数高职高专图书馆都购买了电子图书、电子期刊数据库。大部分都购买了CNKI数据库，个别院校购买了APABI电子图书、清华大学电子期刊全文数据库、美星外文数据库、万方数据库等，馆藏数字资源全天候向全院师生开放。问题之一是一些重要的国外数据库几乎无人购买：问题之二是对本馆的特色数字资源建设不够，有自建数据库的高职高专图书馆寥寥无几，因而未能把高职高专特有的丰富资源展现出来，不利于更好地为教学及科研服务。
读者培训服务绝大部分高职高专图书馆开展了新生人馆教育，定期开展培训或讲座，内容主要以数字资源使用方法及专家讲座为主，但开设文献检索课的却很少，且全部是选修课形式，每周2学时。由此可见，高职高专对文献检索课教学重视不够，部分学校甚至从未开设该课程。即使开设也仅是作为选修课。学时少，缺乏连续性。还有的学校仅以专题讲座方式介绍如何利用图书馆。
个性化服务许多高职高专图书馆都能开展问卷调查、读者座谈会、收集读者意见等活动，但能定期为教师出版专题参考文摘及索引的不多，开展课题跟踪服务的不多。开展查收查引、馆际互借与文献传递业务的不多，有个别院校开展了馆际互借服务。但效果欠佳。根据CALIS河北省文献信息服务中心截至2007年5月的数据，河北省离职高专图书馆馆际互借文献传递量仅为2篇。除日常服务外。能开展创新服务、特色服务的少之又少。由于起点低、起步晚及经费紧张等原因。在参考咨询、信息推送、文献传递、资源共享共建等方面。高职高专图书馆存在明显弱势。
如何完善读者服务评估指标
参考《普通高等学校图书馆评估指标(征求意见稿)》和《全国高职高专院校图书馆评估指标体系指南》两体系中的读者服务评估标准，对以下问题进行探讨：
基本服务(1)高职高专图书馆的基本服务评估应包括借阅时间、网络资源开放时间、馆藏数据质量、借阅率、开架率、生均外借，下载量等。(2)两指标体系都要求每周借阅70小时以上，为此很多图书馆延长自习室和阅览室开馆时间。掩盖了书库普遍开馆时间相对较短的问题。而自习室开馆时间即使再长，它的功能只体现在方便学生自习上，不能体现为读者服务的质量。因此，建议计算平均借阅时间时不包括自习室，分别对阅览室和书库开馆时长做出具体要求。(3)除规定网上资源及OPAC开放时间每周7×24小时外，专家还应对OPAC中馆藏数据质量做出鉴定打分，因为这些数据直接关系到读者检索馆藏的精度及准度，也影响检索速度。数据质量直接体现服务质量。(4)高职高专院校图书馆评估指标体系中年读者借书量10册/人指标定得过低，不仅与普通高校图书馆评估指标体系中年读者借书量50册/人差距过大，并且有调查结果显示高职高专图书馆生均借阅图书大都在20册左右。因此，建议提高年读者借书量为20册从。
信息服务 (1)高职高专图书馆的信息服务评估主要应从信息服务手段、信息服务内容、信息服务水平三方面考察。信息服务手段包括网页建立信息导航、网页发布信息推送、网上提问与解答、设立咨询馆员与咨询台、配备学科馆员等。信息服务内容包括信息咨询、馆际互借与文献传递、参考信息编译推送等。而对信息服务水平的评估则要有具体数据指标的要求。(2)图书馆作为信息中心，信息服务应该占据尤为重要的指标权重。特别是在网络化、数字化高度发展的新时代，信息服务作为二级指标在高职高专院校图书馆评估指标体系中只占0.20的权重，不能突出体现其重要性，也不能引导高职高专图书馆的未来发展，因此，建议权重提高到0.30。(3)除考察必要的信息服务手段外，评估主要考察信息服务的内容和水平。高职高专图书馆要为教学和科研服务，其服务手段是客观的、外在的，而服务广度和深度如何才是评估的重点。因此，建议在权重分配上，服务手段权重为0.20；信息咨询包括解答提问、查收查引、定题专题服务等权重为0.30：馆际互借与文献传递权重为0.20；参考信息编译推送权重为0.30。(4) 高职高专院校图书馆评估指标体系对解答咨询次数、正确率和反应速度、开展定题专题服务个数占学院课题总数百分比以及馆际互借和文献传递最低量都没有具体要求。很多图书馆参加了馆际互借组织并有专人负责这项服务，但实际上很少进行馆际互借和文献传递。所以，建议考察年馆际互借和文献传递量次数。有的图书馆开展科研课题追踪服务，学院每年各种级别的课题几十个，图书馆开展定题服务的却只有几个。还不到10％。因此，建议评估指标体系中定题专题服务应占总课题量的20％以上。
信息素质教育 (1)信息素质教育包括读者入门教育、专题教育、文献检索课教育，还应该增加对读者信息素质的评估。(2)在高职高专院校图书馆评估指标体系中，关于读者入门教育，有新读者免费获得图书馆读者手册达到60％或在网站上有新生教育专题，普通高校图书馆评估指标体系中也有每年编印读者手册并免费发给每个新读者的要求，但即使这样，并不代表读者已经阅读理解和掌握了一定的图书馆知识。试想，即使读者得到手册却根本不看，或者即使网站上有读者教育内容，但因各种原因读者根本不上网阅读，那么，我们对读者的入门教育并没真正落实。所以。读者手册是否发放不应作为评估要求。(3)结合目前高职高专图书馆文检课现状，综合两体系中文献检索课的评估点，应从是否开设检索课、是否有适用教材、文检课教师队伍状况、教学效果几方面考察。之所以要增加文检课教师的评估，是因为教师素质直接关系到教学水平。(4)评估时应抽查读者在入门教育中是否学会了利用图书馆。例如，查找纸质图书的基本方法、本馆馆藏数据库的使用、电子资源检索方法掌握程度等。对读者检索信息能力进行考察，即一方面考察图书馆在信息服务中“播种”了多少，另一方面考察读者“收获”了多少，将这两方面结合起来，才能更科学地评估出信息素质教育的真实水平。
校园文化建设与学生参与信息服务 (1)两体系最大的区别在于高职高专院校图书馆评估指标体系把校园文化建设与学生参与信息服务作为二级指标中的一项，而在普通高校图书馆评估指标体系中校园文化建设和学生参与服务则作为二级指标信息素质教育下的三级指标并且权重不高，这符合高职高专院校重视校园文化建设和重视培养实践型、应用型人才的特点。(2)校园文化建设与学生参与信息服务作为二级指标应包括校园文化建设、馆内文化环境建设、学生参与服务、读者活动等内容。之所以建议增加读者活动开展情况的评估，是因为丰富多样的读者活动能活跃校园文化气氛。有助于建设和谐文明校园，学生参与其中可以学习知识、陶冶情操、锻炼能力，可以在图书馆与读者之间搭建桥梁，可以拉近师生关系，可以让读者更了解、喜爱图书馆。
读者评价 (1)我们的服务对象是读者，读者对图书馆的服务质量最有发言权，因此，建立读者评价制度意义重大，读者评价应包括评价方法和评价内容。评价方法包括发放问卷、接待来访、座谈会调查、意见箱等，但这些方法都是准确评估读者服务水平的途径，最终目的是让读者评价图书馆的服务水平。所以，读者评价内容应包括对服务环境的评价、对服务项目开展情况的评价、对服务质量水平的评价等。(2)高职高专院校图书馆评估指标体系除了要求“馆员的言谈举止文明”外，如何更准确地评估馆员的服务态度、工作状态、学术水平、业务能力、服务深度及广度、质量和效果呢?比如，馆员在日常工作中是充满热情、认真敬业，还是懒懒散散、糊里糊涂，馆员对文献的收集、加工、推介能力如何，是否胜任本职工作，馆员解答咨询的速度、准度等。学院图书馆工作委员会是连接图书馆与读者的桥梁，应发挥其积极作用，可以由他们每年定期组织读者评估馆员，做好相关记录，组织整改，检查落实。因此。建议在评估中考察学院图书馆工作委员会的工作情况，通过科学、合理、操作性强的评价指标，利用问卷、座谈等形式对馆员服务质量满意度进行打分评价，还要着重评估整改措施及效果。
特色服务特色服务在两体系中都没有要求。但在评估中应给予重视，应该鼓励特色服务。比如。有的图书馆有本馆白建数据库展示学院的办学特色，把高职高专特有的丰富资源展现出来：有的图书馆能打开馆门吸引社会读者，服务地方经济：有的图书馆有流动送书车到学生宿舍区上门为读者服务等等。但因为特色不同，就不能用同一个评估指标来衡量，特色服务应该占一定权重，有特色服务内容就应该给予一定分数。
关键词：高职高专图书馆；评估指标体系；读者服务指标
中图分类号：G717 文献标识码：A 文章编号：1672-5727(2010)03-0125-02
《普通高等学校图书馆规程(修订)》明确指出：“高职院校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。”可见。为读者服务是图书馆工作的根本。毋庸置疑，读者服务质量的好坏是整个图书馆工作水平的缩影，对读者服务质量的评估是高职高专图书馆评估体系中极为重要的一环。笔者拟以《普通高等学校图书馆评估指标(征求意见稿)》和《全国高职高专院校图书馆评估指标体系指南》为基本依据，探讨如何完善读者服务评估体系。
高职高专图书馆服务现状及存在的问题
开馆时间 几乎所有图书馆的阅览室和自习室白天、晚间都开放，每周开馆时间都超过70小时，而大部分书库晚问都不开馆，书库周开馆时间大都在50～60小时。
借阅方式 完全闭架的图书馆几乎销声匿迹，现如今的图书馆全部或部分采用开架借阅方式，只是开架率有高有低。按评估指标要求。开架率应该在70％以上，如按馆藏30万册图书计算。至少2l万册图书应该是开架的。但杨梅娟等《关于河北省高职高专院校图书馆有关情况的调研》一文中的调查数据显示，23所图书馆开架借阅20万册以上的有8所，开架10～20万册之间的有5所。开架10万册以下的有10所。尽管2000年以后的新建馆在阅览区大都采用开放式藏阅一体布局，更有利于读者阅读或借阅。但一些老馆由于各种原因，开架率很低，不能更好地为读者提供开架服务。
馆藏利用率
借阅率是评估馆藏资源合理利用水平的重要指标。高职高专图书馆图书年流通量大多在15～20万册，借阅率大都在70％以下，生均借阅图书大都在20册左右，专业书籍外借率较低，借阅最多的是文学类。如何提高借阅率和引导高职高专学生积极阅读专业书籍，是值得探讨的突出问题。
自动化服务从传统手工服务到自动化服务是图书馆发展的里程碑。高职高专图书馆全部购置了图书管理软件系统和相应的计算机硬件设施，为读者配备了检索机，大部分有电子阅览室并对读者开放。但有馆内办公软件(OA)的并不多，只有少数图书馆建立了视听室，大部分图书馆没有自己独立的IP地址，静态网站只是本馆的简介。
数字资源服务
随着数字化、网络化时代的到来，数字资源服务变得尤为重要，并拥有越来越广阔的发展前景。绝大多数高职高专图书馆都购买了电子图书、电子期刊数据库。大部分都购买了CNKI数据库，个别院校购买了APABI电子图书、清华大学电子期刊全文数据库、美星外文数据库、万方数据库等，馆藏数字资源全天候向全院师生开放。问题之一是一些重要的国外数据库几乎无人购买：问题之二是对本馆的特色数字资源建设不够，有自建数据库的高职高专图书馆寥寥无几，因而未能把高职高专特有的丰富资源展现出来，不利于更好地为教学及科研服务。
读者培训服务绝大部分高职高专图书馆开展了新生人馆教育，定期开展培训或讲座，内容主要以数字资源使用方法及专家讲座为主，但开设文献检索课的却很少，且全部是选修课形式，每周2学时。由此可见，高职高专对文献检索课教学重视不够，部分学校甚至从未开设该课程。即使开设也仅是作为选修课。学时少，缺乏连续性。还有的学校仅以专题讲座方式介绍如何利用图书馆。
个性化服务许多高职高专图书馆都能开展问卷调查、读者座谈会、收集读者意见等活动，但能定期为教师出版专题参考文摘及索引的不多，开展课题跟踪服务的不多。开展查收查引、馆际互借与文献传递业务的不多，有个别院校开展了馆际互借服务。但效果欠佳。根据CALIS河北省文献信息服务中心截至2007年5月的数据，河北省离职高专图书馆馆际互借文献传递量仅为2篇。除日常服务外。能开展创新服务、特色服务的少之又少。由于起点低、起步晚及经费紧张等原因。在参考咨询、信息推送、文献传递、资源共享共建等方面。高职高专图书馆存在明显弱势。
如何完善读者服务评估指标
参考《普通高等学校图书馆评估指标(征求意见稿)》和《全国高职高专院校图书馆评估指标体系指南》两体系中的读者服务评估标准，对以下问题进行探讨：
基本服务(1)高职高专图书馆的基本服务评估应包括借阅时间、网络资源开放时间、馆藏数据质量、借阅率、开架率、生均外借，下载量等。(2)两指标体系都要求每周借阅70小时以上，为此很多图书馆延长自习室和阅览室开馆时间。掩盖了书库普遍开馆时间相对较短的问题。而自习室开馆时间即使再长，它的功能只体现在方便学生自习上，不能体现为读者服务的质量。因此，建议计算平均借阅时间时不包括自习室，分别对阅览室和书库开馆时长做出具体要求。(3)除规定网上资源及OPAC开放时间每周7×24小时外，专家还应对OPAC中馆藏数据质量做出鉴定打分，因为这些数据直接关系到读者检索馆藏的精度及准度，也影响检索速度。数据质量直接体现服务质量。(4)高职高专院校图书馆评估指标体系中年读者借书量10册/人指标定得过低，不仅与普通高校图书馆评估指标体系中年读者借书量50册/人差距过大，并且有调查结果显示高职高专图书馆生均借阅图书大都在20册左右。因此，建议提高年读者借书量为20册从。
信息服务 (1)高职高专图书馆的信息服务评估主要应从信息服务手段、信息服务内容、信息服务水平三方面考察。信息服务手段包括网页建立信息导航、网页发布信息推送、网上提问与解答、设立咨询馆员与咨询台、配备学科馆员等。信息服务内容包括信息咨询、馆际互借与文献传递、参考信息编译推送等。而对信息服务水平的评估则要有具体数据指标的要求。(2)图书馆作为信息中心，信息服务应该占据尤为重要的指标权重。特别是在网络化、数字化高度发展的新时代，信息服务作为二级指标在高职高专院校图书馆评估指标体系中只占0.20的权重，不能突出体现其重要性，也不能引导高职高专图书馆的未来发展，因此，建议权重提高到0.30。(3)除考察必要的信息服务手段外，评估主要考察信息服务的内容和水平。高职高专图书馆要为教学和科研服务，其服务手段是客观的、外在的，而服务广度和深度如何才是评估的重点。因此，建议在权重分配上，服务手段权重为0.20；信息咨询包括解答提问、查收查引、定题专题服务等权重为0.30：馆际互借与文献传递权重为0.20；参考信息编译推送权重为0.30。(4) 高职高专院校图书馆评估指标体系对解答咨询次数、正确率和反应速度、开展定题专题服务个数占学院课题总数百分比以及馆际互借和文献传递最低量都没有具体要求。很多图书馆参加了馆际互借组织并有专人负责这项服务，但实际上很少进行馆际互借和文献传递。所以，建议考察年馆际互借和文献传递量次数。有的图书馆开展科研课题追踪服务，学院每年各种级别的课题几十个，图书馆开展定题服务的却只有几个。还不到10％。因此，建议评估指标体系中定题专题服务应占总课题量的20％以上。
信息素质教育 (1)信息素质教育包括读者入门教育、专题教育、文献检索课教育，还应该增加对读者信息素质的评估。(2)在高职高专院校图书馆评估指标体系中，关于读者入门教育，有新读者免费获得图书馆读者手册达到60％或在网站上有新生教育专题，普通高校图书馆评估指标体系中也有每年编印读者手册并免费发给每个新读者的要求，但即使这样，并不代表读者已经阅读理解和掌握了一定的图书馆知识。试想，即使读者得到手册却根本不看，或者即使网站上有读者教育内容，但因各种原因读者根本不上网阅读，那么，我们对读者的入门教育并没真正落实。所以。读者手册是否发放不应作为评估要求。(3)结合目前高职高专图书馆文检课现状，综合两体系中文献检索课的评估点，应从是否开设检索课、是否有适用教材、文检课教师队伍状况、教学效果几方面考察。之所以要增加文检课教师的评估，是因为教师素质直接关系到教学水平。(4)评估时应抽查读者在入门教育中是否学会了利用图书馆。例如，查找纸质图书的基本方法、本馆馆藏数据库的使用、电子资源检索方法掌握程度等。对读者检索信息能力进行考察，即一方面考察图书馆在信息服务中“播种”了多少，另一方面考察读者“收获”了多少，将这两方面结合起来，才能更科学地评估出信息素质教育的真实水平。
校园文化建设与学生参与信息服务 (1)两体系最大的区别在于高职高专院校图书馆评估指标体系把校园文化建设与学生参与信息服务作为二级指标中的一项，而在普通高校图书馆评估指标体系中校园文化建设和学生参与服务则作为二级指标信息素质教育下的三级指标并且权重不高，这符合高职高专院校重视校园文化建设和重视培养实践型、应用型人才的特点。(2)校园文化建设与学生参与信息服务作为二级指标应包括校园文化建设、馆内文化环境建设、学生参与服务、读者活动等内容。之所以建议增加读者活动开展情况的评估，是因为丰富多样的读者活动能活跃校园文化气氛。有助于建设和谐文明校园，学生参与其中可以学习知识、陶冶情操、锻炼能力，可以在图书馆与读者之间搭建桥梁，可以拉近师生关系，可以让读者更了解、喜爱图书馆。
读者评价 (1)我们的服务对象是读者，读者对图书馆的服务质量最有发言权，因此，建立读者评价制度意义重大，读者评价应包括评价方法和评价内容。评价方法包括发放问卷、接待来访、座谈会调查、意见箱等，但这些方法都是准确评估读者服务水平的途径，最终目的是让读者评价图书馆的服务水平。所以，读者评价内容应包括对服务环境的评价、对服务项目开展情况的评价、对服务质量水平的评价等。(2)高职高专院校图书馆评估指标体系除了要求“馆员的言谈举止文明”外，如何更准确地评估馆员的服务态度、工作状态、学术水平、业务能力、服务深度及广度、质量和效果呢?比如，馆员在日常工作中是充满热情、认真敬业，还是懒懒散散、糊里糊涂，馆员对文献的收集、加工、推介能力如何，是否胜任本职工作，馆员解答咨询的速度、准度等。学院图书馆工作委员会是连接图书馆与读者的桥梁，应发挥其积极作用，可以由他们每年定期组织读者评估馆员，做好相关记录，组织整改，检查落实。因此。建议在评估中考察学院图书馆工作委员会的工作情况，通过科学、合理、操作性强的评价指标，利用问卷、座谈等形式对馆员服务质量满意度进行打分评价，还要着重评估整改措施及效果。
特色服务特色服务在两体系中都没有要求。但在评估中应给予重视，应该鼓励特色服务。比如。有的图书馆有本馆白建数据库展示学院的办学特色，把高职高专特有的丰富资源展现出来：有的图书馆能打开馆门吸引社会读者，服务地方经济：有的图书馆有流动送书车到学生宿舍区上门为读者服务等等。但因为特色不同，就不能用同一个评估指标来衡量，特色服务应该占一定权重，有特色服务内容就应该给予一定分数。