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目的：分析门诊投诉的原因和分布特征，提高门诊服务质量。方法：2006年1月～2008年6月门诊病人文字记录的投诉共计392份。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果：392例投诉中，服务态度投诉所占比例最高；其次是丁作马虎、不认真；对医疗行业的不理解；医院内部流程或协调缺陷的投诉，经过优化就诊流程，投诉明显下降。结论：医院应转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度，提供优质服务。同时应加强门诊管理，优化医院内部流程；门诊医疗投诉应引起医院管理部门的重视，积极妥善处理。