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摘要:财产保险的服务水平一直是保险业界关注的重点问题,如何提高我国财产保险服务的水平,本文经过探讨之后得出结论,即通过提高内部员工满意度和提升顾客满意度两方面来提高保险的服务水平。
关键词:财产保险;服务;管理
1 目前我国财产保险服务现状
(1)服务意识不到位
在一些保险公司基层职工中,对保险服务还不是很重视,客户是上帝和服务是保险公司生命的思想还没有很好地树立起来。重展业、轻服务在不少从业人员甚至基层公司的领导中还比较普遍。服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生,公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。在职工的头脑中,服务被异化为展业时的敲门砖,保费入了袋,承诺的服务也就没了影;有的拉保费时乱承诺,待保户出险后索赔时服务却打了折扣。凡此种种,使得一些保险公司整体形象和口碑在社会上并不太好,从而也直接影响了保险公司自身的发展。因此,必须尽快把保险服务提到应有的位置上来。
(2)服务过程不连贯
保险服务也是一个系统工程,内容很广泛,并不是出险后查勘理赔才叫服务。从售前起,保险服务实际上就已经开始了,并且一直贯穿于保险的整个过程。但在现实生活中,有的却不注意服务的全方位和高水平,平时不注意同客户建立长期的服务关系,保险服务说起来重要,忙起来就忘掉,经常出现断层;有的顾此失彼,只注意出险后的服务,而忽视对未出险保户的服务;有的服务人员素质不高,缺乏必要的服务技能,难以提供优质服务。因此,保险服务必须讲究连贯性和优质高效。
(3)服务内容简单化
相对于国外的保险公司来说,国内保险公司的保险服务尚属起步阶段,服务内容还很简单和单一,缺乏人性化和个性化,服务手段也相对原始落后,科技含量不高,服务质量不尽如人意。因此,服务要力求多样化,力戒简单浮躁。
2 提高财产保险公司内部员工满意度
提高公司内部员工的满意度与提升保险服务水平有着密切的关系,所以我们应将提升员工满意度作为提高保险服务水平的重要举措。
(1)培养和激励员工积极的工作态度
一是在雇佣人员时应选择拥有良好生活态度的人,同时注重关键岗位人员的配置。将优秀的人才放在对维护顾客关系极为关键的工作岗位。二是要关心其自身价值的实现,培养其对公司、对个人发展的信心。三是应加强职工培训,使员工具备相应的知识和技能,从而在与客户接触时有充分的自信。四是要给予一线服务人员充分的自由来为客户提供服务,同时对其权利作出合理限制。
(2)投资于支持系统
应该信任那些经过严格筛选和培训的员工会根据自身和雇主的最大利益工作,而且应该为他们提供各种支持。一是信息与交流技术。因为财产保险业务经营的广泛社会性使财产保险的客户众多,且遍布社会各个方面,信息和沟通技术是分销系统的生命线;二是环境设施。由于财产保险公司经营的是风险业务,展现给客户的应当是反应的快捷,这要求所配备的设施能体现行业的最新需要,包括交通、通讯设备等;三是有竞争力的产品;四是完备的质量控制系统,确保客户服务的效率。
(3)建立内部服务合同
建立内部服务合同是把服务合同概念引进企业内部的服务过程。它主要鼓励每一职能部门明确以下问题:①公司内哪些部门是你最重要的内部顾客?②他们的需要是什么?③他们的需要与现有业绩之间的差距是什么?④缩小这一差距的成本与收入是多少?通过内部服务合同过程的引入,可以转变公司内部部门认为自己的同事提供的服务质量要低于外部供应商的习惯看法。当公司内部出现问题时,管理人员就会“先把它当成顾客来对待”。
(4)适当的奖励和频繁的赞赏
激励和奖励必须能够刺激一线人员以主人翁的精神对待顾客的问题。这就要求公司对一线员工的正确行为能做到恰如其分的奖励和赞赏。在奖励方面,主要是要与业绩挂钩,以业绩论报酬。而赞赏的目的在于精神鼓励,形成员工积极向上的良好氛围。
3 提升服务水平,获得顾客满意,提升顾客忠诚度
(1)努力提高为顾客服务的效用
提高服务效用的途径主要包括以下四个方面:
①在险种设计时充分考虑到客户各方面的需求,尽可能提高保障能力。
②在承保沟通时,展业单位的客户经理应充分了解顾客的需求,帮助客户选择全面、合理的保险条件,并根据需要增加补充条款。
③在理赔服务时,在合同允许的范围内,一方面要及时赔付,另一方面要努力为客户减轻损失提供方便。
④展业单位的客户经理还应注意向客户提供风险管理建议,特别是灾害事故发生时如何帮助客户减少损失。
(2)重视过程质量,同时要与服务结果相结合
首先,服务价格要公平、合理,并具有适当的弹性和足够的针对性。由于我国目前财产保险费率、条款的监管施行总公司报备制度,也基本上由总公司制定,所以标准价格的公平、合理以及具有适当的弹性和足够的针对性的问题实际上是总公司的任务。经营单位的一线客户经理应充分合理地利用弹性原则。
其次,努力降低服务的获得成本。很多顾客和服务供应商都习惯于只用价格来衡量成本。在一些情况下,购买服务时也需要花费一定的成本。服务价格与获得成本之间的关系对于服务供应商有重要的意义。因为如果服务企业能设法降低顾客的获得成本,并让顾客认识到这一努力的价值,就可以为自己的服务制定较高的价格。
关键词:财产保险;服务;管理
1 目前我国财产保险服务现状
(1)服务意识不到位
在一些保险公司基层职工中,对保险服务还不是很重视,客户是上帝和服务是保险公司生命的思想还没有很好地树立起来。重展业、轻服务在不少从业人员甚至基层公司的领导中还比较普遍。服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生,公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。在职工的头脑中,服务被异化为展业时的敲门砖,保费入了袋,承诺的服务也就没了影;有的拉保费时乱承诺,待保户出险后索赔时服务却打了折扣。凡此种种,使得一些保险公司整体形象和口碑在社会上并不太好,从而也直接影响了保险公司自身的发展。因此,必须尽快把保险服务提到应有的位置上来。
(2)服务过程不连贯
保险服务也是一个系统工程,内容很广泛,并不是出险后查勘理赔才叫服务。从售前起,保险服务实际上就已经开始了,并且一直贯穿于保险的整个过程。但在现实生活中,有的却不注意服务的全方位和高水平,平时不注意同客户建立长期的服务关系,保险服务说起来重要,忙起来就忘掉,经常出现断层;有的顾此失彼,只注意出险后的服务,而忽视对未出险保户的服务;有的服务人员素质不高,缺乏必要的服务技能,难以提供优质服务。因此,保险服务必须讲究连贯性和优质高效。
(3)服务内容简单化
相对于国外的保险公司来说,国内保险公司的保险服务尚属起步阶段,服务内容还很简单和单一,缺乏人性化和个性化,服务手段也相对原始落后,科技含量不高,服务质量不尽如人意。因此,服务要力求多样化,力戒简单浮躁。
2 提高财产保险公司内部员工满意度
提高公司内部员工的满意度与提升保险服务水平有着密切的关系,所以我们应将提升员工满意度作为提高保险服务水平的重要举措。
(1)培养和激励员工积极的工作态度
一是在雇佣人员时应选择拥有良好生活态度的人,同时注重关键岗位人员的配置。将优秀的人才放在对维护顾客关系极为关键的工作岗位。二是要关心其自身价值的实现,培养其对公司、对个人发展的信心。三是应加强职工培训,使员工具备相应的知识和技能,从而在与客户接触时有充分的自信。四是要给予一线服务人员充分的自由来为客户提供服务,同时对其权利作出合理限制。
(2)投资于支持系统
应该信任那些经过严格筛选和培训的员工会根据自身和雇主的最大利益工作,而且应该为他们提供各种支持。一是信息与交流技术。因为财产保险业务经营的广泛社会性使财产保险的客户众多,且遍布社会各个方面,信息和沟通技术是分销系统的生命线;二是环境设施。由于财产保险公司经营的是风险业务,展现给客户的应当是反应的快捷,这要求所配备的设施能体现行业的最新需要,包括交通、通讯设备等;三是有竞争力的产品;四是完备的质量控制系统,确保客户服务的效率。
(3)建立内部服务合同
建立内部服务合同是把服务合同概念引进企业内部的服务过程。它主要鼓励每一职能部门明确以下问题:①公司内哪些部门是你最重要的内部顾客?②他们的需要是什么?③他们的需要与现有业绩之间的差距是什么?④缩小这一差距的成本与收入是多少?通过内部服务合同过程的引入,可以转变公司内部部门认为自己的同事提供的服务质量要低于外部供应商的习惯看法。当公司内部出现问题时,管理人员就会“先把它当成顾客来对待”。
(4)适当的奖励和频繁的赞赏
激励和奖励必须能够刺激一线人员以主人翁的精神对待顾客的问题。这就要求公司对一线员工的正确行为能做到恰如其分的奖励和赞赏。在奖励方面,主要是要与业绩挂钩,以业绩论报酬。而赞赏的目的在于精神鼓励,形成员工积极向上的良好氛围。
3 提升服务水平,获得顾客满意,提升顾客忠诚度
(1)努力提高为顾客服务的效用
提高服务效用的途径主要包括以下四个方面:
①在险种设计时充分考虑到客户各方面的需求,尽可能提高保障能力。
②在承保沟通时,展业单位的客户经理应充分了解顾客的需求,帮助客户选择全面、合理的保险条件,并根据需要增加补充条款。
③在理赔服务时,在合同允许的范围内,一方面要及时赔付,另一方面要努力为客户减轻损失提供方便。
④展业单位的客户经理还应注意向客户提供风险管理建议,特别是灾害事故发生时如何帮助客户减少损失。
(2)重视过程质量,同时要与服务结果相结合
首先,服务价格要公平、合理,并具有适当的弹性和足够的针对性。由于我国目前财产保险费率、条款的监管施行总公司报备制度,也基本上由总公司制定,所以标准价格的公平、合理以及具有适当的弹性和足够的针对性的问题实际上是总公司的任务。经营单位的一线客户经理应充分合理地利用弹性原则。
其次,努力降低服务的获得成本。很多顾客和服务供应商都习惯于只用价格来衡量成本。在一些情况下,购买服务时也需要花费一定的成本。服务价格与获得成本之间的关系对于服务供应商有重要的意义。因为如果服务企业能设法降低顾客的获得成本,并让顾客认识到这一努力的价值,就可以为自己的服务制定较高的价格。