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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.02.133
有效管理，提高服务质量
树立责任理念，把握决策时机：护士长是效能管理的主体，作为一名外科护士长，要有较强的责任理念，即不能为了单纯的管理而管理，考核而考核，也不能采用高压手段，脱离客观实际。应根据本科的实际情况，科学地制定工作计划，因地制宜地进行任务分解，及时了解掌握护理服务信息，调整与改变科室护理服务的思路与手段。把自己置身于完成各项工作的指标中去，认真做好指挥、协调和服务，在实际工作中找出问题，并在问题发生前寻求解决方式。
丰富管理手段，建立有效机制：根据护理工作的复杂性、长期性、繁琐性，与灵活运用相结合等各种管理手段。用科学性、程序性、规范性指导护士把熟知的理论一丝不苟的付诸于实践工作，让护理人员的工作处于主动运转状态。让我们的护理工作科学化、系统化和规范化。把临床管理摆在中心位置，完善二级管理与其他规章制度，积极执行各临床护理质量评估细则，全面带动科室护理人员，努力提高知识层次，熟练掌握专科疾病的各个要点，丰富和积累护理经验。专门负责科室护理质量标准的确定、实施、考核等工作，将检查的结果随时反馈给各个护理人员，找出护理中存在的问题，及时进行全面总结，从而改进工作方法，进一步提高工作效率。
遵循以人为本，完善激励机制：人是社会的人，人是文化人，以情度理，强调沟通。作为护士长更要有“领导就是服务”的理念，尊重护士，关心她们的生活、健康，与之坦诚相待，姐妹式地交谈，对她们的工作给予公正合理的评价。根据科室情况制定科学、客观、合理的激励制度，进行奖勤罚懒，调动全员积极性，说到做到，及时兑现。
广纳贤言，增强团队凝聚力：接纳是管理的肚量，善用集体智慧是有效管理的法宝。作为护士长要允许有不同的意见，要宽以待人，要有包容心，给大家“安全感”。良好的护理团队合作，对病人的早日康复及科室工作效率的提高是非常有益的。
加强法律意识，提高防范措施
预防院内感染：医院感染已经成为当今突发公共卫生事件问题。护理人员工作在临床第一线，和病人接触最为密切，如果没有有力的自我防护措施，将会成为重要的传播媒介和传染源，甚至危害自身健康。故应提高本科护理人员医院感染的认识水平，并实行一些有效的预防措施，如加强无菌观念，熟练掌握专科技术操作，接触患者的血液、分泌物应戴手套，操作前后彻底清洗双手等。
加强防盗意识：随着《医疗事故处理条例》的出台，护理人员的维权意识逐渐增强，对临床护理工作中潜在的一些法律问题的认识有所提高。但常出现许多不安全问题，加强科室护理人员的防盗意识，单独值班时，随手锁门，闲杂人员不得随意进入治疗室、办公室，防止贵重药品、器械及病历中重要材料的丢失。
强化制度意识，保证护理安全：医院的各项制度、操作规程，护理人员应当无条件地执行，严格按常规完成每项操作，遵守操作规程，不得随意更改、变动、或不执行，非紧急情况下，不得执行口头医嘱。在医疗事故中，护理文书有重要的作用，要认真学习护理文书的书写，从遵法高度去认识护理记录的重要性，遵循写你所做的和做你所写的原则，充分体现客观、真实、及时、完整、准确、动态的记录。
牢固树立以人为本，以病人为中心的思想，使每位护理人员都认识到遵章既是一种利他行为，也是一种自我保护。利用晨间床头交接班的过程，观察病人的病情，倾听病人对夜间护理工作质量的反馈，检查夜间护理工作质量。只有严格遵守各项规章制度和操作规程，才能确保正常工作秩序，提高护理质量，防止差错事故。
以病人为中心，提高护理质量
转变观念，提高素质：牢固树立病人是一个整体，病人与环境是一个整体，健康是一个过程，护理是护士与病人、健康人以及环境之间的互动过程。彻底改变护理观念，深入开展整体护理。
加强业务知识和技能学习，提高护理质量，及时更新知识，掌握最新、最全面的护理手段和方法，达到知识与技能不断更新与发展的目的。加强护理新理念、新方法及各种新仪器的使用和有关医疗法律，人文知识等相关知识的学习，努力提高自身素质，适应新形势的要求。
塑造医院护理文化：护理文化是以病人为中心，对人的生存意义和生存环境的诊视和关注，是人文精神在整体护理的具体实践和应用，是医院文化的体现。以人为本的内涵是人文精神，本质上以人为中心。在护理实践中，人文精神集中体现在对于病人的价值，即对病人的生命与健康、权力和需求及人格与尊严的关心与关注上。对每一位住院患者做到“来有迎声，去有送声”，不仅仅是文明礼貌服务，而是将之上升到礼仪服务、理解服务，把“以人为本”的服务理念真正融入到实际工作中［1］。这不仅体现了护理内外环境的人性氛围，也显现了护士的素养和品格，是对护理真善美追求过程的认识和情感，也是实践人性、人道化护理服务的行为和规范。
我们清楚产品能同质，但服务不能同质化。新世纪中，客户成为企业的第一资源，服务成为竞争的主战场［2］。护士的服务态度，服务质量，最直接反映了一个医院(科室)的素质和形象，是病人了解医院(科室)的第一窗口。我们明白，医院没有病人，就没有护士存在的必要，医院关门，护士失业。医院的全部问题就是使病人满意，这也是护士的全部问题，所有的护理服务以患者需求为输入，以患者的满意为输出，真正把病人是否满意作为我们护理人员的护理理念和行为准则，打造医院护理品牌。
增强护患沟通技巧，提高服务意识：医院提倡人文关怀，病人的弱势心态渴望人文关怀与沟通。人文关怀可降低护患纠纷的发生率，与病人沟通，提高人文关怀水平缩小我们与世界的差距。语言是人们交流的工具，也是人们心灵的声音，只有经常深入病房，用我们端庄的举止、整齐的着装、大方的仪表、礼貌的谈话、娴熟轻柔的技术操作等让患者感到亲切、信赖、安全，愿意跟护士交往。
作为一名护士接触的患者形形色色，职业、性格、爱好、人生经历等各不相同，这就要求我们不仅仅更新自身知识结构，丰富自己的临床经验，还要对患者像自己的亲人一样，要用天使慈爱的心去抚平他们的精神创伤，用微笑的脸来化解他们的忧愁，用鼓励的眼神给予他们精神上的支持，用温馨的语言带给他们战胜病魔的勇气，用我们温柔的双手搀扶他们延伸生命的旅途。
选择护士行业，就注定了一生的平凡与奉献，今后我还将用自己点点滴滴的真情去滋润患者的心田，把丝丝缕缕的爱心奉献给那没有耀眼光环的护理事业，因为奉献是我无悔的选择。
参考文献
1 王珑珑,龚素敏,廖嘉.理念新天地宽.当代护士,2005,1.
2 雷俊,谢日华.基于、挑战与护理文化建设.当代护士,2005,1.
有效管理，提高服务质量
树立责任理念，把握决策时机：护士长是效能管理的主体，作为一名外科护士长，要有较强的责任理念，即不能为了单纯的管理而管理，考核而考核，也不能采用高压手段，脱离客观实际。应根据本科的实际情况，科学地制定工作计划，因地制宜地进行任务分解，及时了解掌握护理服务信息，调整与改变科室护理服务的思路与手段。把自己置身于完成各项工作的指标中去，认真做好指挥、协调和服务，在实际工作中找出问题，并在问题发生前寻求解决方式。
丰富管理手段，建立有效机制：根据护理工作的复杂性、长期性、繁琐性，与灵活运用相结合等各种管理手段。用科学性、程序性、规范性指导护士把熟知的理论一丝不苟的付诸于实践工作，让护理人员的工作处于主动运转状态。让我们的护理工作科学化、系统化和规范化。把临床管理摆在中心位置，完善二级管理与其他规章制度，积极执行各临床护理质量评估细则，全面带动科室护理人员，努力提高知识层次，熟练掌握专科疾病的各个要点，丰富和积累护理经验。专门负责科室护理质量标准的确定、实施、考核等工作，将检查的结果随时反馈给各个护理人员，找出护理中存在的问题，及时进行全面总结，从而改进工作方法，进一步提高工作效率。
遵循以人为本，完善激励机制：人是社会的人，人是文化人，以情度理，强调沟通。作为护士长更要有“领导就是服务”的理念，尊重护士，关心她们的生活、健康，与之坦诚相待，姐妹式地交谈，对她们的工作给予公正合理的评价。根据科室情况制定科学、客观、合理的激励制度，进行奖勤罚懒，调动全员积极性，说到做到，及时兑现。
广纳贤言，增强团队凝聚力：接纳是管理的肚量，善用集体智慧是有效管理的法宝。作为护士长要允许有不同的意见，要宽以待人，要有包容心，给大家“安全感”。良好的护理团队合作，对病人的早日康复及科室工作效率的提高是非常有益的。
加强法律意识，提高防范措施
预防院内感染：医院感染已经成为当今突发公共卫生事件问题。护理人员工作在临床第一线，和病人接触最为密切，如果没有有力的自我防护措施，将会成为重要的传播媒介和传染源，甚至危害自身健康。故应提高本科护理人员医院感染的认识水平，并实行一些有效的预防措施，如加强无菌观念，熟练掌握专科技术操作，接触患者的血液、分泌物应戴手套，操作前后彻底清洗双手等。
加强防盗意识：随着《医疗事故处理条例》的出台，护理人员的维权意识逐渐增强，对临床护理工作中潜在的一些法律问题的认识有所提高。但常出现许多不安全问题，加强科室护理人员的防盗意识，单独值班时，随手锁门，闲杂人员不得随意进入治疗室、办公室，防止贵重药品、器械及病历中重要材料的丢失。
强化制度意识，保证护理安全：医院的各项制度、操作规程，护理人员应当无条件地执行，严格按常规完成每项操作，遵守操作规程，不得随意更改、变动、或不执行，非紧急情况下，不得执行口头医嘱。在医疗事故中，护理文书有重要的作用，要认真学习护理文书的书写，从遵法高度去认识护理记录的重要性，遵循写你所做的和做你所写的原则，充分体现客观、真实、及时、完整、准确、动态的记录。
牢固树立以人为本，以病人为中心的思想，使每位护理人员都认识到遵章既是一种利他行为，也是一种自我保护。利用晨间床头交接班的过程，观察病人的病情，倾听病人对夜间护理工作质量的反馈，检查夜间护理工作质量。只有严格遵守各项规章制度和操作规程，才能确保正常工作秩序，提高护理质量，防止差错事故。
以病人为中心，提高护理质量
转变观念，提高素质：牢固树立病人是一个整体，病人与环境是一个整体，健康是一个过程，护理是护士与病人、健康人以及环境之间的互动过程。彻底改变护理观念，深入开展整体护理。
加强业务知识和技能学习，提高护理质量，及时更新知识，掌握最新、最全面的护理手段和方法，达到知识与技能不断更新与发展的目的。加强护理新理念、新方法及各种新仪器的使用和有关医疗法律，人文知识等相关知识的学习，努力提高自身素质，适应新形势的要求。
塑造医院护理文化：护理文化是以病人为中心，对人的生存意义和生存环境的诊视和关注，是人文精神在整体护理的具体实践和应用，是医院文化的体现。以人为本的内涵是人文精神，本质上以人为中心。在护理实践中，人文精神集中体现在对于病人的价值，即对病人的生命与健康、权力和需求及人格与尊严的关心与关注上。对每一位住院患者做到“来有迎声，去有送声”，不仅仅是文明礼貌服务，而是将之上升到礼仪服务、理解服务，把“以人为本”的服务理念真正融入到实际工作中［1］。这不仅体现了护理内外环境的人性氛围，也显现了护士的素养和品格，是对护理真善美追求过程的认识和情感，也是实践人性、人道化护理服务的行为和规范。
我们清楚产品能同质，但服务不能同质化。新世纪中，客户成为企业的第一资源，服务成为竞争的主战场［2］。护士的服务态度，服务质量，最直接反映了一个医院(科室)的素质和形象，是病人了解医院(科室)的第一窗口。我们明白，医院没有病人，就没有护士存在的必要，医院关门，护士失业。医院的全部问题就是使病人满意，这也是护士的全部问题，所有的护理服务以患者需求为输入，以患者的满意为输出，真正把病人是否满意作为我们护理人员的护理理念和行为准则，打造医院护理品牌。
增强护患沟通技巧，提高服务意识：医院提倡人文关怀，病人的弱势心态渴望人文关怀与沟通。人文关怀可降低护患纠纷的发生率，与病人沟通，提高人文关怀水平缩小我们与世界的差距。语言是人们交流的工具，也是人们心灵的声音，只有经常深入病房，用我们端庄的举止、整齐的着装、大方的仪表、礼貌的谈话、娴熟轻柔的技术操作等让患者感到亲切、信赖、安全，愿意跟护士交往。
作为一名护士接触的患者形形色色，职业、性格、爱好、人生经历等各不相同，这就要求我们不仅仅更新自身知识结构，丰富自己的临床经验，还要对患者像自己的亲人一样，要用天使慈爱的心去抚平他们的精神创伤，用微笑的脸来化解他们的忧愁，用鼓励的眼神给予他们精神上的支持，用温馨的语言带给他们战胜病魔的勇气，用我们温柔的双手搀扶他们延伸生命的旅途。
选择护士行业，就注定了一生的平凡与奉献，今后我还将用自己点点滴滴的真情去滋润患者的心田，把丝丝缕缕的爱心奉献给那没有耀眼光环的护理事业，因为奉献是我无悔的选择。
参考文献
1 王珑珑,龚素敏,廖嘉.理念新天地宽.当代护士,2005,1.
2 雷俊,谢日华.基于、挑战与护理文化建设.当代护士,2005,1.