【案例背景】

　　青岛海景花园大酒店成立于1985年，起初为国家计委与青岛建立的国有性质的招待所。20世纪90年代，随着国家的改革开放步伐不断加快，国家计委将培训中心改为独立的企业。市场化转轨后， 经历了外聘高管、寻找标杆、自我探索三个发展阶段。酒店学习和借鉴国内外先进管理经验，在大力推进标准化、规范化的同时，探索富有中国文化特色的酒店管理模式，逐步形成了“以情感为纽带，视顾客为亲人，把员工当家人，将酒店作为家”为主要特色的亲情服务文化及“亲情一家人”服务品牌，建立了特色鲜明的“海景模式”，被业内外专家和同行誉为“中国特色的海景管理模式”。2010年4月，哈佛商学院将海景的亲情服务理念和管理模式纳入该校教学案例，这在国内高星级酒店史无前例。

【管理定位】

　　海景成立之初，对中西方的待客之道进行了多方面比较研究。他们把西方的规范化服务与东方的亲情化理念结合起来，打造了“亲情一家人”的企业品牌。海景认为，酒店不能只为了赚钱，只为了赚钱的酒店走不远。酒店经营的是顾客的心，顾客不来消费，酒店就丧失了存在的意义。酒店是顾客的家，顾客是酒店的亲人，更是酒店的恩人。
　　“亲情一家人”，就是要从情感上贴近顾客，向顾客提供家一般的安全和舒适，提供亲人般的关心和关照，推崇个性、细微、情感化服务;想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所帮，解顾客所难;不仅满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的特殊需求，不仅要满足顾客的物质需求，而且要满足顾客的精神需求。
　　海景花园大酒店“以亲情为核心，‘家文化’引导下的企业管理模式”，其关键就在于“一个核心，两个基本点”。即：以亲情大爱为核心，以爱顾客、爱员工为两个基本点。
　　第一个基本点，坚持顾客至上，爱顾客。
　　一是理解和满足顾客的不同需求。顾客的需求是多样的，服务也应该是多样的。海景把满足顾客需求分为两个层面，一个层面是基本服务，另一个层面是优质服务。基本服务包括满足顾客受欢迎、受尊重、受重视的需求。优质服务包括被理解、不被打扰、享受舒适、个性增值和亲情关爱的需求。满足顾客的不同需求，关键在于读懂顾客，理解顾客的不同心境，有针对性地做好工作，与顾客心有灵犀一点通。
　　二是做好服务的根基在于移情。移情就是站在顾客的角度，把顾客的心情变成自己的心情，把顾客的事情当作自己的事情，把顾客的需求当作自己的需求，把顾客的困难当作自己的困难，急顾客之急，帮顾客之需，解顾客所难。亲情是人类最亲近、最宝贵的一种情感。在服务中用亲情对待每一个客人，比起停留在规范服务上更能打动顾客，给客人留下更难以忘怀的印象。
　　三是坚持顾客永远是对的理念。与传统的待客文化相比，海景的服务理念更为真诚亲切。他们认为，尊重客户的最高心境是顾客永远是对的。顾客的要求都是合理的;顾客的感受都是真实的;顾客的意见、抱怨都是正确的;在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信任何人的解释，也绝不找任何理由。
　　四是永远不对顾客说“不”。无论客人的需求多么难办，首先是以“办成”的态度去努力，绝对不直接或变相说“不”。当准备向客户说“不”的时候，要意识到用心做事的机会到了;当客户提出了个性和增值服务时，要意识到让客户惊喜的机会到了;当客户遇到困难或者危急事情需要帮助时，要意识到让客人感动的机会到了;当客户有意见和抱怨的时候，要意识到赢得客户信任，最终成为忠诚客户的机会到了。
　　除此之外，不让顾客吃亏，让顾客占便宜;把抱怨顾客变成忠诚客户;当好客户代表与酒店代表;顾客至上的倒三角理论;对顾客服务反应要快等服务宗旨决定了其具有鲜明特色的“海景模式”的成功。
　　第二个基本点，把员工当家人，爱员工。
　　把员工当成家人，立足于把员工培养成为社会有用之才，让员工真切感受企业温暖，增强认同感和归属感。
　　一是把酒店當成一支“部队”来建。通过一系列的规章制度，把员工培养成守纪律、能吃苦、讲奉献、作风顽强的人。
　　二是把酒店当成一所“学校”来办。组织员工学知识、学文化、学管理、学技能，把员工培养成德才兼备的人。多年来，海景培养的高管人员在国内十几家五星级及准五星级酒店做到了副总经理以上的职位。
　　三是把酒店当成一个“家庭”来管。让员工感受到在家有父母，在店有领导，身边有兄弟姐妹，把员工培养成团结友爱、懂得感恩的人。

【几点启示】

　　青岛海景花园大酒店结合中国的文化和国情，提出了自己独特的文化理念，坚持把以客户为导向、以文化为内涵的亲情服务作为企业的核心竞争力，打造了一种新的管理模式。随着海景花园酒店“亲情文化”的观念不断深入渗透，其所做的已经超越了酒店服务的范畴。如今，“海景模式”已经成为国内同行业学习的标杆。每年去海景参观学习、体验入住、跟岗培训和听课的国内外单位和机构有两千家，达到两万多人次。
　　“海景模式”把亲情渗透到酒店管理的方方面面，很多做法对传统的酒店管理模式可以说是一种颠覆性的改变，它代表了民族服务业的发展趋势，在当今现代企业管理中是值得借鉴的。
　　——价值观领导企业文化。海景所说的“亲情一家人”不仅仅体现在员工与客人之间，更在海景员工与员工之间。“亲情文化”价值观的引入打破了传统意义上的“集体无意识”观念，员工的幸福与客户的感动不仅仅局限于物质层面，更在于精神层面，不仅仅出于感性， 更出于理性。对一般企业来说，应充分意识到个性化服务将对企业带来的巨大潜在价值，重视人才培养及团队打造，平衡员工幸福与企业发展，从而营造一种细致化的亲情管理，使得员工不但是企业文化的受益者， 更是铸造者。
　　——传统文化与现代企业管理融合创新。任何一个管理模式都不能生搬硬套， 而是要求同存异;任何一种管理模式都是不完美的，需要不断的改进创新。国外的文化基因不同于中国，把国外的管理模式照搬过来，很容易水土不服。因此传统文化应与企业管理思想相互融合促进，相辅相成的发展。海景花园所做的“规范化+亲情化”就是为促进两者的有效融合所做出的管理模式的创新。
　　——企业文化要循序渐进的引导。企业价值观及文化的转变不是一蹴而就的，海景在成长的过程中，步步实践，汲取经验，在做好酒店常规性服务之外，树立了自己情感管理引导的特色服务品牌。因此，企业应特别注重服务理念的顾客导向性、管理制度的严格规范性、个性化服务的移情性，更重要的是应特别注重服务文化的凝练、渗透、员工认同及主人翁精神培养，使文化内化为员工的信念、思维方式和自觉行动。
　　——价值理念与企业文化的认同与履行。“海景模式”把东方的亲情化和西方的规范化有机结合起来，以“为顾客创造惊喜和感动，把员工培养成有用之才”为企业宗旨，精心创造了有中国文化特色的管理模式和“亲情一家人”的服务品牌。人非草木，孰能无情。企业不仅仅是员工谋生以及企业家力求创造利润的场所，更是一种价值理念和企业文化的认同与履行，所满足的客户个性化需求不仅仅停留在日常的物质需求，还有更多精神方面的需求。因此从某种程度上来讲，企业所要经营的更应是员工及其客户的心。