论文部分内容阅读
随着汽车市场逐渐走向成熟，汽车的维修服务也逐渐得到人们的关注。维修市场变得更加的多样化，专业维修企业越来越正规，消费者有了更多的选择，因此对于4S店的要求也更加严格。如何优化4S店的售后维修流程，进一步提升顾客满意度，成为现阶段广大4S店提高市场竞争力的关键。下面笔者以案例的形式来谈谈这个问题。
一、售后维修流程现存的问题
大连丰田宏益汽车服务公司（化名）是一家集整车销售、售后服务、零部件供应以及信息反馈等多项职能于一体的4S店，也是一汽丰田公司指定的特约经销商。店内设置了钣金、喷漆和机修等主要维修车间，购置了各种进口检测和修理设备，为实现四位一体的服务体系提供了强大的物质保障。
近期，该店的管理层找到笔者，邀请我对他们店面进行详细调研，并对售后维修流程进行分析，以此来发现具体的经营问题，并提出优化方案。经调研，笔者采取绘制鱼骨图的方法（图1），将该店的售后维修流程问题进行汇总。
1.总流程效率偏低
在对宏益4S店的调查过程中，笔者发现整个售后维修流程存在着信息不对称问题，无论是部门之间的信息共享，还是同部门的信息传递都十分缓慢。另一方面，在整个维修流程中，员工与顾客之间的沟通交流较少，根据流程优化的相关理论，应该改进成以顾客需求为导向的工作流程。另外，宏益4S店缺乏对整个维修流程实施控制的程序，不利于提高流程整体的质量和效率。笔者建议可通过一些流程化的改进，将顾客设计成为流程的监督者，从而使得维修时间更短，也更加符合客户的需求。
2.预约流程没能得到充分利用
顾客在应约前往宏益4S店进行维修服务时，时常会发生配件缺乏的现象，这个时候维修部门才会通知配件部门，对原材料进行采购。由于配件的采购和调配会占用大量的时间，导致顾客等待时间过长，从而会引起客户的不满。
通常情况下，客服人员在进行预约时都要了解客户及车辆的信息。但如果服务对象是老客户，重复性的询问就会让其觉得很繁琐，认为企业服务效率低下而造成满意度的下降。有时还会遇到预约客户车辆很简单的故障，但是却占着一个作业工位，导致有的必须进工位维修的客户车辆只能排队等待，造成资源利用不合理等问题，使客户满意度下降。
3.接待流程等待時间过长
笔者调查时发现，宏益4S店在接待客户的过程中，经常会遇到由于工作人员不足的情况。当客户量较多时，会造成客户的等待时间增长。而且，经常会发生客户咨询和投诉占用接待人员的工作时间，需要车辆售后服务的客户只能等待的现象。有的客户由于工作繁忙只能选择离开到其他店里维护，造成了客户的流失。同时接待经理并没有给员工提前分配好当天的接待任务，当客户到店后再进行任务分配时，接待人员就会出现手忙脚乱的情况。一旦客户量增多，就会显得店内工作很混乱，严重影响服务效率和质量。
4.维修流程工序重复
笔者还发现，接待人员送客户车辆到作业工位的过程中，有些工序是重复操作的，极易造成售后服务效率下降，增加客户等待时间。比如提前预约的客户，店中工作人员已经知道客户这个时间会来，甚至知道客户需要进行哪些作业项目，但当客户到维修车间后，维修人员仍然需要确定是否优先和派工等程序，并没有做到提前准备。要知道，客户预约的目的主要就是为了节省时间，只有减少各个流程衔接时的重复服务，进行合理的派工，才能使客户等待的时间降到最低。
5.交付流程中的沟通问题
举个简单的例子，该店的付费前台缺乏详细的客户维修车辆信息，导致财务相关人员无法详细解答客户关于汽车维修费用的具体问题。
二、售后维修流程的优化方案
对于上述售后维修流程问题，笔者按照4S店统一的售后流程步骤（预约——接待——维修——质检——交付——回访）来逐条讲解，并给出相应的优化方案。
1.预约
预约流程优化的目标是减少接待时因缺乏零件而造成的客户等待，并且减少服务顾问的员工数。笔者建议，优化后的预约流程应增加运用信息系统生成客户信息的步骤，可以实现对客户的信息自动化管理，有利于接待流程的信息匹配。同时，利用系统预定的规则进行系统化的故障匹配，并进行配件等材料的准备，不仅可以节约人力，更重要的是避免了接待时因配件缺乏而造成的客户等待。具体优化流程如图2所示。
2.接待
接待流程优化的目标是实现信息传递的自动化，节约传递时间。为了使接待流程更加顺畅连贯并满足客户需求，笔者建议在优化后的流程中增加故障初判步骤，使配件部门将配件的准备时间提前，从而增强各部门间的联动性。充分利用信息系统自动生成维修单，节省人工对维修单的填写和传递，减少了顾客维修的等待时间，同时也降低了4S店的维修成本。优化后的流程如图3所示。
3.维修
维修流程优化的目标是强化与客户的沟通。笔者建议去掉以前通过服务顾问传递消息的过程，尽量借助信息系统来传达。从而实现和客户的双向沟通，使客户对维修流程以及车辆故障有一个更加清晰的认识，提高维修过程的透明度，既节约了时间，也使客户实时获悉维修的流程，提升客户满意度（图4）。
4.质检
质检的优化目标是提高质量检测的合格率。这方面的优化主要体现在与客户的沟通上，检修不合格以及发现问题都要及时与客户进行沟通并说明原因，以得到客户的谅解，从而减少客户的抱怨，提升整体满意度。在检修发现问题以及质检不合格时，追究造成结果的原因，并制定相应的惩罚措施（图5）。
（待续）
一、售后维修流程现存的问题
大连丰田宏益汽车服务公司（化名）是一家集整车销售、售后服务、零部件供应以及信息反馈等多项职能于一体的4S店，也是一汽丰田公司指定的特约经销商。店内设置了钣金、喷漆和机修等主要维修车间，购置了各种进口检测和修理设备，为实现四位一体的服务体系提供了强大的物质保障。
近期，该店的管理层找到笔者，邀请我对他们店面进行详细调研，并对售后维修流程进行分析，以此来发现具体的经营问题，并提出优化方案。经调研，笔者采取绘制鱼骨图的方法（图1），将该店的售后维修流程问题进行汇总。
1.总流程效率偏低
在对宏益4S店的调查过程中，笔者发现整个售后维修流程存在着信息不对称问题，无论是部门之间的信息共享，还是同部门的信息传递都十分缓慢。另一方面，在整个维修流程中，员工与顾客之间的沟通交流较少，根据流程优化的相关理论，应该改进成以顾客需求为导向的工作流程。另外，宏益4S店缺乏对整个维修流程实施控制的程序，不利于提高流程整体的质量和效率。笔者建议可通过一些流程化的改进，将顾客设计成为流程的监督者，从而使得维修时间更短，也更加符合客户的需求。
2.预约流程没能得到充分利用
顾客在应约前往宏益4S店进行维修服务时，时常会发生配件缺乏的现象，这个时候维修部门才会通知配件部门，对原材料进行采购。由于配件的采购和调配会占用大量的时间，导致顾客等待时间过长，从而会引起客户的不满。
通常情况下，客服人员在进行预约时都要了解客户及车辆的信息。但如果服务对象是老客户，重复性的询问就会让其觉得很繁琐，认为企业服务效率低下而造成满意度的下降。有时还会遇到预约客户车辆很简单的故障，但是却占着一个作业工位，导致有的必须进工位维修的客户车辆只能排队等待，造成资源利用不合理等问题，使客户满意度下降。
3.接待流程等待時间过长
笔者调查时发现，宏益4S店在接待客户的过程中，经常会遇到由于工作人员不足的情况。当客户量较多时，会造成客户的等待时间增长。而且，经常会发生客户咨询和投诉占用接待人员的工作时间，需要车辆售后服务的客户只能等待的现象。有的客户由于工作繁忙只能选择离开到其他店里维护，造成了客户的流失。同时接待经理并没有给员工提前分配好当天的接待任务，当客户到店后再进行任务分配时，接待人员就会出现手忙脚乱的情况。一旦客户量增多，就会显得店内工作很混乱，严重影响服务效率和质量。
4.维修流程工序重复
笔者还发现，接待人员送客户车辆到作业工位的过程中，有些工序是重复操作的，极易造成售后服务效率下降，增加客户等待时间。比如提前预约的客户，店中工作人员已经知道客户这个时间会来，甚至知道客户需要进行哪些作业项目，但当客户到维修车间后，维修人员仍然需要确定是否优先和派工等程序，并没有做到提前准备。要知道，客户预约的目的主要就是为了节省时间，只有减少各个流程衔接时的重复服务，进行合理的派工，才能使客户等待的时间降到最低。
5.交付流程中的沟通问题
举个简单的例子，该店的付费前台缺乏详细的客户维修车辆信息，导致财务相关人员无法详细解答客户关于汽车维修费用的具体问题。
二、售后维修流程的优化方案
对于上述售后维修流程问题，笔者按照4S店统一的售后流程步骤（预约——接待——维修——质检——交付——回访）来逐条讲解，并给出相应的优化方案。
1.预约
预约流程优化的目标是减少接待时因缺乏零件而造成的客户等待，并且减少服务顾问的员工数。笔者建议，优化后的预约流程应增加运用信息系统生成客户信息的步骤，可以实现对客户的信息自动化管理，有利于接待流程的信息匹配。同时，利用系统预定的规则进行系统化的故障匹配，并进行配件等材料的准备，不仅可以节约人力，更重要的是避免了接待时因配件缺乏而造成的客户等待。具体优化流程如图2所示。
2.接待
接待流程优化的目标是实现信息传递的自动化，节约传递时间。为了使接待流程更加顺畅连贯并满足客户需求，笔者建议在优化后的流程中增加故障初判步骤，使配件部门将配件的准备时间提前，从而增强各部门间的联动性。充分利用信息系统自动生成维修单，节省人工对维修单的填写和传递，减少了顾客维修的等待时间，同时也降低了4S店的维修成本。优化后的流程如图3所示。
3.维修
维修流程优化的目标是强化与客户的沟通。笔者建议去掉以前通过服务顾问传递消息的过程，尽量借助信息系统来传达。从而实现和客户的双向沟通，使客户对维修流程以及车辆故障有一个更加清晰的认识，提高维修过程的透明度，既节约了时间，也使客户实时获悉维修的流程，提升客户满意度（图4）。
4.质检
质检的优化目标是提高质量检测的合格率。这方面的优化主要体现在与客户的沟通上，检修不合格以及发现问题都要及时与客户进行沟通并说明原因，以得到客户的谅解，从而减少客户的抱怨，提升整体满意度。在检修发现问题以及质检不合格时，追究造成结果的原因，并制定相应的惩罚措施（图5）。
（待续）