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【摘要】供电服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。本文以长兴水口顾渚地区为例，针对其用电负荷暴涨暴落的特点，探讨了如何改进该地区供电服务思路，增进客户对供电部门的理解和支持，提高优质服务水平，以达到供用双赢的理想效果。
【关键词】供电服务；电力客户；供用双赢
一、顾渚地区供电服务现状
顾渚地区地处山区，植被以树木竹林为主，截止2011年底，该地区共有配变29台，总容量约6000KVA，所辖居民用户700余户，农家乐300余户且增加势头迅猛，据初步统计，主要用电设备是空调、热水供给设备及一些家用电器，平均每户农家乐有空调20只左右，集中式热水器1-2只，冰柜1-2只及若干电视照明设备。目前供电服务方面还存在多方面的问题。
（一）低压电网架相对薄弱
电网供电能力和供电质量不能满足快速增长的负荷需求，一些台区供电半径大，导线截面小，供电能力受限制。其中供电半径大于500米台区的有12个，供电半径在300米与500米之间的台区有15个，供电半径在100米与300米之间的台区有2个，台区母线导线规格一般为LJ-50与LJ-70的铝绞线，其中石头马台区母线规格为LJ-35，分支线为LJ-25，线径偏小，电能损耗较大，电压降相对明显。
（二）用电呈现假日经济特点
顾渚地区由于假日经济的特点，用电负荷不平均，负荷呈现暴涨暴落现象，不易掌控，从而导致农网设备处于安全亚健康状态。
（三）电网经济运行水平不高
电网经济运行水平有待提高，部分台区低压线损居高不下。据线损报表统计，该地区2012年累计线损超7%的台区共有16个，其中超10%的有8个，分别占总台区的55%和27.5%，线损管理情况严峻。
（四）优质服务工作压力大
老百姓维权意识越来越强，对优质服务要求越来越高，优质服务工作压力大。95598电力服务热线已深入人心，它一方面提升了国网服务品牌，另一方面也给优质服务工作增加了难度和压力，由于当地供电能力的限制，一些老百姓情绪激动，导致对其它用电服务工作不完全理解与支持，甚至产生抵触情绪，不分轻重不分后果投诉，加大了用电服务的工作难度。
（五）技改、大修工程政策协调工作难度大
技改、大修工程政策协调工作难度系数不断增加，给电网建设带来不小阻力。由于电网工程线路设备可能要占用或经过用户田地，导致用户抵制甚至投诉，有的设备线路已改造多年，还出现用户多次打95598要求用电线路搬迁的现象。
二、顾渚地区供电服务优化构想
提高顾渚地区供电服务水平要从电网建设、用电管理和优质服务三个方面上下工夫。
（一）加强电网建设、优化电网结构
1、适时根据经济发展状况调整该地区电网的整体布局和规划，依托技改、大修、三类计量装置改造切实提高顾渚地区的电力供应能力。
2、利用技术手段，提高供电质量，降低损耗，实现供用双赢。一是通过低压GIS加强线路的线损理论计算工作，从理论上掌握每条线路的基础线损值，结合实际管理工作找出差距，从而加强对低压台区线损的掌控；二是加强对无功电能的管理，充分利用公变管家对功率因素较低的台区加强监控，结合用电采集系统分析其负荷分布情况，确定无功补偿地点，减少无功电流带来的电能损耗，这样既减少了配变和线路损耗，同时也降低了用户用电损耗，提高了电能质量。
3、鉴于顾渚地区的负荷特点，积极推广母子变。由于该地区负荷呈现明显的假日现象，故利用大修、技改项目积极推广母子变，当负载轻时，只有子变投入运行，负载增加时，停运子变，母变投入运行，如果负荷增加很大，超过母变经济运行区时，母子变全部投入运行，这样既确保该台区供用电稳定，也避免了在负载轻时出现“大马拉小车”现象。
4、鉴于顾渚地区的负荷特点，也可以积极推广调容变。调容量变压器是将目前使用的一般变压器每相的原边线圈和付边线圈各分成二段，每段都保持原有匝数，导线截面缩小一半，通过一只调容开关，根据负载情况实现串联或并联运行。当并联时，有效线圈匝数和导线截面维持原数值，允许通过额定电流，即保持原额定容量；当串联时，匝数等于原匝数的二倍，导线截面为原截面的一半，允许通过额定电流的一半，容量为额定容量的一半，由此实现变压器容量的调整，负荷高峰时期以最高容量投入运行，低负荷时期可只换档降低容量，减少变压器的损耗。
（二）加强用电管理
1、加强对供电线路、供电设备的管理。严格按照农村低压配网管理的若干规章制度定期对供电线路、供电设备进行周期性巡视检查，掌握正在运行的线路、设备存在的问题，以便按轻、重、缓、急消除缺陷，提高线路和设备的健康运行水平，保障线路设备的安全运行。同时，定期督促低压班会同设备主人对缺陷进行全面分析，总结其变化规律，为大修、更新改造线路、设备提供可靠依据。
2、加强对用电设备的管理。定期对用电客户的用电设备进行检查，帮助其诊断用电状况，及时掌握用户的用电设备类型、数量和用电能力，为技改、大修和其它设备配套提高可靠的依据。
3、加强对业扩报装的管理。对新增的非居用电申请实行查勘人员负责制，查勘人员负责将现场用电需求如实汇报，签字确认，所结合台区现有负荷综合考虑确定是否进行供电审批，对供电条件不足的地区，向客戶说明情况，婉言谢绝，以保证现有客户正常用电。
（三）加强优质服务
1、加强用电法制宣传。通过电视、网络、传单和公告栏等形式对用户进行供用电法制宣传，让用户既懂得安全用电知识，也熟悉电力方面的法律法规，争取最大程度对供用电工作的理解和支持。
2、以乡村共建，协会共建、村邮站等多种形式的服务活动加强与乡镇、乡村行政组织及民间各类组织的沟通联系，提高解决争议问题的手段与应急能力。
3、定期走访制。实施客户周期走访制，从制度上规定基层供电服务人员在一定周期内必须对其管辖范围内所有的用电客户进行周期性走访，及时报告走访中遇到的问题和现象。由此，供电部门与客户沟通和交流加强了，能及时了解当地用电客户之所需，增进彼此了解，减少潜在的用电投诉。
4、用电大客户定期指导制。借助智能公用配变监测系统、用电信息采集系统等科技手段并结合基层走访资料加强对用电量大的客户进行用电监测和用电情况分析，适时派技术人员与台区设备主人到现场进行用电工作指导，与客户在用电时间、用电方式、平均电价、设备增减及设备运行方式方面进行深入交流，赢得客户的尊重和信任。
5、适时引导客户建设专用变。随着顾渚地区旅游经济的飞速发展，有的农家乐规模越来越大，大部分农家乐仅空调设备就有30台以上，有的甚至是安装大型中央空调和大型集中式热水器，所以，在推扩流程中，利用高低压电价的差别结合用电客户自身用电需求适时引导客户增加专用变显得尤为重要。用电客户上专用变首先可以增强用电客户的用电可靠性，其次电度电价下降，长期看具有良好的经济效益；而对于供电部门，客户上专用变首先可以免除用电设备的维护职责，减少安全压力，风险转移，其次减少或免除增容布点中政策协调的难度，并且进行负荷分流，最大限度的保障居民生活用电，实现供用双赢。
三 结语
供电服务工作是一项系统工程，需要企业各个部门的工作人员通力协作与配合才能完成， 进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提， 因此，电力企业必须不断坚强电网结构、提高电能质量、改善服务手段、优化服务环境，精细化管理水平，抓好供电服务工作。
参考文献
[1]丁毓山.电力营销管理手册[第二版].电力工程/供用电，2009（9）：332-355.
作者简介
程锐（1978-），男，湖北随州人，电力工程师，长期从事电力营销管理工作，现供职于长兴县供电局。
【关键词】供电服务；电力客户；供用双赢
一、顾渚地区供电服务现状
顾渚地区地处山区，植被以树木竹林为主，截止2011年底，该地区共有配变29台，总容量约6000KVA，所辖居民用户700余户，农家乐300余户且增加势头迅猛，据初步统计，主要用电设备是空调、热水供给设备及一些家用电器，平均每户农家乐有空调20只左右，集中式热水器1-2只，冰柜1-2只及若干电视照明设备。目前供电服务方面还存在多方面的问题。
（一）低压电网架相对薄弱
电网供电能力和供电质量不能满足快速增长的负荷需求，一些台区供电半径大，导线截面小，供电能力受限制。其中供电半径大于500米台区的有12个，供电半径在300米与500米之间的台区有15个，供电半径在100米与300米之间的台区有2个，台区母线导线规格一般为LJ-50与LJ-70的铝绞线，其中石头马台区母线规格为LJ-35，分支线为LJ-25，线径偏小，电能损耗较大，电压降相对明显。
（二）用电呈现假日经济特点
顾渚地区由于假日经济的特点，用电负荷不平均，负荷呈现暴涨暴落现象，不易掌控，从而导致农网设备处于安全亚健康状态。
（三）电网经济运行水平不高
电网经济运行水平有待提高，部分台区低压线损居高不下。据线损报表统计，该地区2012年累计线损超7%的台区共有16个，其中超10%的有8个，分别占总台区的55%和27.5%，线损管理情况严峻。
（四）优质服务工作压力大
老百姓维权意识越来越强，对优质服务要求越来越高，优质服务工作压力大。95598电力服务热线已深入人心，它一方面提升了国网服务品牌，另一方面也给优质服务工作增加了难度和压力，由于当地供电能力的限制，一些老百姓情绪激动，导致对其它用电服务工作不完全理解与支持，甚至产生抵触情绪，不分轻重不分后果投诉，加大了用电服务的工作难度。
（五）技改、大修工程政策协调工作难度大
技改、大修工程政策协调工作难度系数不断增加，给电网建设带来不小阻力。由于电网工程线路设备可能要占用或经过用户田地，导致用户抵制甚至投诉，有的设备线路已改造多年，还出现用户多次打95598要求用电线路搬迁的现象。
二、顾渚地区供电服务优化构想
提高顾渚地区供电服务水平要从电网建设、用电管理和优质服务三个方面上下工夫。
（一）加强电网建设、优化电网结构
1、适时根据经济发展状况调整该地区电网的整体布局和规划，依托技改、大修、三类计量装置改造切实提高顾渚地区的电力供应能力。
2、利用技术手段，提高供电质量，降低损耗，实现供用双赢。一是通过低压GIS加强线路的线损理论计算工作，从理论上掌握每条线路的基础线损值，结合实际管理工作找出差距，从而加强对低压台区线损的掌控；二是加强对无功电能的管理，充分利用公变管家对功率因素较低的台区加强监控，结合用电采集系统分析其负荷分布情况，确定无功补偿地点，减少无功电流带来的电能损耗，这样既减少了配变和线路损耗，同时也降低了用户用电损耗，提高了电能质量。
3、鉴于顾渚地区的负荷特点，积极推广母子变。由于该地区负荷呈现明显的假日现象，故利用大修、技改项目积极推广母子变，当负载轻时，只有子变投入运行，负载增加时，停运子变，母变投入运行，如果负荷增加很大，超过母变经济运行区时，母子变全部投入运行，这样既确保该台区供用电稳定，也避免了在负载轻时出现“大马拉小车”现象。
4、鉴于顾渚地区的负荷特点，也可以积极推广调容变。调容量变压器是将目前使用的一般变压器每相的原边线圈和付边线圈各分成二段，每段都保持原有匝数，导线截面缩小一半，通过一只调容开关，根据负载情况实现串联或并联运行。当并联时，有效线圈匝数和导线截面维持原数值，允许通过额定电流，即保持原额定容量；当串联时，匝数等于原匝数的二倍，导线截面为原截面的一半，允许通过额定电流的一半，容量为额定容量的一半，由此实现变压器容量的调整，负荷高峰时期以最高容量投入运行，低负荷时期可只换档降低容量，减少变压器的损耗。
（二）加强用电管理
1、加强对供电线路、供电设备的管理。严格按照农村低压配网管理的若干规章制度定期对供电线路、供电设备进行周期性巡视检查，掌握正在运行的线路、设备存在的问题，以便按轻、重、缓、急消除缺陷，提高线路和设备的健康运行水平，保障线路设备的安全运行。同时，定期督促低压班会同设备主人对缺陷进行全面分析，总结其变化规律，为大修、更新改造线路、设备提供可靠依据。
2、加强对用电设备的管理。定期对用电客户的用电设备进行检查，帮助其诊断用电状况，及时掌握用户的用电设备类型、数量和用电能力，为技改、大修和其它设备配套提高可靠的依据。
3、加强对业扩报装的管理。对新增的非居用电申请实行查勘人员负责制，查勘人员负责将现场用电需求如实汇报，签字确认，所结合台区现有负荷综合考虑确定是否进行供电审批，对供电条件不足的地区，向客戶说明情况，婉言谢绝，以保证现有客户正常用电。
（三）加强优质服务
1、加强用电法制宣传。通过电视、网络、传单和公告栏等形式对用户进行供用电法制宣传，让用户既懂得安全用电知识，也熟悉电力方面的法律法规，争取最大程度对供用电工作的理解和支持。
2、以乡村共建，协会共建、村邮站等多种形式的服务活动加强与乡镇、乡村行政组织及民间各类组织的沟通联系，提高解决争议问题的手段与应急能力。
3、定期走访制。实施客户周期走访制，从制度上规定基层供电服务人员在一定周期内必须对其管辖范围内所有的用电客户进行周期性走访，及时报告走访中遇到的问题和现象。由此，供电部门与客户沟通和交流加强了，能及时了解当地用电客户之所需，增进彼此了解，减少潜在的用电投诉。
4、用电大客户定期指导制。借助智能公用配变监测系统、用电信息采集系统等科技手段并结合基层走访资料加强对用电量大的客户进行用电监测和用电情况分析，适时派技术人员与台区设备主人到现场进行用电工作指导，与客户在用电时间、用电方式、平均电价、设备增减及设备运行方式方面进行深入交流，赢得客户的尊重和信任。
5、适时引导客户建设专用变。随着顾渚地区旅游经济的飞速发展，有的农家乐规模越来越大，大部分农家乐仅空调设备就有30台以上，有的甚至是安装大型中央空调和大型集中式热水器，所以，在推扩流程中，利用高低压电价的差别结合用电客户自身用电需求适时引导客户增加专用变显得尤为重要。用电客户上专用变首先可以增强用电客户的用电可靠性，其次电度电价下降，长期看具有良好的经济效益；而对于供电部门，客户上专用变首先可以免除用电设备的维护职责，减少安全压力，风险转移，其次减少或免除增容布点中政策协调的难度，并且进行负荷分流，最大限度的保障居民生活用电，实现供用双赢。
三 结语
供电服务工作是一项系统工程，需要企业各个部门的工作人员通力协作与配合才能完成， 进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提， 因此，电力企业必须不断坚强电网结构、提高电能质量、改善服务手段、优化服务环境，精细化管理水平，抓好供电服务工作。
参考文献
[1]丁毓山.电力营销管理手册[第二版].电力工程/供用电，2009（9）：332-355.
作者简介
程锐（1978-），男，湖北随州人，电力工程师，长期从事电力营销管理工作，现供职于长兴县供电局。