不断变化的商业环境，使众多企业意识到，以往靠产品和价格优势赢得市场的经营策略已经很难奏效了。市场的发展已经由卖方市场变为买方市场。要想在激烈的市场竞争中抢占先机，从客户需求出发提供个性化服务是企业的制胜法宝。
　　充分挖掘客户资源，提高客户服务质量，能为企业带来意想不到的价值。据资料表明，开发一个新客户所需要的成本比维持已有客户的成本高出10倍；如果提高客户满意度，减少5%的客户流失，维持客户的忠诚度，企业将增加25%-85%的利润；2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。越来越多的企业认识到客户服务的重要性，并不断以各种方式完善客户服务。
　　金蝶集团不失时机地提出了从客户服务出发的电子商务应用系统——“客户关系管理（CRM）”，满足广大企业的发展需求。随着电子商务的兴起，客户服务策略也由以往的面对面交流、信件、传真、电话等简单方式，扩大到E-MAIL、移动电话、互联网、语音系统等多种先进方式。金蝶集团的CRM系统，首先把营销、销售和客户服务三部分业务流程信息化，然后把与客户沟通所需的各种手段（电话、传真、E-MAIL、网络等）集成和自动化处理，二者综合之后，产生客户智能，满足客户的多种需要。
　　该系统提供了一个集成、统一的沟通渠道，它为企业带来的效益，主要从内部技术框架和外部关系管理两个方面表现出来。就内部来说，建立在集中的数据模型的基础上，渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动，因为信息技术使多系统间的数据传递更加便捷有效。就外部来说，渠道方法可从各渠道间收集数据，更快、更有效地解决客户的问题或抱怨等，提高客户满意度。（本刊记者　胡敏）