【摘 要】
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客户服务伴随着电信运营商的产生而产生。近年来,客户对服务的个性化需求越来越多,客户服务的渠道也越来越多样化,随之带来运营商对客户服务投入的增长。客户服务的重要性人
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客户服务伴随着电信运营商的产生而产生。近年来,客户对服务的个性化需求越来越多,客户服务的渠道也越来越多样化,随之带来运营商对客户服务投入的增长。客户服务的重要性人所周知,但由于客户服务并不能带来显性化收入,如何认识、界定和定量化客户服务的价值历来是电信运营管理理论与实践的难题,导致经营决策中缺少有力的支撑。对客户服务价值作用机理的探索以及服务价值定量化的研究有助于运营商制定科学的服务提升策略,驱动收入增加,提升运营商的竞争力。
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