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【摘 要】 客舱服务不是工作，客舱服务是一种人际交往。客舱服务，永远是没有最满意的，只有无止境的追求。曾经有人说，没有最好的航空公司，只有最好的乘务员，这说明一个乘务员服务的好坏直接影响了旅客对公司的看法和认可，而服务的真谛在于细节。做好航空公司的乘务员一定要在客舱服务中全面提升旅客的满意度。
【关键词】 客舱服务 提升 旅客满意度
民航服务中客舱服务是最重要的组成部分，客舱服务直接影响到旅客对航空公司服务的满意度，那我们应该如果提高旅客的满意度呢？什么是旅客满意度呢 ？旅客满意度反映的是旅客的一种心理状态，它来源于旅客对民航企业的某种产品服务消费时所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。航空公司不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与旅客期望、要求等吻合的程度如何。当旅客所得到的服务大于或等于自己的期望值时，旅客就会感到满意。
旅客满意是指旅客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是旅客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
旅客满意度是一个变动的目标，会由于环境或旅客的心情发展变化，比如本次我们提供能够使一个旅客满意的东西，未必会使另外一个旅客满意，能使得旅客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的旅客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的旅客满意，比如公务舱旅客、经济舱旅客、探亲访友的旅客的需求点是不一样的，我们都要依依的进行了解。
航空公司要生存、要发展、要坚持地进行质量改进就要积极地、主动地收集旅客满意程度的有关信息，了解旅客需求、分析旅客的感受，把旅客满意作为公司的出发点和归宿点。旅客上了飞机客舱就是这里的主人，每一位旅客都是我们的客人，怎样安全地把客人送往目的地，并能让他们快乐地享受整个旅程，这就客舱服务的重点工作。快乐的旅程，优质的服务，这应是所有“主人”对“客人”的许诺。用心服务，让旅客感到快乐，可不是一件容易的事情。有人认为，空中乘务员只要按照教科书上的规范程序操作旅客就无可挑剔了。然而，我们的乘客却是有着千差万别的不同个体，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使旅客感到完全满意。客舱服务必须要人性化才能真正赢得乘客的心。做到用心服务，乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和扎实的服务技能，还要有一颗能换位思考的心灵。为了达到这个目的不妨先学会换位思考，暨从旅客能接受的角度来服务旅客、获得利益。换位思考这种意识的养成，应贯穿于平时工作的每一件事情。当乘务员站在机舱门口微笑着迎接一批批的客人，当我们热情地问候“你好”时，也许很多旅客都会用回避的眼神回应。有些时候某些乘务员会因此不自觉地让原本微笑的眼睛也变得冷漠起来，全然忘记了自己作为主人应尽的本分。这时，如果能换位思考一下，也许他是第一次乘机，也许他的性格比较内向，也许他有什么不开心的事情，这些都是他们羞于表达的理由。所以，我们更应该关注这些客人。通过整个航程的用心服务，能让他们笑着道声再见，这才是我们应该做的。多一些换位思考，用“心”去服务，绽放最真诚、最美丽的笑容，让旅客快乐地享受每一次旅程。在与旅客的沟通过程中必须清楚的认识到，旅客是满意而付钱的，旅客追求充分的满意，一要对所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品和服务购买选择的行为满意。了解旅客需求，就要依据对旅客需要和期望的把我，把旅客想要接受的信息传递过去，关注旅客感受，为旅客在整個旅行中全过程、全方位地提供优质服务，注意飞行前、飞行中、飞行后服务三个环节，协助旅客顺利完成这三个步骤。比如：在旅客登机的时候，当看到乘客拿了很多行李，乘务员适时的接过来放好，旅客会感觉很温暖；当看到旅客刚刚吃完东西，乘务员马上送上湿纸巾，旅客会报以微笑；当看到孕妇坐飞机，乘务员贴心的给拿过毛毯和枕头帮她垫在肚子上，她一定会心存感激。服务就是在这些细节上一点一滴的体现出来的。所以细节可以体现出服务的 精致、细节可以决定成败。
如何全面提升旅客的满意度，首先就是要提升我们的服务质量，提升服务质量应从以下两个方面去着手：一是硬件方面，比如工作流程、工作方法。工作流程我们应该牢记心中，要有自信，相信自己能熟练掌握服务工作技能，能为旅客提供快捷、高效的服务。二是软件方面，即工作态度、处事时冷静的思维和极高的容忍度。都说工作态度决定一切，一定要摆正自己的态度，不能感情用事，时刻记住要为旅客着想，要有良好的服务意识。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 民航乘务人员就应当具有优秀的服务意识，为客舱旅客提供热情、周到、主动的优质服务，提升航空公司旅客满意度。
民航乘务员的服务态度会直接影响到旅客的满意度，但是除此之外旅客最为在乎的客舱服务依次是以下五点：座位舒适度、空气湿度温度整洁度、设备（卫生间和娱乐设备）、按键操作便利性和行李摆放等。我们不仅需要提升客舱服务人员的服务水平，还应该注意硬件方面的提升。
亲切的态度，及时对旅客的问题做出回应；真诚的赞美，适时真诚的赞美，要适时，不能不看时机，同时还要注意真诚；降低期望值就等于增加满意度；及时道歉和做出补偿服务，将错误转化为机会。不断改进和完善客舱服务质量，切实提高了民航顾客满意度和忠诚度。
（作者单位：三亚航空旅游职业学院 民航运输系）
【关键词】 客舱服务 提升 旅客满意度
民航服务中客舱服务是最重要的组成部分，客舱服务直接影响到旅客对航空公司服务的满意度，那我们应该如果提高旅客的满意度呢？什么是旅客满意度呢 ？旅客满意度反映的是旅客的一种心理状态，它来源于旅客对民航企业的某种产品服务消费时所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。航空公司不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与旅客期望、要求等吻合的程度如何。当旅客所得到的服务大于或等于自己的期望值时，旅客就会感到满意。
旅客满意是指旅客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是旅客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
旅客满意度是一个变动的目标，会由于环境或旅客的心情发展变化，比如本次我们提供能够使一个旅客满意的东西，未必会使另外一个旅客满意，能使得旅客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的旅客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的旅客满意，比如公务舱旅客、经济舱旅客、探亲访友的旅客的需求点是不一样的，我们都要依依的进行了解。
航空公司要生存、要发展、要坚持地进行质量改进就要积极地、主动地收集旅客满意程度的有关信息，了解旅客需求、分析旅客的感受，把旅客满意作为公司的出发点和归宿点。旅客上了飞机客舱就是这里的主人，每一位旅客都是我们的客人，怎样安全地把客人送往目的地，并能让他们快乐地享受整个旅程，这就客舱服务的重点工作。快乐的旅程，优质的服务，这应是所有“主人”对“客人”的许诺。用心服务，让旅客感到快乐，可不是一件容易的事情。有人认为，空中乘务员只要按照教科书上的规范程序操作旅客就无可挑剔了。然而，我们的乘客却是有着千差万别的不同个体，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使旅客感到完全满意。客舱服务必须要人性化才能真正赢得乘客的心。做到用心服务，乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和扎实的服务技能，还要有一颗能换位思考的心灵。为了达到这个目的不妨先学会换位思考，暨从旅客能接受的角度来服务旅客、获得利益。换位思考这种意识的养成，应贯穿于平时工作的每一件事情。当乘务员站在机舱门口微笑着迎接一批批的客人，当我们热情地问候“你好”时，也许很多旅客都会用回避的眼神回应。有些时候某些乘务员会因此不自觉地让原本微笑的眼睛也变得冷漠起来，全然忘记了自己作为主人应尽的本分。这时，如果能换位思考一下，也许他是第一次乘机，也许他的性格比较内向，也许他有什么不开心的事情，这些都是他们羞于表达的理由。所以，我们更应该关注这些客人。通过整个航程的用心服务，能让他们笑着道声再见，这才是我们应该做的。多一些换位思考，用“心”去服务，绽放最真诚、最美丽的笑容，让旅客快乐地享受每一次旅程。在与旅客的沟通过程中必须清楚的认识到，旅客是满意而付钱的，旅客追求充分的满意，一要对所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品和服务购买选择的行为满意。了解旅客需求，就要依据对旅客需要和期望的把我，把旅客想要接受的信息传递过去，关注旅客感受，为旅客在整個旅行中全过程、全方位地提供优质服务，注意飞行前、飞行中、飞行后服务三个环节，协助旅客顺利完成这三个步骤。比如：在旅客登机的时候，当看到乘客拿了很多行李，乘务员适时的接过来放好，旅客会感觉很温暖；当看到旅客刚刚吃完东西，乘务员马上送上湿纸巾，旅客会报以微笑；当看到孕妇坐飞机，乘务员贴心的给拿过毛毯和枕头帮她垫在肚子上，她一定会心存感激。服务就是在这些细节上一点一滴的体现出来的。所以细节可以体现出服务的 精致、细节可以决定成败。
如何全面提升旅客的满意度，首先就是要提升我们的服务质量，提升服务质量应从以下两个方面去着手：一是硬件方面，比如工作流程、工作方法。工作流程我们应该牢记心中，要有自信，相信自己能熟练掌握服务工作技能，能为旅客提供快捷、高效的服务。二是软件方面，即工作态度、处事时冷静的思维和极高的容忍度。都说工作态度决定一切，一定要摆正自己的态度，不能感情用事，时刻记住要为旅客着想，要有良好的服务意识。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 民航乘务人员就应当具有优秀的服务意识，为客舱旅客提供热情、周到、主动的优质服务，提升航空公司旅客满意度。
民航乘务员的服务态度会直接影响到旅客的满意度，但是除此之外旅客最为在乎的客舱服务依次是以下五点：座位舒适度、空气湿度温度整洁度、设备（卫生间和娱乐设备）、按键操作便利性和行李摆放等。我们不仅需要提升客舱服务人员的服务水平，还应该注意硬件方面的提升。
亲切的态度，及时对旅客的问题做出回应；真诚的赞美，适时真诚的赞美，要适时，不能不看时机，同时还要注意真诚；降低期望值就等于增加满意度；及时道歉和做出补偿服务，将错误转化为机会。不断改进和完善客舱服务质量，切实提高了民航顾客满意度和忠诚度。
（作者单位：三亚航空旅游职业学院 民航运输系）