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【中图分类号】R465【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)04-0276-01
医院是社会的一个窗口，它与人民群众的利益紧密相关，它在保障人民群众身心健康、促进社会稳定发展方面发挥着重要的作用。当前，在我国社会主义和谐社会建设的进程中，如何构建和谐的医患关系、建设和谐的医疗单位，对于加快和谐社会建设步伐具有重要的意义。建设社会主义和谐社会的内函非常丰富，其中最核心的是在科学发展观的指导下，坚持以人为本的原則，实现全面建设惠及十几亿人口的更高水平的小康社会的目标，努力形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的局面。同样，建设和谐医院，也必须以科学发展观为指导，坚持以人为本的原则，使医院的各个方面协调和谐发展。如何坚持以人为本的原则去推动和谐医院的建设，笔者认为必须从以下几个方面去作手。
1 以人为本，首要的是要以医院人才队伍建设为本
人才是医院和谐发展的第一要素，也是建设和谐医院的根本保证。只有拥有高素质的医学技术和管理人才队伍，医院才能健康、和谐地发展。在人才队伍建设上必须抓好以下三方面的工作：
1.1 立足自身，抓好医院现有人才队伍的培养工作。要充分发掘医院内部资源，调动自身造血潜能，发挥现有人才的积极作用。要充分发扬医院现有的老主任、老专家们传、帮、带的好传统，组织青年技术骨干与老专家们签订一对一的传帮带协议，为老专家们发挥作用搭建好舞台。要狠抓技术骨干的短期培训和内部学术交流工作，充分发挥好现有业务骨干的作用，充分给他们以信任，通过交任务、压担子等方式，促进他们迅速成长。还要发挥他们承上启下的中坚作用，为中年知识分子创造展示才华的机会。要经常有目的地组织医师学术沙龙，扩大他们学习、交流、提高的空间，使他们在实践中得到锻炼提高，并早日成材。
1.2 确立科学务实的引人思路，抓好人才引进工作。要树立“不求所有，但求所用”的新的人才引进观念，实行“为我所有”与“为我所用”并举的新思路。既要引进一些专家教授、知名学者，重点解决好医院拔尖人才不多、知名度不高、科研相对滞后的问题，又要引进医院急需的临床一线人才，充实到基层科室，解决好水平与结构问题，同时更要着眼于医院的长远规划与发展，不但重视有所成就的人才，而且还要关注具有潜能的人才，只要对医院的发展有利，都可以打破常规，积极引进。
1.3 为人才发展创造良好的内部环境，抓好医院软环境建设工作。近年来，许多医院为提高人才技术层次，在人才引进方面投入了大量人力、物力。客观上讲，这一做法在改善医院人才结构、增强医院服务能力和水平、推动医院发展方面起了积极的作用。但是，有的医院没有能辩证地从人员构成与分布、技术水平与素质、学科特点与需求、发展目标与现状等方面进行科学的综合分析，结果造成引进的人才不能很好地融入本单位整体工作氛围中，甚至在医院内部出现人际关系紧张、彼此不信任、互相排斥等“内耗”现象，阻碍了医院发展。因此，要积极调整引进人才和现有人才的关系，给他们创造施展自身才华的外部环境，促进医院和谐发展，保证集体智慧和个人能力都能得到充分发挥，让外来 “和尚”与内部“和尚”同唱一台戏，念好一本“经”。
2 以人为本，要坚持以医院的服务对象-病人为本
病人是医院的服务对象。在和谐医院建设过程，必须坚持以病人为本。要体现以病人为本的原则，首要的是构建和谐的医患关系。和谐的医患关系是和谐医院的重要标志。当前，医患关系存在着一些不和谐的现象，并成为社会广泛关注的一个焦点。分析其深层的原因，既有社会转型、医疗保障制度不完善等因素，也有医患相互缺乏沟通和理解的因素。要从根本上改变这一现状，医院必须要转变服务思想，大力倡导 “病人至上”的服务理念，变垂直的医患关系为平行的医患关系，让医务人员改变“病人是求医生看病”的陈旧观念，主动把自己当作病人的朋友，从人本的角度出发，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，耐心打消患者的顾虑，努力让患者获得身体和心灵的健康。在促进医患关系改善方面，笔者以为做好以下几方面的工作是切实有效的：
2.1 医院要主动拓宽沟通渠道，解决医疗信息不对称的问题。因为医疗信息不对称是造成医患关系不和谐的一个重要原因。要想方设法让患者了解更多的医疗信息，充分尊重患者的知情权，促进患者对医务人员的信任和理解。近年来，我院在解决医疗信息不对称方面很下功夫，采取了一系列措施，如门诊大厅和住院大楼安装了电子显示屏，每天滚动播放保健知识、用药注意事项、疾病转归知识等内容；专门组织人员编印各种通俗易懂的健康教育、保健知识小册子，有针对性地发给患者；公开明示药品价格，设专人提供医疗咨询服务等，让患者在医院内能够全方位地得到想要的信息，解开他们心中的疑虑。
2.2 医院要不断健全规章制度，强化质量意识，加强医德医风监督。当前，医患关系不和谐最大的问题是患者对服务质量不满意。原因虽有许多，但很大一部分是由医务人员言行举止等细小问题引发的。因此，医院必须加强对医务人员的言行举止规范化管理，建立科学的服务质量评估机制，明确规定医务人员在接诊医疗过程中话怎么说、衣怎样穿，并明确违规处罚细则。
2.3 要进一步建立和完善医患沟通制度。如在门诊、病区等处设立“医德医风投诉箱”，专人定期收集情况，并及时进行评议和反馈。还可利用给病人过生日和召开医患联谊会等形式，加强医患之间的沟通理解，促进医患关系和谐发展。
2.4 要着力解决 “看病难、看病贵”的问题。当前，人民群众的医疗负担比较重，许多人根本看不起病，直接导致广大群众对现在的医疗保障和服务不满意。从医院的角度考虑，一方面必须进一步加大内部管控力度，加强成本核算，全面实行绩效管理，增强医务人员节约意识，降低医疗成本，另一方面还必须严格控制医疗费用，重点要把药占比例和耗材占比例控制在一定范围之内，对高价项目的使用进行严格审批，规范医疗用药、器械的供应渠道，防止价格被抬高。
3 以人为本，还必须要以建立完善的人性化服务制度为本
人性化服务制度是现代服务理念的体现。随着医学的发展和社会的进步，患者要求医疗服务在提高质量的同时，体现人性尊重和人文关爱，要求医护人员在诊疗过程中不仅要见“病”，更要见“人”。医疗服务只有把人放在第一位，才能体现出崇高的价值目标。因此，人性化服务既是一项职责，也是一种义务。人性化服务制度是通过完善的工作制度，规范的程序和标准量化的考评系统，用制度对服务内容加以固化，不仅规定医护人员对患者在语言、态度、行为上的具体内容，同时还要求医务人员提高自身素质，为患者提供更多的人文关爱和精神享受。因此，人性化服务制度不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。它要求医务工作者在思想理念上不断提升，日常实际工作中努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。
建立和完善人性化服务制度主要由以下几个方面：
3.1 要围绕方便病人创新制度。过去，医院管理制度大多从方便医院和医护人员的角度制定，偏重于保证医疗工作的完成，对方便病人考虑得不多。而人性化服务制度，在保证正常医疗工作的同时，更多地从方便病人出发，以病人满意为前提。这样的制度能够真正实现医院工作从“以医疗为中心”向“以病人为中心”的转变。我院在方便病人创新制度方面已经做了大量的探索，如实行方便快捷的门诊服务制度，重点解决“进了医院摸不着门，排队等候急死人”的现象。我院从2002年起就在门诊大厅设立了“一站式服务中心”，专门帮助病人释疑解惑、排忧解难。“一站”人员实行站立式服务，不能坐下、不能喝水、不能看报纸，每天要回答病人上千个问题，遇上老、弱、残患者还要走出服务台搀扶陪同或者推着轮椅护送。
3.2 要围绕维护病人权益完善制度。主要体现在制度建设上注意尊重病人的人格尊严和心理感受，不断完善投诉与举报、社会监督等自我约束机制。为此，我院进行了服务规范建设，如我院要求医护人员改变过去喊病人床号的传统习俗，推出了人性化称谓制度，使患者有亲切感和被尊重感；完善首诊负责制，改为首接负责制，即病人来医院就诊、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，对患者提出的问题要认真负责到底，属于本科室职责范围并能够马上解决的，要立即给予答复，不能立即解决的，要讲明原委，并限期答复，非本科室职责范围内的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决；完善社会服务承诺制度，严格规定了急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限，并通过新闻媒体向社会公开承诺，如有违背，给予病人相应的经济补偿，并对责任科室、责任人做出相应处罚。
3.3 要围绕提高服务质量强化制度落实。必须注重优化医疗工作流程，重视环节质量管理制度的落实。如强化急救绿色通道制度，要确保120急救电话全天候开通，并与110、119、122联动，接到急救电话后，3分钟内出诊，病人到达医院后立即救治，急诊会诊医师5分钟内到达；强化陪送陪检制度，对门、急诊危重病人及行动不便的病人，要陪送就诊、检查和治疗，对住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师需携带必要的抢救药品全程陪同，实施全麻手术的病人，术后由手术医师、麻醉医师、手术室护士送至监护病房，并进行交接；强化出院后续服务制度，病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复检时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议，医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。
作者单位：210000 江苏省苏北人民医院办公室
医院是社会的一个窗口，它与人民群众的利益紧密相关，它在保障人民群众身心健康、促进社会稳定发展方面发挥着重要的作用。当前，在我国社会主义和谐社会建设的进程中，如何构建和谐的医患关系、建设和谐的医疗单位，对于加快和谐社会建设步伐具有重要的意义。建设社会主义和谐社会的内函非常丰富，其中最核心的是在科学发展观的指导下，坚持以人为本的原則，实现全面建设惠及十几亿人口的更高水平的小康社会的目标，努力形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的局面。同样，建设和谐医院，也必须以科学发展观为指导，坚持以人为本的原则，使医院的各个方面协调和谐发展。如何坚持以人为本的原则去推动和谐医院的建设，笔者认为必须从以下几个方面去作手。
1 以人为本，首要的是要以医院人才队伍建设为本
人才是医院和谐发展的第一要素，也是建设和谐医院的根本保证。只有拥有高素质的医学技术和管理人才队伍，医院才能健康、和谐地发展。在人才队伍建设上必须抓好以下三方面的工作：
1.1 立足自身，抓好医院现有人才队伍的培养工作。要充分发掘医院内部资源，调动自身造血潜能，发挥现有人才的积极作用。要充分发扬医院现有的老主任、老专家们传、帮、带的好传统，组织青年技术骨干与老专家们签订一对一的传帮带协议，为老专家们发挥作用搭建好舞台。要狠抓技术骨干的短期培训和内部学术交流工作，充分发挥好现有业务骨干的作用，充分给他们以信任，通过交任务、压担子等方式，促进他们迅速成长。还要发挥他们承上启下的中坚作用，为中年知识分子创造展示才华的机会。要经常有目的地组织医师学术沙龙，扩大他们学习、交流、提高的空间，使他们在实践中得到锻炼提高，并早日成材。
1.2 确立科学务实的引人思路，抓好人才引进工作。要树立“不求所有，但求所用”的新的人才引进观念，实行“为我所有”与“为我所用”并举的新思路。既要引进一些专家教授、知名学者，重点解决好医院拔尖人才不多、知名度不高、科研相对滞后的问题，又要引进医院急需的临床一线人才，充实到基层科室，解决好水平与结构问题，同时更要着眼于医院的长远规划与发展，不但重视有所成就的人才，而且还要关注具有潜能的人才，只要对医院的发展有利，都可以打破常规，积极引进。
1.3 为人才发展创造良好的内部环境，抓好医院软环境建设工作。近年来，许多医院为提高人才技术层次，在人才引进方面投入了大量人力、物力。客观上讲，这一做法在改善医院人才结构、增强医院服务能力和水平、推动医院发展方面起了积极的作用。但是，有的医院没有能辩证地从人员构成与分布、技术水平与素质、学科特点与需求、发展目标与现状等方面进行科学的综合分析，结果造成引进的人才不能很好地融入本单位整体工作氛围中，甚至在医院内部出现人际关系紧张、彼此不信任、互相排斥等“内耗”现象，阻碍了医院发展。因此，要积极调整引进人才和现有人才的关系，给他们创造施展自身才华的外部环境，促进医院和谐发展，保证集体智慧和个人能力都能得到充分发挥，让外来 “和尚”与内部“和尚”同唱一台戏，念好一本“经”。
2 以人为本，要坚持以医院的服务对象-病人为本
病人是医院的服务对象。在和谐医院建设过程，必须坚持以病人为本。要体现以病人为本的原则，首要的是构建和谐的医患关系。和谐的医患关系是和谐医院的重要标志。当前，医患关系存在着一些不和谐的现象，并成为社会广泛关注的一个焦点。分析其深层的原因，既有社会转型、医疗保障制度不完善等因素，也有医患相互缺乏沟通和理解的因素。要从根本上改变这一现状，医院必须要转变服务思想，大力倡导 “病人至上”的服务理念，变垂直的医患关系为平行的医患关系，让医务人员改变“病人是求医生看病”的陈旧观念，主动把自己当作病人的朋友，从人本的角度出发，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，耐心打消患者的顾虑，努力让患者获得身体和心灵的健康。在促进医患关系改善方面，笔者以为做好以下几方面的工作是切实有效的：
2.1 医院要主动拓宽沟通渠道，解决医疗信息不对称的问题。因为医疗信息不对称是造成医患关系不和谐的一个重要原因。要想方设法让患者了解更多的医疗信息，充分尊重患者的知情权，促进患者对医务人员的信任和理解。近年来，我院在解决医疗信息不对称方面很下功夫，采取了一系列措施，如门诊大厅和住院大楼安装了电子显示屏，每天滚动播放保健知识、用药注意事项、疾病转归知识等内容；专门组织人员编印各种通俗易懂的健康教育、保健知识小册子，有针对性地发给患者；公开明示药品价格，设专人提供医疗咨询服务等，让患者在医院内能够全方位地得到想要的信息，解开他们心中的疑虑。
2.2 医院要不断健全规章制度，强化质量意识，加强医德医风监督。当前，医患关系不和谐最大的问题是患者对服务质量不满意。原因虽有许多，但很大一部分是由医务人员言行举止等细小问题引发的。因此，医院必须加强对医务人员的言行举止规范化管理，建立科学的服务质量评估机制，明确规定医务人员在接诊医疗过程中话怎么说、衣怎样穿，并明确违规处罚细则。
2.3 要进一步建立和完善医患沟通制度。如在门诊、病区等处设立“医德医风投诉箱”，专人定期收集情况，并及时进行评议和反馈。还可利用给病人过生日和召开医患联谊会等形式，加强医患之间的沟通理解，促进医患关系和谐发展。
2.4 要着力解决 “看病难、看病贵”的问题。当前，人民群众的医疗负担比较重，许多人根本看不起病，直接导致广大群众对现在的医疗保障和服务不满意。从医院的角度考虑，一方面必须进一步加大内部管控力度，加强成本核算，全面实行绩效管理，增强医务人员节约意识，降低医疗成本，另一方面还必须严格控制医疗费用，重点要把药占比例和耗材占比例控制在一定范围之内，对高价项目的使用进行严格审批，规范医疗用药、器械的供应渠道，防止价格被抬高。
3 以人为本，还必须要以建立完善的人性化服务制度为本
人性化服务制度是现代服务理念的体现。随着医学的发展和社会的进步，患者要求医疗服务在提高质量的同时，体现人性尊重和人文关爱，要求医护人员在诊疗过程中不仅要见“病”，更要见“人”。医疗服务只有把人放在第一位，才能体现出崇高的价值目标。因此，人性化服务既是一项职责，也是一种义务。人性化服务制度是通过完善的工作制度，规范的程序和标准量化的考评系统，用制度对服务内容加以固化，不仅规定医护人员对患者在语言、态度、行为上的具体内容，同时还要求医务人员提高自身素质，为患者提供更多的人文关爱和精神享受。因此，人性化服务制度不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。它要求医务工作者在思想理念上不断提升，日常实际工作中努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。
建立和完善人性化服务制度主要由以下几个方面：
3.1 要围绕方便病人创新制度。过去，医院管理制度大多从方便医院和医护人员的角度制定，偏重于保证医疗工作的完成，对方便病人考虑得不多。而人性化服务制度，在保证正常医疗工作的同时，更多地从方便病人出发，以病人满意为前提。这样的制度能够真正实现医院工作从“以医疗为中心”向“以病人为中心”的转变。我院在方便病人创新制度方面已经做了大量的探索，如实行方便快捷的门诊服务制度，重点解决“进了医院摸不着门，排队等候急死人”的现象。我院从2002年起就在门诊大厅设立了“一站式服务中心”，专门帮助病人释疑解惑、排忧解难。“一站”人员实行站立式服务，不能坐下、不能喝水、不能看报纸，每天要回答病人上千个问题，遇上老、弱、残患者还要走出服务台搀扶陪同或者推着轮椅护送。
3.2 要围绕维护病人权益完善制度。主要体现在制度建设上注意尊重病人的人格尊严和心理感受，不断完善投诉与举报、社会监督等自我约束机制。为此，我院进行了服务规范建设，如我院要求医护人员改变过去喊病人床号的传统习俗，推出了人性化称谓制度，使患者有亲切感和被尊重感；完善首诊负责制，改为首接负责制，即病人来医院就诊、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，对患者提出的问题要认真负责到底，属于本科室职责范围并能够马上解决的，要立即给予答复，不能立即解决的，要讲明原委，并限期答复，非本科室职责范围内的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决；完善社会服务承诺制度，严格规定了急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限，并通过新闻媒体向社会公开承诺，如有违背，给予病人相应的经济补偿，并对责任科室、责任人做出相应处罚。
3.3 要围绕提高服务质量强化制度落实。必须注重优化医疗工作流程，重视环节质量管理制度的落实。如强化急救绿色通道制度，要确保120急救电话全天候开通，并与110、119、122联动，接到急救电话后，3分钟内出诊，病人到达医院后立即救治，急诊会诊医师5分钟内到达；强化陪送陪检制度，对门、急诊危重病人及行动不便的病人，要陪送就诊、检查和治疗，对住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师需携带必要的抢救药品全程陪同，实施全麻手术的病人，术后由手术医师、麻醉医师、手术室护士送至监护病房，并进行交接；强化出院后续服务制度，病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复检时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议，医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。
作者单位：210000 江苏省苏北人民医院办公室