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摘要：以乌鲁木齐九家星级饭店作为研究对象，利用问卷调查分析乌鲁木齐市星级饭店的管理现状及问题，从饭店方面、社会方面和员工方面分析员工流失的原因，并提出了解决的对策。
关键词：基层员工流失 星级饭店 乌鲁木齐
饭店业对人力依赖性极强，不正常的员工流动对饭店的日常经营和长足发展有很大的影响。乌鲁木齐市地处西部边陲，经济发展与内地一线城市有一定差距，受经济发展的制约，高素质、有技术的人才比较短缺，另外本地劳动力并不充足，大量依靠外来劳动力，这部分人群流动性强，稳定性低。从饭店的角度出发，分析员工流失的原因，发现饭店内部管理的缺失并且提出高效可行的改善途径是饭店人力资源管理的重要任务。
本文选择乌鲁木齐市较为典型的九家星级饭店，分别是：鸿福大饭店、银都饭店、银星饭店、红湖饭店、昆仑大饭店、喜来登饭店、突玛丽斯大饭店、迎宾馆和长福宫。共发放150份问卷，主要针对客房部及餐饮部的员工进行调查和走访，问卷回收率是90%，问卷有效率为83.3%。
一、乌鲁木齐市星级饭店员工现状调查
（一）员工满意度
员工满意度是衡量企业及上级管理的重要标准，可以反映出饭店的人力资源管理水平。本研究调查内容包括薪资水平、工作环境、管理方式、福利社保和工作强度，其中薪资和工作强度是员工感到最不满意的两项。饭店经营主要依靠人力，工作辛苦也是各个饭店的普遍情况，对工资不满意的员工是感到满意的员工的四倍，这反映出了饭店的薪酬制度并不完善。饭店工作性质决定了其工作强度较大，但是饭店可以通过优化员工结构来分配工作任务，减轻员工的负担。
（二）饭店管理手段
从对饭店企业文化的调查当中可以看出，饭店的员工对企业文化理解不够深入，三成员工认为企业文化只是走个形式，凝聚力不强。被调查的饭店均有员工培训，但是真正从培训中获得帮助的员工不到70%。被调查员工只有3.7%的员工看到了明朗的升职前途，员工对饭店内部晋升机制信任程度不高。沟通是解决矛盾的最好方式，乌鲁木齐星级饭店在与员工沟通方面实行频率并不高，人性化管理并不到位。在激励方式上比较多元化，除了经济型激励还采取了休假、晋升等其他非经济型激励方式。
（三）可能导致员工离职的原因
调查问卷设置了十二种可能导致员工流失的原因，分别是社会地位低、工作强度大、晋升困难、待遇偏低、缺乏关怀、工作压力大、不按时休假、培训不正规、宗教习惯、饭店文化、工作环境、高学历得不到重视。本次研究在调查问卷中设置了问题“您最有可能因为何种原因离职？”回答方式为多选。通过整理发现，社会地位低、工作强度大、晋升困难、待遇偏低、缺乏关怀这五点是最有可能使员工离职的原因，饭店员工希望工资能更有竞争力，工作安排能稍微轻松些。
二、乌鲁木齐市星级饭店员工流失原因
（一）饭店管理因素
1、缺乏人性化管理。对于员工，很多饭店一味重视自身经营目标，不仅待遇低，更忽略了员工福利。采用机械化的管理，使员工认为在饭店工作比较单调，容易产生被奴役感。在员工情感需要方面，很多饭店更是考虑不足，饭店的“人情味”欠缺，这使得员工对饭店的忠诚度降低，离职几率提升。例如饭店员工在对客服务中常常会遭遇委屈或者误解，饭店在这时候如果不能帮助员工摆脱困境，一味的偏袒客人，员工被信任、被尊重的需要得不到满足，员工对饭店的信任度也会大大降低。
2、人力资源管理不到位。在引进人才方面，新疆饭店甄选力度很小，员工素质良莠不齐，不利于今后管理。根据调查问卷统计结果，被调查者当中学历水平基本在大专、高中以下，大学毕业前往饭店就职的一线员工非常少，不到5%，饭店对于人才招聘的重视程度不够。被调查的饭店员工中只有69.63%的员工认为饭店的培训是较为系统和全面的。饭店在平时管理中对员工激励缺乏认识，多是物质方面的奖励，对于精神方面的奖励很少。在对饭店员工的调查当中，13%的员工希望能够改善绩效考评制度，希望绩效考评标准更加全面且与薪酬和工作相互关联。24%的被调查的饭店员工认为现在的工作没有发展潜力，很难看到升职机会。员工宿舍环境卫生条件差，拥挤不堪，22%的员工希望能改善最基本的工作条件和饮食住宿。30%的被访者认为自己饭店的饭店文化形同虚设，对自己没有影响力和号召力，20%的人表示对饭店未来的发展没有信心或者与自己无关。
（二）社会方面的因素
乌鲁木齐饭店之间不仅存在经营盈利竞争，而且对招聘员工也存在竞争。目前很多饭店提供丰厚的条件吸引其他饭店的员工跳槽。社会舆论造成了对饭店工作的职业歧视，很多人对饭店复杂的管理系统认识很不充分，也有人认为在饭店长期工作会影响员工自身的价值观等等。
新疆是多民族聚居地区，受传统因素影响较深。更因为宗教信仰的习俗的约束，少数民族尤其是女性比较抗拒在饭店工作。在对新疆某高校饭店相关专业的学生针对今后是否会选择前往饭店工作的调查中有22%的少数民族，他们之中均认为宗教习惯的约束会影响他们今后的就业选择。
（三）员工自身因素
1、薪资。从乌鲁木齐市星级饭店的卷调查的结果可以得知，22%的受访者对工资待遇感到很不满意，另有50%认为工资水平应该提高。在“最希望改善的条件”这道调查题上，74.5%的员工选择了薪酬。
2、饭店晋职压力大，发展空间小。目前乌鲁木齐星级饭店在内部晋升机制上基本能够做到公平公正，但笔者在饭店采访过程中得知，某五星级饭店客房部由普通员工晋升为领班的员工工作年限超过八年，许多员工认为在饭店晋职压力巨大，发展空间小。
3、员工心理因素。根据调查问卷分析可知，43%的员工年龄在20—30岁之间，年轻化的从业队伍常常具有各种不稳定的因素。年轻员工往往只是想把饭店的工作作为进入社会的过渡，没有系统的职业生涯规划，流失的可能性很大。 三、稳定饭店员工队伍的对策
（一）重视饭店员工招收
饭店员工招聘、培训等环节与饭店经营息息相关，饭店能否给客人提供高质量的服务取决于员工的素质。在任人用材方面饭店要注意：（1）提高对招聘的重视；（2）规范离职管理。
（二）建立完善的内部晋升制度
饭店应根据员工自身特点帮助员工做出职业规划，并且在管理过程中给予员工多元化的发展空间。采取等级提升制可以透明饭店的晋职渠道，可以达到公平公正。
（三）系统培训制度
上岗培训是培养人才、留住人才、吸引人才的有效途径。培训是对员工的一项福利，通过培训使员工快且好的掌握岗位技能，促进员工融入饭店环境；另一方面培训同时也是对饭店发展的一种投资。
（四）有效地激励措施
饭店除了采取物质激励以外，还应注意到非经济性激励，即精神激励。物质激励可以是提高薪水的竞争力，改善员工工作环境，方便员工生活交通，增加福利等。而精神激励的成本比较低，但往往收效很明显。
（五）合理的薪酬体系
薪酬、福利、社保是吸引、激励、保持员工活力的有效手段。饭店薪酬分配应当公平合理，层次分明。饭店应当把体力、脑力劳动区分开来，将职位高低、责任大小、劳动强度、贡献多少结合起来制定薪酬标准。
（六）量体裁衣制订绩效考核制度
饭店应当做到多角度评估员工的工作业绩。对各部门不同工作性质采取不同的绩效考核制度，可以引进非量化的考核指标，使员工感到心理满足。评价考核可以从四个方面下手：上级对下级的评价、平级同事之间的评价、下级对上级的评价和顾客对员工的评价。
（七）加强企业文化建设
饭店企业文化是愿景的具体化，是企业长期建设中形成的核心价值观的表现。它服务于企业发展的根本目标。同时，饭店企业文化是饭店全体员工从工作中共同遵循的行为准则和共同具有的工作信念，有凝聚力的饭店文化可以使员工之间更有凝聚力，对企业有更强的归属感，可以提高员工对饭店的忠诚度，更好的服务于饭店。
参考文献：
[1]余瑶，刘敏男.论饭店人才流失原因与对策[J].经管空间，2012（5）
[2]李从欣.饭店员工流失及人力资源管理开发[D].天津：天津大学，2005
[3]蔡洁.激励理论在饭店员工培训中的应用[J].商品与质量理论研究，2011（4）
[4]牟真臻.饭店员工离职影响及对策研究[D].成都：四川大学，2007
[5]李星.饭店员工高流动率的原因分析及对策[J].科技风，2010（1）
（谢霞，1980年生，江苏泰州人，博士，新疆大学旅游学院教师。研究方向：饭店管理，生态旅游。杨娟，1989年生，河南商丘人，新疆大学旅游学院学生）
关键词：基层员工流失 星级饭店 乌鲁木齐
饭店业对人力依赖性极强，不正常的员工流动对饭店的日常经营和长足发展有很大的影响。乌鲁木齐市地处西部边陲，经济发展与内地一线城市有一定差距，受经济发展的制约，高素质、有技术的人才比较短缺，另外本地劳动力并不充足，大量依靠外来劳动力，这部分人群流动性强，稳定性低。从饭店的角度出发，分析员工流失的原因，发现饭店内部管理的缺失并且提出高效可行的改善途径是饭店人力资源管理的重要任务。
本文选择乌鲁木齐市较为典型的九家星级饭店，分别是：鸿福大饭店、银都饭店、银星饭店、红湖饭店、昆仑大饭店、喜来登饭店、突玛丽斯大饭店、迎宾馆和长福宫。共发放150份问卷，主要针对客房部及餐饮部的员工进行调查和走访，问卷回收率是90%，问卷有效率为83.3%。
一、乌鲁木齐市星级饭店员工现状调查
（一）员工满意度
员工满意度是衡量企业及上级管理的重要标准，可以反映出饭店的人力资源管理水平。本研究调查内容包括薪资水平、工作环境、管理方式、福利社保和工作强度，其中薪资和工作强度是员工感到最不满意的两项。饭店经营主要依靠人力，工作辛苦也是各个饭店的普遍情况，对工资不满意的员工是感到满意的员工的四倍，这反映出了饭店的薪酬制度并不完善。饭店工作性质决定了其工作强度较大，但是饭店可以通过优化员工结构来分配工作任务，减轻员工的负担。
（二）饭店管理手段
从对饭店企业文化的调查当中可以看出，饭店的员工对企业文化理解不够深入，三成员工认为企业文化只是走个形式，凝聚力不强。被调查的饭店均有员工培训，但是真正从培训中获得帮助的员工不到70%。被调查员工只有3.7%的员工看到了明朗的升职前途，员工对饭店内部晋升机制信任程度不高。沟通是解决矛盾的最好方式，乌鲁木齐星级饭店在与员工沟通方面实行频率并不高，人性化管理并不到位。在激励方式上比较多元化，除了经济型激励还采取了休假、晋升等其他非经济型激励方式。
（三）可能导致员工离职的原因
调查问卷设置了十二种可能导致员工流失的原因，分别是社会地位低、工作强度大、晋升困难、待遇偏低、缺乏关怀、工作压力大、不按时休假、培训不正规、宗教习惯、饭店文化、工作环境、高学历得不到重视。本次研究在调查问卷中设置了问题“您最有可能因为何种原因离职？”回答方式为多选。通过整理发现，社会地位低、工作强度大、晋升困难、待遇偏低、缺乏关怀这五点是最有可能使员工离职的原因，饭店员工希望工资能更有竞争力，工作安排能稍微轻松些。
二、乌鲁木齐市星级饭店员工流失原因
（一）饭店管理因素
1、缺乏人性化管理。对于员工，很多饭店一味重视自身经营目标，不仅待遇低，更忽略了员工福利。采用机械化的管理，使员工认为在饭店工作比较单调，容易产生被奴役感。在员工情感需要方面，很多饭店更是考虑不足，饭店的“人情味”欠缺，这使得员工对饭店的忠诚度降低，离职几率提升。例如饭店员工在对客服务中常常会遭遇委屈或者误解，饭店在这时候如果不能帮助员工摆脱困境，一味的偏袒客人，员工被信任、被尊重的需要得不到满足，员工对饭店的信任度也会大大降低。
2、人力资源管理不到位。在引进人才方面，新疆饭店甄选力度很小，员工素质良莠不齐，不利于今后管理。根据调查问卷统计结果，被调查者当中学历水平基本在大专、高中以下，大学毕业前往饭店就职的一线员工非常少，不到5%，饭店对于人才招聘的重视程度不够。被调查的饭店员工中只有69.63%的员工认为饭店的培训是较为系统和全面的。饭店在平时管理中对员工激励缺乏认识，多是物质方面的奖励，对于精神方面的奖励很少。在对饭店员工的调查当中，13%的员工希望能够改善绩效考评制度，希望绩效考评标准更加全面且与薪酬和工作相互关联。24%的被调查的饭店员工认为现在的工作没有发展潜力，很难看到升职机会。员工宿舍环境卫生条件差，拥挤不堪，22%的员工希望能改善最基本的工作条件和饮食住宿。30%的被访者认为自己饭店的饭店文化形同虚设，对自己没有影响力和号召力，20%的人表示对饭店未来的发展没有信心或者与自己无关。
（二）社会方面的因素
乌鲁木齐饭店之间不仅存在经营盈利竞争，而且对招聘员工也存在竞争。目前很多饭店提供丰厚的条件吸引其他饭店的员工跳槽。社会舆论造成了对饭店工作的职业歧视，很多人对饭店复杂的管理系统认识很不充分，也有人认为在饭店长期工作会影响员工自身的价值观等等。
新疆是多民族聚居地区，受传统因素影响较深。更因为宗教信仰的习俗的约束，少数民族尤其是女性比较抗拒在饭店工作。在对新疆某高校饭店相关专业的学生针对今后是否会选择前往饭店工作的调查中有22%的少数民族，他们之中均认为宗教习惯的约束会影响他们今后的就业选择。
（三）员工自身因素
1、薪资。从乌鲁木齐市星级饭店的卷调查的结果可以得知，22%的受访者对工资待遇感到很不满意，另有50%认为工资水平应该提高。在“最希望改善的条件”这道调查题上，74.5%的员工选择了薪酬。
2、饭店晋职压力大，发展空间小。目前乌鲁木齐星级饭店在内部晋升机制上基本能够做到公平公正，但笔者在饭店采访过程中得知，某五星级饭店客房部由普通员工晋升为领班的员工工作年限超过八年，许多员工认为在饭店晋职压力巨大，发展空间小。
3、员工心理因素。根据调查问卷分析可知，43%的员工年龄在20—30岁之间，年轻化的从业队伍常常具有各种不稳定的因素。年轻员工往往只是想把饭店的工作作为进入社会的过渡，没有系统的职业生涯规划，流失的可能性很大。 三、稳定饭店员工队伍的对策
（一）重视饭店员工招收
饭店员工招聘、培训等环节与饭店经营息息相关，饭店能否给客人提供高质量的服务取决于员工的素质。在任人用材方面饭店要注意：（1）提高对招聘的重视；（2）规范离职管理。
（二）建立完善的内部晋升制度
饭店应根据员工自身特点帮助员工做出职业规划，并且在管理过程中给予员工多元化的发展空间。采取等级提升制可以透明饭店的晋职渠道，可以达到公平公正。
（三）系统培训制度
上岗培训是培养人才、留住人才、吸引人才的有效途径。培训是对员工的一项福利，通过培训使员工快且好的掌握岗位技能，促进员工融入饭店环境；另一方面培训同时也是对饭店发展的一种投资。
（四）有效地激励措施
饭店除了采取物质激励以外，还应注意到非经济性激励，即精神激励。物质激励可以是提高薪水的竞争力，改善员工工作环境，方便员工生活交通，增加福利等。而精神激励的成本比较低，但往往收效很明显。
（五）合理的薪酬体系
薪酬、福利、社保是吸引、激励、保持员工活力的有效手段。饭店薪酬分配应当公平合理，层次分明。饭店应当把体力、脑力劳动区分开来，将职位高低、责任大小、劳动强度、贡献多少结合起来制定薪酬标准。
（六）量体裁衣制订绩效考核制度
饭店应当做到多角度评估员工的工作业绩。对各部门不同工作性质采取不同的绩效考核制度，可以引进非量化的考核指标，使员工感到心理满足。评价考核可以从四个方面下手：上级对下级的评价、平级同事之间的评价、下级对上级的评价和顾客对员工的评价。
（七）加强企业文化建设
饭店企业文化是愿景的具体化，是企业长期建设中形成的核心价值观的表现。它服务于企业发展的根本目标。同时，饭店企业文化是饭店全体员工从工作中共同遵循的行为准则和共同具有的工作信念，有凝聚力的饭店文化可以使员工之间更有凝聚力，对企业有更强的归属感，可以提高员工对饭店的忠诚度，更好的服务于饭店。
参考文献：
[1]余瑶，刘敏男.论饭店人才流失原因与对策[J].经管空间，2012（5）
[2]李从欣.饭店员工流失及人力资源管理开发[D].天津：天津大学，2005
[3]蔡洁.激励理论在饭店员工培训中的应用[J].商品与质量理论研究，2011（4）
[4]牟真臻.饭店员工离职影响及对策研究[D].成都：四川大学，2007
[5]李星.饭店员工高流动率的原因分析及对策[J].科技风，2010（1）
（谢霞，1980年生，江苏泰州人，博士，新疆大学旅游学院教师。研究方向：饭店管理，生态旅游。杨娟，1989年生，河南商丘人，新疆大学旅游学院学生）