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中图分类号：C93文献标识码： A
〔摘要〕随着“三集五大”体系建设的不断深入，业扩报装工作专业化管理水平迅速提升，但不同专业间协调难度大、工作相互推诿、责权不对等等问题也相继出现，制约着业扩报装工作质量与工作效率的提升。为了更快更好地解决新形式下出现的新问题，实施“目标”管理，促进业扩报装提质提速是解决当前问题的最佳方案。即建立“客户经理”全流程纵向监管与各环节业务横向三级监管相结合的全覆盖监督管理体系，通过实施减少受理资料种类、简化业务流程、时限超期预警等措施最大限度压缩业扩报装时长，实现业扩报装流程时限“零”超期；通过岗位互审与重点环节复审等措施，提升系统参数准确率，实现系统参数“零”失误；通过重点工程预验收、部门领导参与联合验收、送电后公司领导定期走访等措施严把工程质量关，实现工程质量“零”缺陷；通过在建工程实时电话沟通、送电工程专业业务回访以及满意度测评等措施，提升对业扩报装服务工作的管控力度，实现报装服务“零”投诉。
一、管理目标
建立“客户经理”全流程纵向监管与各环节业务横向三级监管相结合的业扩报装全覆盖监督管理体系，实现业扩报装流程时限“零”超期、系统参数“零”失误、工程质量“零”、报装服务“零”投诉。
二、目标管理的实施
（一）流程时限“零”超期管理工作
1.进一步压缩可控环节工作时限，明确关联企业设计、施工时长，实施全流程时限管控。
依据客户分类，明确各环节办理时限：居民客户从受理到接电2个工作日；低压非居民客户8个工作日（其中无工程的4个工作日）；高压客户各可控环节时限进一步压缩，高压单电源客户考核时限较以前缩短24天，高压单电源客户考核时限较以前缩短30天。
如客户委托供电企业关联单位设计、施工，明确关联企业工作时限并纳入公司内部考核。如：10千伏箱变工程设计为5个工作日，施工为25个工作日，较以前最少缩短45个工作日。
2.简化手续，同城异地化受理业务，为客户提供方便的同时，缩短业务受理时长。
按照客户类型，重新梳理客户提交申请资料，减少客户需提交的资料种类及数量。同时，对于一般高压用户，申请阶段只要提交申请报告与设备明细清单即可先行受理，并按时限开展后期工作，缺少的申请资料可在竣工验收前补齐。若客户前期提交资料或资质证件尚在有效期内，则无需再次提供。对于营口地区的客户，可就近到供电公司任何营业厅，减少客户提报申请资料时间。
3.简化供电方案编审，实行会议审批制度，串行改并行，加快报装接电速度。
（1）0.4千伏业扩项目：直接由承办部门依照典型供电方案直接答复客户；10千伏及以上业扩项目：由市场及大客户服务室客户经理组织协同部门共同开展现场勘查工作，10千伏项由客户经理在3个工作日内出具供电方案，直接取消了接入系统方案的编制与会签环节。
（2）每周至少召开一次业扩报装供电方案会签会，方案汇签部门同时参会，对供电方案的合理性与可行性进行审议，审议通过后签字，避免逐个部门会汇意见不统一，时限过长问题。
（3）保障措施：客户经理按日跟踪监管业扩工程各环节运行时长，承办部门变更及时通过短信告知，对于即将超期业务通过电子邮件、网上通告等形式发出超期预警。每周利用电力邮件及时转发各承办部门的待办业务，提醒、督促各部门加快工作进程。每月对各承办部门的业务完成时限进行统计分析，并上报公司人力资源部，纳入业务考核。
截止14年9月未，营口供电公司连续一年实现业扩工程可控环节时限“零”超期。
（二）系统参数“零”失误管理工作
1.统一管理标准。进一步整理业扩报装各环节系统录入信息，明确各项参数的重要性等级，分析参数间的内在联系与制约关系，编写并下发《营口供电公司系统参数管理标准》，在业扩报装各岗位中推广应用。
2.可回退环节实施参数互审。对于系统内可实现回退功能的环节，如登记环节、方案拟定环节，实施系统参数互审制，由下一环节人员对前期系统参数进行审核，发现错误，回退系统，立即更正。
3.重点环节实施参数复审。验收意见汇总环节与信息归档环节是业扩流程中设计的可以修改前期参数的两个重要环节，分别在市场及大客户服务室与供电分公司设置专人进行双重复审，进一步校系统参数，审核结果形成参数审核记录。
4.保障措施：设专人每日通过稽查系统筛查归档系统参数是否准确，发现错误信息通知相关部门及时修正，同时汇总形成数据准确性考核记录，按月上报公司人力资源部纳入月度绩效考核。
截止14年9月未，营口供电公司市场及大客户服务室连续10个月实现系统参数“零”失误，为公司管理对标排名、准确算费提供基础保证。
(三)工程质量“零”缺陷管理工作
1.统一技术标准。营口公司在工程质量“零”缺陷管理工作推行初期，就深刻认识到技术标准的统一是最大的难点，也是该项目标管理工作的核心。为此，营口供电公司多次召开跨专业研讨会，制订、修改并完善《营口地区客户受电工程技术标准》，并在公司内部涉及到的专业与岗位全面推行，统一方案制订、设计、施工等环节技术标准，也使工程验收工程有据可依。
2.严把工程质量验收关。客户经理接收工程竣工报告后，依据工程重要程度组织相关人员开展工程质量验收。对于重点工程，提前进入施工现场，进行工程质量预验收，做到有问题早发现早解决。所有高压工程实施联合验收制，并依据客户重要程度确定验收人员，承办部门领导全程参与现场验收，为工程质量把好关。工程验收合格投运后，公司领导定期走访，了解后期运行情况，对送电工程实施再管控。
3.保障措施：公司营销部按月对全公司高压送电工程组织复查，发现问题立即转交责任部门协调处理，并形成工程质量月检查考核记录上报公司人力资源部纳入绩效考核。
截止目前，市场及大客户服务室连续10个月实现工程质量“零”差错。全公司业扩工程质量合格率明显提升，设备故障维护量迅速降低，实现企业与客户双赢。
（四）业扩服务“零”投诉管理工作
1.随着企业内、外部经济形势的不断变化，业扩报装服务工作越来越被关注，业扩报装优质服务水平已成为评价业扩报装工作质量的一项重要指标。实施“目标”管理，将业扩报装业务协同岗位全部纳入服务质量考评范围，开创业扩报装服务管理工作新局面。
2.客户经理对在建工程实施全程监控，及时向客户反馈工程最新进展情况，收集客户的意见及建议，形成各岗位服务质量改进建议卡，经主管领导审核后转发整改。同时，业扩工程送电后，实施专项电话回访，对重点工程开展现场回访，收集客户意见并对工程整体服务情况进行综合评价，综合评价结果纳入责任部门绩效考核。
3.保障措施：向所有报装客户发放满意度测评卡，并在工程送电后收回，使业扩工程全程处于客户监督状态。同时，营销部按月开展客户满意度现场调查工作，收集客户对业扩报装服务质量评价信息与满意度测评卡上的评价信息进行综合汇总，形成考核记录上报公司人力资源部纳入考核。
三、实施效果
（一）提高业扩报装工作规范化管理水平
实行目标管理模式后，对业扩时限、系统参数、工程质量以及业扩服务四个方面加强管理，统一管理标准与考核标准，通过实时监控，严格考核，使全公司业扩报装工作规范化管理水平进一步提升。
今年8月份，公司业扩报装规范化管理指标进入省公司考核指标A段。
（二）规范用电信息，避免电费差错
创新管理方案实施后，全公司对业扩报装系统参数实施“零”差错管理，使系统参数准确率迅速提升，尤其是系统内算费参数达到100%的正确率，确保电费计算工作的及时性与准确性，避免了因系统参数错误导致的电费错算、漏算、错收、漏收现象，提高客户满意度的同时减少了企业欠费风险。
（三）提高工作效率，增加售电量
实行流程时限“零”超期管理模式后，明确各个业务环节工作时限，并通过简化办理流程、供电方案会议会签以及协同办公将串行环节改为并行环节等措施，压缩业扩报装工作时长，为客户投产争取了宝贵的时间的同时实现了企业售电量与售电收入的正增长。
（四）提升了企业的服务品质
业扩报装工作作为企业营销管理的核心业务，是公司优质服务工作的前沿阵地。业扩报装工作服务质量的好与差对客户的影响范围不是最广的，但其影响程度却是最深远的。公司实施业扩报装服务“零”投诉管理措施后，业扩报装相关岗位人员服务更积极，更主动，也更规范，业扩报装综合服务满意率达到100%，促进公司“感动式”服务品牌的进一步推广。
四、结论
实施目标管理是“大营销”体系下的产物，通过该项管理方案的实施实现了三个转变，一是明确分工，统一标准，实现工作职责向“管控实时化”的转变；二是由对业扩时限及时率、系统参数准确率、工程质量达标率以及业扩服务满意率的分项检查管理，转变为客户经理统一监控，营销部集中考核，體现管理方式向“管理专业化”的转变；三是将业扩报装服务质量管理提升到一个新的高度，提倡变被动服务为主动服务，实现工作方式向“客户导向型”的转变。
〔摘要〕随着“三集五大”体系建设的不断深入，业扩报装工作专业化管理水平迅速提升，但不同专业间协调难度大、工作相互推诿、责权不对等等问题也相继出现，制约着业扩报装工作质量与工作效率的提升。为了更快更好地解决新形式下出现的新问题，实施“目标”管理，促进业扩报装提质提速是解决当前问题的最佳方案。即建立“客户经理”全流程纵向监管与各环节业务横向三级监管相结合的全覆盖监督管理体系，通过实施减少受理资料种类、简化业务流程、时限超期预警等措施最大限度压缩业扩报装时长，实现业扩报装流程时限“零”超期；通过岗位互审与重点环节复审等措施，提升系统参数准确率，实现系统参数“零”失误；通过重点工程预验收、部门领导参与联合验收、送电后公司领导定期走访等措施严把工程质量关，实现工程质量“零”缺陷；通过在建工程实时电话沟通、送电工程专业业务回访以及满意度测评等措施，提升对业扩报装服务工作的管控力度，实现报装服务“零”投诉。
一、管理目标
建立“客户经理”全流程纵向监管与各环节业务横向三级监管相结合的业扩报装全覆盖监督管理体系，实现业扩报装流程时限“零”超期、系统参数“零”失误、工程质量“零”、报装服务“零”投诉。
二、目标管理的实施
（一）流程时限“零”超期管理工作
1.进一步压缩可控环节工作时限，明确关联企业设计、施工时长，实施全流程时限管控。
依据客户分类，明确各环节办理时限：居民客户从受理到接电2个工作日；低压非居民客户8个工作日（其中无工程的4个工作日）；高压客户各可控环节时限进一步压缩，高压单电源客户考核时限较以前缩短24天，高压单电源客户考核时限较以前缩短30天。
如客户委托供电企业关联单位设计、施工，明确关联企业工作时限并纳入公司内部考核。如：10千伏箱变工程设计为5个工作日，施工为25个工作日，较以前最少缩短45个工作日。
2.简化手续，同城异地化受理业务，为客户提供方便的同时，缩短业务受理时长。
按照客户类型，重新梳理客户提交申请资料，减少客户需提交的资料种类及数量。同时，对于一般高压用户，申请阶段只要提交申请报告与设备明细清单即可先行受理，并按时限开展后期工作，缺少的申请资料可在竣工验收前补齐。若客户前期提交资料或资质证件尚在有效期内，则无需再次提供。对于营口地区的客户，可就近到供电公司任何营业厅，减少客户提报申请资料时间。
3.简化供电方案编审，实行会议审批制度，串行改并行，加快报装接电速度。
（1）0.4千伏业扩项目：直接由承办部门依照典型供电方案直接答复客户；10千伏及以上业扩项目：由市场及大客户服务室客户经理组织协同部门共同开展现场勘查工作，10千伏项由客户经理在3个工作日内出具供电方案，直接取消了接入系统方案的编制与会签环节。
（2）每周至少召开一次业扩报装供电方案会签会，方案汇签部门同时参会，对供电方案的合理性与可行性进行审议，审议通过后签字，避免逐个部门会汇意见不统一，时限过长问题。
（3）保障措施：客户经理按日跟踪监管业扩工程各环节运行时长，承办部门变更及时通过短信告知，对于即将超期业务通过电子邮件、网上通告等形式发出超期预警。每周利用电力邮件及时转发各承办部门的待办业务，提醒、督促各部门加快工作进程。每月对各承办部门的业务完成时限进行统计分析，并上报公司人力资源部，纳入业务考核。
截止14年9月未，营口供电公司连续一年实现业扩工程可控环节时限“零”超期。
（二）系统参数“零”失误管理工作
1.统一管理标准。进一步整理业扩报装各环节系统录入信息，明确各项参数的重要性等级，分析参数间的内在联系与制约关系，编写并下发《营口供电公司系统参数管理标准》，在业扩报装各岗位中推广应用。
2.可回退环节实施参数互审。对于系统内可实现回退功能的环节，如登记环节、方案拟定环节，实施系统参数互审制，由下一环节人员对前期系统参数进行审核，发现错误，回退系统，立即更正。
3.重点环节实施参数复审。验收意见汇总环节与信息归档环节是业扩流程中设计的可以修改前期参数的两个重要环节，分别在市场及大客户服务室与供电分公司设置专人进行双重复审，进一步校系统参数，审核结果形成参数审核记录。
4.保障措施：设专人每日通过稽查系统筛查归档系统参数是否准确，发现错误信息通知相关部门及时修正，同时汇总形成数据准确性考核记录，按月上报公司人力资源部纳入月度绩效考核。
截止14年9月未，营口供电公司市场及大客户服务室连续10个月实现系统参数“零”失误，为公司管理对标排名、准确算费提供基础保证。
(三)工程质量“零”缺陷管理工作
1.统一技术标准。营口公司在工程质量“零”缺陷管理工作推行初期，就深刻认识到技术标准的统一是最大的难点，也是该项目标管理工作的核心。为此，营口供电公司多次召开跨专业研讨会，制订、修改并完善《营口地区客户受电工程技术标准》，并在公司内部涉及到的专业与岗位全面推行，统一方案制订、设计、施工等环节技术标准，也使工程验收工程有据可依。
2.严把工程质量验收关。客户经理接收工程竣工报告后，依据工程重要程度组织相关人员开展工程质量验收。对于重点工程，提前进入施工现场，进行工程质量预验收，做到有问题早发现早解决。所有高压工程实施联合验收制，并依据客户重要程度确定验收人员，承办部门领导全程参与现场验收，为工程质量把好关。工程验收合格投运后，公司领导定期走访，了解后期运行情况，对送电工程实施再管控。
3.保障措施：公司营销部按月对全公司高压送电工程组织复查，发现问题立即转交责任部门协调处理，并形成工程质量月检查考核记录上报公司人力资源部纳入绩效考核。
截止目前，市场及大客户服务室连续10个月实现工程质量“零”差错。全公司业扩工程质量合格率明显提升，设备故障维护量迅速降低，实现企业与客户双赢。
（四）业扩服务“零”投诉管理工作
1.随着企业内、外部经济形势的不断变化，业扩报装服务工作越来越被关注，业扩报装优质服务水平已成为评价业扩报装工作质量的一项重要指标。实施“目标”管理，将业扩报装业务协同岗位全部纳入服务质量考评范围，开创业扩报装服务管理工作新局面。
2.客户经理对在建工程实施全程监控，及时向客户反馈工程最新进展情况，收集客户的意见及建议，形成各岗位服务质量改进建议卡，经主管领导审核后转发整改。同时，业扩工程送电后，实施专项电话回访，对重点工程开展现场回访，收集客户意见并对工程整体服务情况进行综合评价，综合评价结果纳入责任部门绩效考核。
3.保障措施：向所有报装客户发放满意度测评卡，并在工程送电后收回，使业扩工程全程处于客户监督状态。同时，营销部按月开展客户满意度现场调查工作，收集客户对业扩报装服务质量评价信息与满意度测评卡上的评价信息进行综合汇总，形成考核记录上报公司人力资源部纳入考核。
三、实施效果
（一）提高业扩报装工作规范化管理水平
实行目标管理模式后，对业扩时限、系统参数、工程质量以及业扩服务四个方面加强管理，统一管理标准与考核标准，通过实时监控，严格考核，使全公司业扩报装工作规范化管理水平进一步提升。
今年8月份，公司业扩报装规范化管理指标进入省公司考核指标A段。
（二）规范用电信息，避免电费差错
创新管理方案实施后，全公司对业扩报装系统参数实施“零”差错管理，使系统参数准确率迅速提升，尤其是系统内算费参数达到100%的正确率，确保电费计算工作的及时性与准确性，避免了因系统参数错误导致的电费错算、漏算、错收、漏收现象，提高客户满意度的同时减少了企业欠费风险。
（三）提高工作效率，增加售电量
实行流程时限“零”超期管理模式后，明确各个业务环节工作时限，并通过简化办理流程、供电方案会议会签以及协同办公将串行环节改为并行环节等措施，压缩业扩报装工作时长，为客户投产争取了宝贵的时间的同时实现了企业售电量与售电收入的正增长。
（四）提升了企业的服务品质
业扩报装工作作为企业营销管理的核心业务，是公司优质服务工作的前沿阵地。业扩报装工作服务质量的好与差对客户的影响范围不是最广的，但其影响程度却是最深远的。公司实施业扩报装服务“零”投诉管理措施后，业扩报装相关岗位人员服务更积极，更主动，也更规范，业扩报装综合服务满意率达到100%，促进公司“感动式”服务品牌的进一步推广。
四、结论
实施目标管理是“大营销”体系下的产物，通过该项管理方案的实施实现了三个转变，一是明确分工，统一标准，实现工作职责向“管控实时化”的转变；二是由对业扩时限及时率、系统参数准确率、工程质量达标率以及业扩服务满意率的分项检查管理，转变为客户经理统一监控，营销部集中考核，體现管理方式向“管理专业化”的转变；三是将业扩报装服务质量管理提升到一个新的高度，提倡变被动服务为主动服务，实现工作方式向“客户导向型”的转变。