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所谓顾客成本,是指顾客为满足某一需要或欲望所耗费的货币、时间、体力与精神的总和.顾客成本直接影响顾客让渡价值的大小,从而最终影响顾客满意的程度.因此,企业或组织在从事营销时,不仅要从自身的角度来分析生产成本、销售成本、财务成本,而且要注重从顾客的角度来分析顾客成本,并以此作为重要的影响因素对营销策略与活动进行决策.