论文部分内容阅读
摘要：危机是旅游组织在发展经营过程中所遇到的一些导致局势逆转、具有不确定性因素的突发事件，这些事件对旅游组织的生存和发展构成巨大威胁，作为旅游组织之一的旅游航空企业更是如此。危机后旅游航空企业形象的修复与重构，是旅游危机管理的重要内容，亦是现代旅游企业管理的必然要求，更是旅游业可持续发展的需要，对促进旅游业的和谐健康发展具有重要意义。
关键词：危机；旅游航空企业；形象；修复；重构
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）07-00-02
一、问题的提出
本文主要以伊春空难作为研究个案，试图对危机后旅游航空企业形象修复与重构过程进行研究，一方面可以弥补现阶段旅游危机管理研究中对旅游交通方面研究的不足，另一方面也可以积累危机管理经验，有利于今后更好地处理遇到的各种旅游危机，促进旅游业的和谐健康、可持续发展。
二、伊春空难简介
2010年8月24日20时51分，河南航空公司VD8387航班由哈尔滨太平机场起飞，21时36分在接近伊春林都机场跑道约1.5公里处失事，飞机断成两截后坠毁。事故发生时机上共有旅客91人（其中儿童5人），机组5人，事故造成42人遇难，仅有54人生还。失事客机为E-190型支线客机，核定载员人数为108人。它是巴西航空工业公司研发生产的新一代支线客机，2008年第一次在中国国内服役。伊春空难是继2004年11月21日东方航空5210号班机失事后，中国民航发生的另一起空难，它终结了中国民航2102天安全飞行纪录，也是E-190客机投入服务以来，首宗致命空难。[2]
伊春空难事件有极大的破坏力，它影响了旅游者的出行交通选择；使旅游组织重新选择外部经营环境；对幸存者及亲属朋友产生心理影响；给事故当事人及亲人造成严重的心理创伤，使公众安全感降低；使民航威信和形象受到损害；严重影响支线航空和民航业的发展。同时，受此事件影响，8月25日航空板块全线下挫，大幅跑输于大盘，领跌两市。南方航空公司、东方航空公司及海南航空公司的股价跌幅都超过3%，部分证券机构下调了航空板块股票评级。[3]事件的发生也使河南航空公司一时之间面临巨大的危机，处于风口浪尖。
三、航空企业形象的修复与重构
当组织面临危机时，不同的危机处理方式会给组织带来截然不同的后果。成功的危机处理不仅能将组织面临的危机化解，而且还能够通过在危机处理过程中的种种措施增加外界对组织的了解，并利用这种机会重新塑造组织的形象。因此，从某种程度上讲，危机的处理过程也就是组织形象的修复与重构过程。就伊春空难而言，由于它属于重大突发的事件，事件的危机管理主体河南航空公司与地方政府、保监局等部门处理事故的态度和方式方法，各类公众对象诸如媒体、遇难者家属、游客、学者及同行对此的态度和评价都直接关涉着航空企业的形象。
（一）速度第一，反应快捷
“快”是旅游危机管理的核心。伊春空难发生时，只有快速敏捷地应对危机事件，快速救援、快速查明真相、快速披露信息、快速进行赔偿，才可能最大限度地减轻危机对组织形象带来的伤害，最大程度地得到公众的谅解，才有可能重新获得公众的支持与认可。
1.救援速度快
空难事故发生之后，伊春市立即组织了500多人前往事故现场进行救援，同时从佳木斯、哈尔滨等地增调救护车和医疗人员赶往事发现场。在伤者被送到当地四家医院后，又组织了100余名医疗专家进行救治，每一名伤者都有一名专职医护人员负责看护。事故发生后，中共中央政治局委员、国务院副总理张德江立即率有关部门负责人连夜赶赴事故现场，进行指导抢救、善后处理和事故调查工作。25日晚，河南航空黑龙江分公司派出飞机CZ6268将15名重伤员从伊春转运到哈尔滨，继续接受救治。为节省时间，机务人员在空中将部分座椅拆除，以满足担架伤员的运输需要。27日，又将另外四批伤员转至其他地方医院：第一批17人至哈尔滨、第二批10人至北京、第三批2人至广州、第四批1人至上海，河南航空在各地都安排了专人全方位服务，尽可能地使伤者得到最好的救治。
2.应急速度快
坠机事件发生后，河南航空公司立即启动应急预案。25日，第一批善后工作组共180人到达伊春，成立了六个工作小组，包括善后安抚组、事故调查组、保险理赔组、联络协调组、后勤保障组、信息沟通组处理善后事宜；当天下午，善后工作组成员及河南航空公司董事长张沛前往伊春全市4家医院看望受伤旅客，开展安抚工作，慰问部分遇难旅客家属；分别在郑州、伊春、哈尔滨三地开通旅客家属服务热线八条，接受旅客家属的咨询，并提供服务；全国各营业部为旅客家属前往伊春提供机票，协助安排登机，实施全程跟踪服务；在哈尔滨设立中转站，并租用数台大巴车在哈尔滨至伊春间摆渡旅客家属，每辆来伊春的摆渡车上，均安排了航空公司的工作人员陪同；与伊春市政府在伊春市体育局共同设立事件处理指挥中心，从8月26日起正式处理旅客家属的接待和安排等相关事宜，积极应对事故发生后的各种情况。
3.扑灭谣言速度快
空难事故发生后，对于事故原因公众揣测纷纷，谣言满天飞，网友认为原因在于伊春机场不适合夜航。对此中国民用航空局副局长李健在25日晚予以了驳斥，伊春机场虽然条件不如大机场，但是它的空管设施和各种技术条件，都符合国际民航和国家民航的规程，有力地制止了谣言的传播和扩散。
（二）公开透明，坦诚沟通
危机发生之后，航空企业组织除了迅速抢救受害公众，减轻危机影响程度之外，还应该在第一时间查出原因，尽快找出危机的根源，怀抱着十足的诚意，以诚恳、诚实的态度，积极与各类公众进行沟通，向公众讲真话，协调各方利益，确保沟通渠道畅通。对于遇难者家属，应该同他们坦诚、冷静地交换意见，避免造成为本组织辩护的形象；对于新闻媒体，公开、坦诚的态度和积极主动的配合才能取得媒介公众的信任和支持。 空难发生之后，究竟有哪些公众遇难是所有人关心的问题。公共关系之父艾维·李的“门户开放”政策要求“公众必须被告知”，这是危机公关的基本原理。在伊春市政府、河南航空善后工作组的共同努力下，42名遇难者DNA检测样本全部完成检测，这不仅为遗体辨认工作奠定了基础，同时也安抚了家属急切的心情，加快了善后工作的进展。25日上午8点42分，中央电视台《朝闻天下》节目中，主持人对遇难者名单进行了逐个口播，整个播报时长达两分多钟。空难后相隔十个小时就播报了遇难者名单，这也是很有力的信息公开，给观众以及遇难者家属带来了强大的震撼力和尊重感。[4]
8月30日，在空难事故发生之后第六天，原来的河南航空有限公司官方网站变为“河南航空‘8.24’飞机坠毁事故遇难同胞悼念网”，供全体河南航空的员工以及社会各界进行网上凭吊，寄托哀思，同时网站也作为一个信息发布平台，及时更新并发布善后、赔付、事故调查等工作动态，对外发布信息，这是一个与公众沟通交流的良好渠道。在网站主页的显著位置上有网上凭吊、善后安抚、社会关注、新闻发布等几个模块，同时网站还为前来悼念的网友提供了献花、点烛、祈福等表达追悼方式，以另一种方式寄托了人们无限哀思，慰藉了人们的心灵，赢得了公众的认可。
（三）正视现实，勇担责任
当组织出现危机，特别是出现重大责任事故导致公众利益受损时，组织应当正视现实，勇担责任，给予公众一定的精神补偿和物质赔偿，把公众的利益放在第一位，第一时间对公众公开道歉以示诚意，显示拯救危机的决心。只有以诚待人，勇担责任，追究责任人，才能取信于公众，重塑组织的形象。
空难发生后第二天，8月25日，河南航空董事会研究决定，免去李强的河南航空总经理职务，并任命原为总飞行师的曹波为河南航空公司代理总经理。26日，坠机事故工作组召开了记者发布会，河南航空公司监事会主席刘航两次起身鞠躬致歉，并向遇难者表示沉痛哀悼。27日，河南航空公司善后工作组按照每户1万元的标准，向伤亡旅客家属及时发放了生活补助，作为受伤旅客和遇难者家属在特殊时期的生活补助费用。30日，河南航空公司公布了“8·24”飞机坠毁事故遇难旅客赔偿标准，每位遇难旅客赔偿总额为96万元。同时，这是由航空公司赔付给遇难旅客的款项，与旅客自行购买的商业保险计划不冲突。
空难涉及的20家保险公司也积极快速解决遇难者和受伤者的赔偿事宜，有的保险公司还在医院门口开通了“绿色通道”。在8月25日12时，中国平安集团旗下平安保险仅用14小时即完成伊春空难中两名遇难客户的赔案处理，赔款总计80万元。这些措施有效地安抚了遇难者家属，也树立起组织勇于承担责任的形象。
四、问题与遗憾
伊春空难对整个中国民航系统的影响是巨大的，它既为航空安全运行敲响了警钟，安全第一重于泰山，同时也为类似危机事件的处理提供了一定的经验。应该说，伊春空难发生之后，河南航空公司采取的这些措施对于控制危机，消除危机影响起到了很大作用，也在一定程度上使得组织的形象得到修复，获得了公众的支持与认可。正如上文所言，各类公众对象诸如媒体、遇难者家属、游客、学者及同行对此的态度和评价都直接关涉着航空企业的形象。虽然伊春空难已经过去数年，但是我们现在回过头来看整个危机处理过程，它所留下的后遗症并没有完全消除，其间暴露出来的许多问题，是值得我们深刻反思的。
首先，河南航空公司更名，被“去本土化”。尽管危机事件的发生会对组织形象造成巨大影响，但是以积极的心态去面对并处理问题的过程，本身就是组织展示和维护其形象的过程，也是重新赢得公众的过程。在伤员还需救治，事故原因尚未查明之际的更名行为更象是“掩耳盗铃”，地方政府对此也应负起责任，更名不是出路，更不是解决问题的根本。
其次，在《孙子兵法·作战篇》中说：“兵贵胜，不贵久。”意即用兵打仗贵在取胜，不在持久。事件发生之后应该尽快解决遇难家属的赔偿问题，取得对方的谅解，而不是一再拖延。但是遗憾的是直到2011年8月，仍有14名遇难者家属没有与河南航空公司签订赔偿协议，航空公司仍未获得目标公众的谅解。直至2012年6月29日，国家安全生产监督管理总局方才发布空难调查报告，认定空难为责任事故，而这距离空难发生已经将近两年。当然，民航事故调查是一项专业性非常强的工作，调查工作的每一个环节都需要严谨细致、务实公正，方能确保调查结论经得起历史的检验，但是姗姗来迟的调查报告和漫长的等待对于旅游企业形象的重塑是极为不利的。
旅游航空企业形象的修复与重构，是旅游企业解决危机，消除危机隐患，重塑旅游企业品牌形象，获取市场份额的要求，更是旅游组织实现现代管理，旅游业实现可持续发展的保障。固然旅游航空企业有其特殊性，但它同样也具备了一般性组织的特征。发生危机后，被动消极、瞒报虚构事实、不顾及公众的利益、与媒介公众发生冲突、处理事故虎头蛇尾、无限期拖延希望事件影响力逐渐消失、公众渐渐淡忘的策略于旅游航空企业形象的修复只能是雪上加霜，相反，只有诚实、诚恳、诚信，才能赢得公众谅解；只有向公众讲真话，坦诚沟通，才能获得公众的信任；只有勇担责任，积极消除危机事件带来的各种影响，才能重新获得公众的支持，也才有可能修复和重构旅游航空企业的形象。
参考文献：
[1]李洪波.公共危机管理与构建和谐社会[J].管理观察，2008（8）.
[2]维基百科.河南航空8387号班机空难[EB/OL].http：//zh.wikipedia.org/wiki/.
[3]程颖颖.“伊春空难”对航空运输上市公司股价的影响[J].郑州航空工业管理学院学报，2011（4）.
[4]成都商报.2010-8-27.
作者简介：任 萍（1980-），女，绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院讲师，研究方向：文化人类学与民俗学、旅游管理、公共关系。
邹洪伟（1968-），男，绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院教授，研究方向：旅游文化、思想政治。
李 萍（1963-），女，绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院副教授，四川省星级饭店检查员，研究方向：旅游文化、饭店管理、公共关系。
基金项目：论文为绵阳师范学院科研基金资助项目“论危机发生后旅游航空企业形象的修复与重构——以‘伊春空难’为例”（编号：MB2010005）研究成果。
关键词：危机；旅游航空企业；形象；修复；重构
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）07-00-02
一、问题的提出
本文主要以伊春空难作为研究个案，试图对危机后旅游航空企业形象修复与重构过程进行研究，一方面可以弥补现阶段旅游危机管理研究中对旅游交通方面研究的不足，另一方面也可以积累危机管理经验，有利于今后更好地处理遇到的各种旅游危机，促进旅游业的和谐健康、可持续发展。
二、伊春空难简介
2010年8月24日20时51分，河南航空公司VD8387航班由哈尔滨太平机场起飞，21时36分在接近伊春林都机场跑道约1.5公里处失事，飞机断成两截后坠毁。事故发生时机上共有旅客91人（其中儿童5人），机组5人，事故造成42人遇难，仅有54人生还。失事客机为E-190型支线客机，核定载员人数为108人。它是巴西航空工业公司研发生产的新一代支线客机，2008年第一次在中国国内服役。伊春空难是继2004年11月21日东方航空5210号班机失事后，中国民航发生的另一起空难，它终结了中国民航2102天安全飞行纪录，也是E-190客机投入服务以来，首宗致命空难。[2]
伊春空难事件有极大的破坏力，它影响了旅游者的出行交通选择；使旅游组织重新选择外部经营环境；对幸存者及亲属朋友产生心理影响；给事故当事人及亲人造成严重的心理创伤，使公众安全感降低；使民航威信和形象受到损害；严重影响支线航空和民航业的发展。同时，受此事件影响，8月25日航空板块全线下挫，大幅跑输于大盘，领跌两市。南方航空公司、东方航空公司及海南航空公司的股价跌幅都超过3%，部分证券机构下调了航空板块股票评级。[3]事件的发生也使河南航空公司一时之间面临巨大的危机，处于风口浪尖。
三、航空企业形象的修复与重构
当组织面临危机时，不同的危机处理方式会给组织带来截然不同的后果。成功的危机处理不仅能将组织面临的危机化解，而且还能够通过在危机处理过程中的种种措施增加外界对组织的了解，并利用这种机会重新塑造组织的形象。因此，从某种程度上讲，危机的处理过程也就是组织形象的修复与重构过程。就伊春空难而言，由于它属于重大突发的事件，事件的危机管理主体河南航空公司与地方政府、保监局等部门处理事故的态度和方式方法，各类公众对象诸如媒体、遇难者家属、游客、学者及同行对此的态度和评价都直接关涉着航空企业的形象。
（一）速度第一，反应快捷
“快”是旅游危机管理的核心。伊春空难发生时，只有快速敏捷地应对危机事件，快速救援、快速查明真相、快速披露信息、快速进行赔偿，才可能最大限度地减轻危机对组织形象带来的伤害，最大程度地得到公众的谅解，才有可能重新获得公众的支持与认可。
1.救援速度快
空难事故发生之后，伊春市立即组织了500多人前往事故现场进行救援，同时从佳木斯、哈尔滨等地增调救护车和医疗人员赶往事发现场。在伤者被送到当地四家医院后，又组织了100余名医疗专家进行救治，每一名伤者都有一名专职医护人员负责看护。事故发生后，中共中央政治局委员、国务院副总理张德江立即率有关部门负责人连夜赶赴事故现场，进行指导抢救、善后处理和事故调查工作。25日晚，河南航空黑龙江分公司派出飞机CZ6268将15名重伤员从伊春转运到哈尔滨，继续接受救治。为节省时间，机务人员在空中将部分座椅拆除，以满足担架伤员的运输需要。27日，又将另外四批伤员转至其他地方医院：第一批17人至哈尔滨、第二批10人至北京、第三批2人至广州、第四批1人至上海，河南航空在各地都安排了专人全方位服务，尽可能地使伤者得到最好的救治。
2.应急速度快
坠机事件发生后，河南航空公司立即启动应急预案。25日，第一批善后工作组共180人到达伊春，成立了六个工作小组，包括善后安抚组、事故调查组、保险理赔组、联络协调组、后勤保障组、信息沟通组处理善后事宜；当天下午，善后工作组成员及河南航空公司董事长张沛前往伊春全市4家医院看望受伤旅客，开展安抚工作，慰问部分遇难旅客家属；分别在郑州、伊春、哈尔滨三地开通旅客家属服务热线八条，接受旅客家属的咨询，并提供服务；全国各营业部为旅客家属前往伊春提供机票，协助安排登机，实施全程跟踪服务；在哈尔滨设立中转站，并租用数台大巴车在哈尔滨至伊春间摆渡旅客家属，每辆来伊春的摆渡车上，均安排了航空公司的工作人员陪同；与伊春市政府在伊春市体育局共同设立事件处理指挥中心，从8月26日起正式处理旅客家属的接待和安排等相关事宜，积极应对事故发生后的各种情况。
3.扑灭谣言速度快
空难事故发生后，对于事故原因公众揣测纷纷，谣言满天飞，网友认为原因在于伊春机场不适合夜航。对此中国民用航空局副局长李健在25日晚予以了驳斥，伊春机场虽然条件不如大机场，但是它的空管设施和各种技术条件，都符合国际民航和国家民航的规程，有力地制止了谣言的传播和扩散。
（二）公开透明，坦诚沟通
危机发生之后，航空企业组织除了迅速抢救受害公众，减轻危机影响程度之外，还应该在第一时间查出原因，尽快找出危机的根源，怀抱着十足的诚意，以诚恳、诚实的态度，积极与各类公众进行沟通，向公众讲真话，协调各方利益，确保沟通渠道畅通。对于遇难者家属，应该同他们坦诚、冷静地交换意见，避免造成为本组织辩护的形象；对于新闻媒体，公开、坦诚的态度和积极主动的配合才能取得媒介公众的信任和支持。 空难发生之后，究竟有哪些公众遇难是所有人关心的问题。公共关系之父艾维·李的“门户开放”政策要求“公众必须被告知”，这是危机公关的基本原理。在伊春市政府、河南航空善后工作组的共同努力下，42名遇难者DNA检测样本全部完成检测，这不仅为遗体辨认工作奠定了基础，同时也安抚了家属急切的心情，加快了善后工作的进展。25日上午8点42分，中央电视台《朝闻天下》节目中，主持人对遇难者名单进行了逐个口播，整个播报时长达两分多钟。空难后相隔十个小时就播报了遇难者名单，这也是很有力的信息公开，给观众以及遇难者家属带来了强大的震撼力和尊重感。[4]
8月30日，在空难事故发生之后第六天，原来的河南航空有限公司官方网站变为“河南航空‘8.24’飞机坠毁事故遇难同胞悼念网”，供全体河南航空的员工以及社会各界进行网上凭吊，寄托哀思，同时网站也作为一个信息发布平台，及时更新并发布善后、赔付、事故调查等工作动态，对外发布信息，这是一个与公众沟通交流的良好渠道。在网站主页的显著位置上有网上凭吊、善后安抚、社会关注、新闻发布等几个模块，同时网站还为前来悼念的网友提供了献花、点烛、祈福等表达追悼方式，以另一种方式寄托了人们无限哀思，慰藉了人们的心灵，赢得了公众的认可。
（三）正视现实，勇担责任
当组织出现危机，特别是出现重大责任事故导致公众利益受损时，组织应当正视现实，勇担责任，给予公众一定的精神补偿和物质赔偿，把公众的利益放在第一位，第一时间对公众公开道歉以示诚意，显示拯救危机的决心。只有以诚待人，勇担责任，追究责任人，才能取信于公众，重塑组织的形象。
空难发生后第二天，8月25日，河南航空董事会研究决定，免去李强的河南航空总经理职务，并任命原为总飞行师的曹波为河南航空公司代理总经理。26日，坠机事故工作组召开了记者发布会，河南航空公司监事会主席刘航两次起身鞠躬致歉，并向遇难者表示沉痛哀悼。27日，河南航空公司善后工作组按照每户1万元的标准，向伤亡旅客家属及时发放了生活补助，作为受伤旅客和遇难者家属在特殊时期的生活补助费用。30日，河南航空公司公布了“8·24”飞机坠毁事故遇难旅客赔偿标准，每位遇难旅客赔偿总额为96万元。同时，这是由航空公司赔付给遇难旅客的款项，与旅客自行购买的商业保险计划不冲突。
空难涉及的20家保险公司也积极快速解决遇难者和受伤者的赔偿事宜，有的保险公司还在医院门口开通了“绿色通道”。在8月25日12时，中国平安集团旗下平安保险仅用14小时即完成伊春空难中两名遇难客户的赔案处理，赔款总计80万元。这些措施有效地安抚了遇难者家属，也树立起组织勇于承担责任的形象。
四、问题与遗憾
伊春空难对整个中国民航系统的影响是巨大的，它既为航空安全运行敲响了警钟，安全第一重于泰山，同时也为类似危机事件的处理提供了一定的经验。应该说，伊春空难发生之后，河南航空公司采取的这些措施对于控制危机，消除危机影响起到了很大作用，也在一定程度上使得组织的形象得到修复，获得了公众的支持与认可。正如上文所言，各类公众对象诸如媒体、遇难者家属、游客、学者及同行对此的态度和评价都直接关涉着航空企业的形象。虽然伊春空难已经过去数年，但是我们现在回过头来看整个危机处理过程，它所留下的后遗症并没有完全消除，其间暴露出来的许多问题，是值得我们深刻反思的。
首先，河南航空公司更名，被“去本土化”。尽管危机事件的发生会对组织形象造成巨大影响，但是以积极的心态去面对并处理问题的过程，本身就是组织展示和维护其形象的过程，也是重新赢得公众的过程。在伤员还需救治，事故原因尚未查明之际的更名行为更象是“掩耳盗铃”，地方政府对此也应负起责任，更名不是出路，更不是解决问题的根本。
其次，在《孙子兵法·作战篇》中说：“兵贵胜，不贵久。”意即用兵打仗贵在取胜，不在持久。事件发生之后应该尽快解决遇难家属的赔偿问题，取得对方的谅解，而不是一再拖延。但是遗憾的是直到2011年8月，仍有14名遇难者家属没有与河南航空公司签订赔偿协议，航空公司仍未获得目标公众的谅解。直至2012年6月29日，国家安全生产监督管理总局方才发布空难调查报告，认定空难为责任事故，而这距离空难发生已经将近两年。当然，民航事故调查是一项专业性非常强的工作，调查工作的每一个环节都需要严谨细致、务实公正，方能确保调查结论经得起历史的检验，但是姗姗来迟的调查报告和漫长的等待对于旅游企业形象的重塑是极为不利的。
旅游航空企业形象的修复与重构，是旅游企业解决危机，消除危机隐患，重塑旅游企业品牌形象，获取市场份额的要求，更是旅游组织实现现代管理，旅游业实现可持续发展的保障。固然旅游航空企业有其特殊性，但它同样也具备了一般性组织的特征。发生危机后，被动消极、瞒报虚构事实、不顾及公众的利益、与媒介公众发生冲突、处理事故虎头蛇尾、无限期拖延希望事件影响力逐渐消失、公众渐渐淡忘的策略于旅游航空企业形象的修复只能是雪上加霜，相反，只有诚实、诚恳、诚信，才能赢得公众谅解；只有向公众讲真话，坦诚沟通，才能获得公众的信任；只有勇担责任，积极消除危机事件带来的各种影响，才能重新获得公众的支持，也才有可能修复和重构旅游航空企业的形象。
参考文献：
[1]李洪波.公共危机管理与构建和谐社会[J].管理观察，2008（8）.
[2]维基百科.河南航空8387号班机空难[EB/OL].http：//zh.wikipedia.org/wiki/.
[3]程颖颖.“伊春空难”对航空运输上市公司股价的影响[J].郑州航空工业管理学院学报，2011（4）.
[4]成都商报.2010-8-27.
作者简介：任 萍（1980-），女，绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院讲师，研究方向：文化人类学与民俗学、旅游管理、公共关系。
邹洪伟（1968-），男，绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院教授，研究方向：旅游文化、思想政治。
李 萍（1963-），女，绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院副教授，四川省星级饭店检查员，研究方向：旅游文化、饭店管理、公共关系。
基金项目：论文为绵阳师范学院科研基金资助项目“论危机发生后旅游航空企业形象的修复与重构——以‘伊春空难’为例”（编号：MB2010005）研究成果。