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1.服务产品的核心内容和外围方式。“服务一般是以无形的形式，在顾客与员工、有形资源、商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列活动”。服务产品的核心内容是服务所要完成的任务，是服务直接指向的标的，通过这项内容可以完成一项顾客指定的事情，而提供服务的表现方法就是服务产品的外围方式，是服务人员传递服务时行为态度等各方面的总和。