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摘 要：闽台直航航线不仅是惠及两岸人民的民生工程，而且承载着两岸共建美好家园的伟大使命。“海峡号”是中国第一艘往返于福建平潭至台湾台北港和台中港的穿浪型高速客滚船。该船为双片体铝合金船，总长97.22 m，型宽26.16 m，型深4.57 m，总吨6 556，最大载客量是760人，静水中最高营运船速可达45 kn，通常情况下每周执行三班台中、两班台北的往返营运任务。本文以“海峡号”为例，对于穿浪型高速客滚轮旅客运输中的安全管理问题进行探讨。
关键词：闽台航线；双片体穿浪型高速客滚船；旅客管理
1 来往旅客的特点
“海峡号”穿浪型高速客滚船（见图1）是以班轮方式营运的，来往旅客大多是经常来往两岸的人员，了解和掌握各类旅客的特点，有利于针对性地提供服务，尤其要使台胞在来往两岸旅行中有归属感。来往两岸的旅客主要有以下几种类别：
1）分别就读于对岸的大学生
每年两岸开学或者放假，来往旅客以两岸交流学习的大学生居多，基本特征是素质比较高、好奇心比较强。他们对于船舶各个处所及设备充满好奇心，喜欢到处逛逛，也会有较多的问题要问。乘务员要熟悉相关的业务知识，对船舶知识要有深度了解，熟练掌握船舶安全防范措施，能正确解答，充分告知学生们可能存在的各类风险，要以友善的态度提醒他们。一般情况下，学生都乐于接受。他们来往两岸之间往往随身携带大量的行李物品。由于人数多，上下客时相对拥堵和缓慢，需要乘务员和船员协助搬运和疏导，以利于快速登轮。学生们一旦认可我们的交通服务优势，就会利用微信、微博、QQ等现代交流软件迅速传播，这对提升船舶知名度以及乘客的安全意识都有很大的帮助。学生对于新型海峡轮渡的便捷性和安全性有较高的要求，做好这部分旅客的交流工作，非常重要。
2）两岸的旅游人员
旅游季节，旅游人群占据旅客的比例较大，情绪也比较好。有的旅客想去对岸的名胜古迹游览观光，有的旅客为了享受海上风光。这类旅客心情愉悦，喜欢交流，船上乘务员要耐心提供相关旅游以及航海文化、习俗等信息。对于旅客不同的诉求，要耐心解释。因此，船上要多备些介绍两岸旅游景点和人文历史的资料，以满足这部分旅客的需求。
3）来往两岸的商务人员
此类人员经常出差旅行，有比较强的自我服务能力，对于旅行的风险意识较强，也容易接受管理。大多数商务人员喜欢乘坐贵宾舱，享受安静、整洁的环境，稍事休息或者做些简单的公务。
4）两岸务工人员
中国台湾地区来往大陆的台企管理人员，要求环境好，喜欢贵宾舱。大陆去台湾的务工人员，除了极少数中资高管外，大多数都是基层务工人员，往往携带大量的行李，部分人员甚至利用两岸同类物品价格的差别，进行贩运，需要乘务员协助搬运行李和疏导通行。
5）来往两岸的探亲人员
此类人员要与亲人团聚或者看望好友，一般心情比较愉快和轻松。他们心情激动，航行接近目的地时，很早站起身走向舱门。乘务人员要进行友善的劝阻，充分告知他们船舶行驶中排队站立的相关风险，要求他们坐下等待靠妥码头后依次下船。
6）文体交流团体
两岸文体，同根同源。两岸之间时常组织文化、体育团体交流，乘务员对于他们的服务要做到“三心二意”即用心、贴心、专心、真情意、有意义。我们要让往来的旅客，对祖国大陆工作人员的精神面貌、态度、办事能力有深刻的认同感，保持良好的协作关系，从而达到离船后的宣导、辐射作用，以提升船舶和人员的良好形象。
7）两岸宗教交流
两岸宗教活动很多，教职人员和信教民众交流甚广。最典型的就是两岸的妈祖信众，每年举行多次互访交流活动。每逢妈祖生日或者其他重要日子，来往两岸的人数众多。两岸信众都要举行大规模的祖庙参拜活动或者妈祖巡游活动，场面热烈。信众团体有时包船往来。船员、乘务员对信众和宗教信仰要尊重。信仰不同的信众（包括船员和乘务员），要注意言行，不能伤及其他信仰的教众的感情。协助搬运神像等物品时，要注意了解信众搬运神像的习俗，轻拿轻放，尊重信众的信仰。
2 语言交流以及基本安全知识的宣导
由于航线相对固定，来往的旅客基本上都是两岸居民，可以使用普通话进行交流。偶尔有年老的乘客不会说普通话，乘务员可以使用闽南语沟通。对于不懂汉语的其他国籍的人可使用英语交流。因此，应急广播、演习、弃船、救生的安全知识培训预案以普通话为主，闽南语和英语为辅，兼顾各类人群。上客后，要反复宣导安全提示和环境保护相关的内容，以及在紧急情况下的预案。可以采用舒缓的语言，在轻松的氛围下，告知旅客相关的安全须知，使旅客在愉悦的环境里掌握必要的安全知识以及逃生技能。
3 大风浪情况下的旅客管理
3.1 闽台线天气特点
台湾海峡每年从5月到8月，盛行西南风，风力不强，海面上一般是轻浪居多。台湾海峡每年从10月到翌年3月是东北季风期，风力强劲，港外海面一般都是中浪及以上。每年4月和9月为季风转换期，风向多变。
3.2 “海峡号”航行中的特点
对于“海峡号”来说，2.5 m以下的波浪，无论顺浪还是顶浪，颠簸和摇摆度都不大，舒适度良好。大部分旅客都不会晕船，一旦遇到3.0 m以上的顶浪或者偏顶浪时，就会产生拍底，而且随着波高增大，拍底的频率和幅度都会增大，舒適度随着拍底程度增加而降低，会导致很多旅客晕船，给管理和服务工作带来很多不便和难度。
3.3 航行于大风浪中的注意事项
在大风浪中，船舶颠簸摇摆，旅客站立和行走都比较困难，尤其是通道上一旦洒落茶水或者其他液体，即使清理也会打滑。因此尽量要求旅客不要随意走动，以免不慎跌倒。如果旅客有事走动，乘务员应该帮助或告诫旅客随着颠簸摇摆的节奏和幅度缓慢行走。旅客随身携带的行李因少有固定，容易移动、倒塌和翻滚。笨重的行李可能会在摇摆的惯性下伤及人员。因此，必须在开航前严格检查行李和货物是否绑扎和加固好，航行中应经常检查绑扎是否松动。 4 和谐关系有利于旅客管理的顺利开展
很多旅客经常乘坐“海峡号”来往两岸，有的旅客虽然第一次乘船，但也事先从各种途径了解船舶，对于船舶情况、服务好坏也略有耳闻。因此，良好的口碑很重要。尽可能满足旅客的要求，实在无法满足时，也尽量以温柔的语言、合理耐心的解释，征得旅客的谅解和支持。急旅客之所急，帮旅客之所需，宁愿自己多点麻烦也不要让旅客受委屈。无论是内地居民还是台胞来往乘船，海峡轮渡作为祖国对外开放的一个窗口，全体船员的良好形象至关重要。鉴于此，全体船员牢记使命，以对乘客和公司高度负责的精神积极工作，让每个旅客感受到祖国母亲的关爱，创造同舟共济的和谐环境。
5 危机预案
5.1 危机下的旅客行为
在正常营运中，旅客上下船以及乘船旅行的安全管理都是按章有序进行的。在紧急情况发生时，不同旅客对待危机的心理承受能力不同。有的旅客会出现恐怖、悲观、绝望的情绪，甚至自暴自弃。有的旅客极度恐慌，失去对当时环境和情况的判断，如同无头苍蝇般，不顾一切逃离处所；有的旅客急于寻找失散的亲人或者朋友而四处奔走。船员和乘务员应该充分了解和掌握旅客在紧急情况下的应激反应，处理好危机中的旅客管理问题，以便稳定旅客情绪，有序撤离，化解危机。
5.2 危机局面的控制
船员和乘务员必须具有良好的心理素质，使用良好的沟通技巧，以充满自信的语言和动作来舒缓旅客的紧张情绪；谨慎使用广播进行安慰，促进患难与共的意识。必要时，船长亲自广播，以沉稳的语言增加旅客安全感。乘务员在船长的授权之下，可以制止个别旅客的不当行为；在危机的时刻，对不听从指挥的旅客，采取强硬控制措施。
5.3 危机控制能力的训练
熟练掌握救生设备使用方法和应对不同局面下旅客的控制技巧，船舶一旦遭遇危机，工作人员就有足够的应付能力。同时，应确保紧急情况发生时，每位船员都熟练按船上的应急程序行动，维持卓有成效的沟通。乘务员要具有控制复杂局势的领导力和疏导人员撤离的能力，确保有条不紊地把旅客集合起来，将其带到登乘点进行安全转移，保护旅客、船员以及船舶财产免受或者减少损失。
6 船舶保安
由于“海峡号”航线的特殊性，船舶保安作为重点工作之一，防偷渡、防走私、防破坏、防恐怖挟持显得非常重要。所以，培养全体船员在拥挤人群中的控制技巧和能力至关重要。我们通过培训，让全体船员掌握船舶保安知识技能，能识别可疑人员，重点关注；能有效应对偷渡、走私、破坏、恐怖劫持等行动，处理可疑包裹及爆炸物。
6.1 执行保安的方式
船舶保安人员，应保持内紧外松的工作方式。执勤时，以不影响旅客为准则，处置行动应该减少负面影响，从而让旅客认可船舶人员的专业素质，获得安全感。乘务员应该多和旅客沟通，收集和分析有用的信息，以便尽早排除嫌疑和特殊的情况。
6.2 执行保安的工具
保持警械设备的实用性，随时保障战备能力。定期对警械设备进行保养。船长和保安员应该指导所有船员熟悉警械的存放位置、熟练掌握警戒设备使用方法。经常操练警械设备，模拟对抗活动，以便有效处置突发事件，防患于未然。
6.3 保安的敏感度
船员应该对可能存在的偷渡、破坏、走私、恐怖劫持袭击等风险保持高度的警觉。对接触到的不寻常的旅客动向、神色、气味、声响、光电反应等，及时处置。如果个人无法处置，应及时向船长汇报，组织人员参与应急反应。船员和乘务员要有敏锐的洞察力，发现异常，及时上报保安人员或直接向船长汇报情况。船员和乘务员要有互相驰援的团队意识，减少单枪匹马处理可疑事件的机会，形成对可疑人员的威慑力。针对海峡轮渡的特点和环境，形成有效书面预案，不时举行全体人员的研讨和演练，保持在各种突发事件中有足够的处理能力。
7 结束语
“海峡号”行驶的航线，对于两岸人民来说，不仅仅是拉近了空间上的距离，同时也拉近了心理距离，对于祖国的统一大业有一定的促进作用。两岸的统一是历史的趨势，两岸人员的往来将会更频繁。现在的两岸交通状况无法满足未来的需求，因此打造安全的海上快速通道有着非常重要的意义。作为两岸间第一艘运行的穿浪型高速客滚船，“海峡号”必须在各方面提升服务质量，全体船员应怀着高度的责任心和使命感，在两岸融合的历史进程中留下值得骄傲的回忆。
作者简介：
陶士陆，现任“海峡号”船长，（E-mail）[email protected]，15851865058
关键词：闽台航线；双片体穿浪型高速客滚船；旅客管理
1 来往旅客的特点
“海峡号”穿浪型高速客滚船（见图1）是以班轮方式营运的，来往旅客大多是经常来往两岸的人员，了解和掌握各类旅客的特点，有利于针对性地提供服务，尤其要使台胞在来往两岸旅行中有归属感。来往两岸的旅客主要有以下几种类别：
1）分别就读于对岸的大学生
每年两岸开学或者放假，来往旅客以两岸交流学习的大学生居多，基本特征是素质比较高、好奇心比较强。他们对于船舶各个处所及设备充满好奇心，喜欢到处逛逛，也会有较多的问题要问。乘务员要熟悉相关的业务知识，对船舶知识要有深度了解，熟练掌握船舶安全防范措施，能正确解答，充分告知学生们可能存在的各类风险，要以友善的态度提醒他们。一般情况下，学生都乐于接受。他们来往两岸之间往往随身携带大量的行李物品。由于人数多，上下客时相对拥堵和缓慢，需要乘务员和船员协助搬运和疏导，以利于快速登轮。学生们一旦认可我们的交通服务优势，就会利用微信、微博、QQ等现代交流软件迅速传播，这对提升船舶知名度以及乘客的安全意识都有很大的帮助。学生对于新型海峡轮渡的便捷性和安全性有较高的要求，做好这部分旅客的交流工作，非常重要。
2）两岸的旅游人员
旅游季节，旅游人群占据旅客的比例较大，情绪也比较好。有的旅客想去对岸的名胜古迹游览观光，有的旅客为了享受海上风光。这类旅客心情愉悦，喜欢交流，船上乘务员要耐心提供相关旅游以及航海文化、习俗等信息。对于旅客不同的诉求，要耐心解释。因此，船上要多备些介绍两岸旅游景点和人文历史的资料，以满足这部分旅客的需求。
3）来往两岸的商务人员
此类人员经常出差旅行，有比较强的自我服务能力，对于旅行的风险意识较强，也容易接受管理。大多数商务人员喜欢乘坐贵宾舱，享受安静、整洁的环境，稍事休息或者做些简单的公务。
4）两岸务工人员
中国台湾地区来往大陆的台企管理人员，要求环境好，喜欢贵宾舱。大陆去台湾的务工人员，除了极少数中资高管外，大多数都是基层务工人员，往往携带大量的行李，部分人员甚至利用两岸同类物品价格的差别，进行贩运，需要乘务员协助搬运行李和疏导通行。
5）来往两岸的探亲人员
此类人员要与亲人团聚或者看望好友，一般心情比较愉快和轻松。他们心情激动，航行接近目的地时，很早站起身走向舱门。乘务人员要进行友善的劝阻，充分告知他们船舶行驶中排队站立的相关风险，要求他们坐下等待靠妥码头后依次下船。
6）文体交流团体
两岸文体，同根同源。两岸之间时常组织文化、体育团体交流，乘务员对于他们的服务要做到“三心二意”即用心、贴心、专心、真情意、有意义。我们要让往来的旅客，对祖国大陆工作人员的精神面貌、态度、办事能力有深刻的认同感，保持良好的协作关系，从而达到离船后的宣导、辐射作用，以提升船舶和人员的良好形象。
7）两岸宗教交流
两岸宗教活动很多，教职人员和信教民众交流甚广。最典型的就是两岸的妈祖信众，每年举行多次互访交流活动。每逢妈祖生日或者其他重要日子，来往两岸的人数众多。两岸信众都要举行大规模的祖庙参拜活动或者妈祖巡游活动，场面热烈。信众团体有时包船往来。船员、乘务员对信众和宗教信仰要尊重。信仰不同的信众（包括船员和乘务员），要注意言行，不能伤及其他信仰的教众的感情。协助搬运神像等物品时，要注意了解信众搬运神像的习俗，轻拿轻放，尊重信众的信仰。
2 语言交流以及基本安全知识的宣导
由于航线相对固定，来往的旅客基本上都是两岸居民，可以使用普通话进行交流。偶尔有年老的乘客不会说普通话，乘务员可以使用闽南语沟通。对于不懂汉语的其他国籍的人可使用英语交流。因此，应急广播、演习、弃船、救生的安全知识培训预案以普通话为主，闽南语和英语为辅，兼顾各类人群。上客后，要反复宣导安全提示和环境保护相关的内容，以及在紧急情况下的预案。可以采用舒缓的语言，在轻松的氛围下，告知旅客相关的安全须知，使旅客在愉悦的环境里掌握必要的安全知识以及逃生技能。
3 大风浪情况下的旅客管理
3.1 闽台线天气特点
台湾海峡每年从5月到8月，盛行西南风，风力不强，海面上一般是轻浪居多。台湾海峡每年从10月到翌年3月是东北季风期，风力强劲，港外海面一般都是中浪及以上。每年4月和9月为季风转换期，风向多变。
3.2 “海峡号”航行中的特点
对于“海峡号”来说，2.5 m以下的波浪，无论顺浪还是顶浪，颠簸和摇摆度都不大，舒适度良好。大部分旅客都不会晕船，一旦遇到3.0 m以上的顶浪或者偏顶浪时，就会产生拍底，而且随着波高增大，拍底的频率和幅度都会增大，舒適度随着拍底程度增加而降低，会导致很多旅客晕船，给管理和服务工作带来很多不便和难度。
3.3 航行于大风浪中的注意事项
在大风浪中，船舶颠簸摇摆，旅客站立和行走都比较困难，尤其是通道上一旦洒落茶水或者其他液体，即使清理也会打滑。因此尽量要求旅客不要随意走动，以免不慎跌倒。如果旅客有事走动，乘务员应该帮助或告诫旅客随着颠簸摇摆的节奏和幅度缓慢行走。旅客随身携带的行李因少有固定，容易移动、倒塌和翻滚。笨重的行李可能会在摇摆的惯性下伤及人员。因此，必须在开航前严格检查行李和货物是否绑扎和加固好，航行中应经常检查绑扎是否松动。 4 和谐关系有利于旅客管理的顺利开展
很多旅客经常乘坐“海峡号”来往两岸，有的旅客虽然第一次乘船，但也事先从各种途径了解船舶，对于船舶情况、服务好坏也略有耳闻。因此，良好的口碑很重要。尽可能满足旅客的要求，实在无法满足时，也尽量以温柔的语言、合理耐心的解释，征得旅客的谅解和支持。急旅客之所急，帮旅客之所需，宁愿自己多点麻烦也不要让旅客受委屈。无论是内地居民还是台胞来往乘船，海峡轮渡作为祖国对外开放的一个窗口，全体船员的良好形象至关重要。鉴于此，全体船员牢记使命，以对乘客和公司高度负责的精神积极工作，让每个旅客感受到祖国母亲的关爱，创造同舟共济的和谐环境。
5 危机预案
5.1 危机下的旅客行为
在正常营运中，旅客上下船以及乘船旅行的安全管理都是按章有序进行的。在紧急情况发生时，不同旅客对待危机的心理承受能力不同。有的旅客会出现恐怖、悲观、绝望的情绪，甚至自暴自弃。有的旅客极度恐慌，失去对当时环境和情况的判断，如同无头苍蝇般，不顾一切逃离处所；有的旅客急于寻找失散的亲人或者朋友而四处奔走。船员和乘务员应该充分了解和掌握旅客在紧急情况下的应激反应，处理好危机中的旅客管理问题，以便稳定旅客情绪，有序撤离，化解危机。
5.2 危机局面的控制
船员和乘务员必须具有良好的心理素质，使用良好的沟通技巧，以充满自信的语言和动作来舒缓旅客的紧张情绪；谨慎使用广播进行安慰，促进患难与共的意识。必要时，船长亲自广播，以沉稳的语言增加旅客安全感。乘务员在船长的授权之下，可以制止个别旅客的不当行为；在危机的时刻，对不听从指挥的旅客，采取强硬控制措施。
5.3 危机控制能力的训练
熟练掌握救生设备使用方法和应对不同局面下旅客的控制技巧，船舶一旦遭遇危机，工作人员就有足够的应付能力。同时，应确保紧急情况发生时，每位船员都熟练按船上的应急程序行动，维持卓有成效的沟通。乘务员要具有控制复杂局势的领导力和疏导人员撤离的能力，确保有条不紊地把旅客集合起来，将其带到登乘点进行安全转移，保护旅客、船员以及船舶财产免受或者减少损失。
6 船舶保安
由于“海峡号”航线的特殊性，船舶保安作为重点工作之一，防偷渡、防走私、防破坏、防恐怖挟持显得非常重要。所以，培养全体船员在拥挤人群中的控制技巧和能力至关重要。我们通过培训，让全体船员掌握船舶保安知识技能，能识别可疑人员，重点关注；能有效应对偷渡、走私、破坏、恐怖劫持等行动，处理可疑包裹及爆炸物。
6.1 执行保安的方式
船舶保安人员，应保持内紧外松的工作方式。执勤时，以不影响旅客为准则，处置行动应该减少负面影响，从而让旅客认可船舶人员的专业素质，获得安全感。乘务员应该多和旅客沟通，收集和分析有用的信息，以便尽早排除嫌疑和特殊的情况。
6.2 执行保安的工具
保持警械设备的实用性，随时保障战备能力。定期对警械设备进行保养。船长和保安员应该指导所有船员熟悉警械的存放位置、熟练掌握警戒设备使用方法。经常操练警械设备，模拟对抗活动，以便有效处置突发事件，防患于未然。
6.3 保安的敏感度
船员应该对可能存在的偷渡、破坏、走私、恐怖劫持袭击等风险保持高度的警觉。对接触到的不寻常的旅客动向、神色、气味、声响、光电反应等，及时处置。如果个人无法处置，应及时向船长汇报，组织人员参与应急反应。船员和乘务员要有敏锐的洞察力，发现异常，及时上报保安人员或直接向船长汇报情况。船员和乘务员要有互相驰援的团队意识，减少单枪匹马处理可疑事件的机会，形成对可疑人员的威慑力。针对海峡轮渡的特点和环境，形成有效书面预案，不时举行全体人员的研讨和演练，保持在各种突发事件中有足够的处理能力。
7 结束语
“海峡号”行驶的航线，对于两岸人民来说，不仅仅是拉近了空间上的距离，同时也拉近了心理距离，对于祖国的统一大业有一定的促进作用。两岸的统一是历史的趨势，两岸人员的往来将会更频繁。现在的两岸交通状况无法满足未来的需求，因此打造安全的海上快速通道有着非常重要的意义。作为两岸间第一艘运行的穿浪型高速客滚船，“海峡号”必须在各方面提升服务质量，全体船员应怀着高度的责任心和使命感，在两岸融合的历史进程中留下值得骄傲的回忆。
作者简介：
陶士陆，现任“海峡号”船长，（E-mail）[email protected]，15851865058