目的 臨床於病人住院期間常委聘照服員替代家屬擔任主要照顧者,並輔助護理人員執行非專業功能照護,與護理師間溝通及合作密切,但彼此期待認知不同,易影響病人照護品質及滿意程度,本院自101年採與照顧員管理公司定訂合作條約,由兩方合作為提供並服員服務.本研究目的探討運用「照顧服務員每班身體照顧紀錄表」,項目內容共16項,紀錄並評核照服員工作,對提升合約照服員服務品質之成效.方法 通過「人體試驗委員會」審核,每月隨機收集50張紀錄表,每張班別數由3班至10班不等,以SPSS 17.0 for Windows對「照服員每班身體照顧紀錄表」、病人意外事件報告及對照服員滿意度調查等,進行資料分析.結果 103 年收回2803 份身體紀錄表,1-6 月(1)照服員未紀錄特殊交班事項及身體照顧次數6.9％,(2)護理師未稽查4.7％,修改書寫方式後,7-12 月不完整率皆低於4.0％.本院病人異常事件通報與照服員照護有關有12 件,低於103 年20 件,分別為管路自拔7 件(鼻胃管4 件,中心靜脈管2 件及導尿管1 件),跌倒5 件,主因照服員夜間休息,未適當保護約束,或自行解除保護性約束,雖然異常事件嚴重度評估(SeverityAssessment Code,SAC)3-4 分,仍顯示照顧上未盡到應注意而未注意的責任.病人或家屬對照服員整體滿意程度為91.3％,對合約公司則為89.8％.滿意度高之前三項為「照服員的服裝儀容」、「照服員與護理師的配合程度」及「當家屬或護理單位登記照服員時,能提供即時服務」.滿意度較低之三項為「護理站與公司反應意見時的回應程度」、「合約公司派班之服務員符合病人申請的要求」及「照服員照顧內容的完整性」,但也在85％以上.護理師對照服員整體滿意度為81.8％,對合約公司則為80.9％.滿意程度較高前三項「照服員的服裝儀容」、「照服員照顧病人之愛心、耐心」及「護理站與公司連絡時,能方便聯繫回應照服員的服務」在84％以上.結論 研究結果可提供未來進行改善活動,如透過每季檢討及報告,簡化每班身體照顧紀錄表之書寫作業標準,落實合約規範進行異常事件罰則,以有效管理及降低意外事件發生,提升病人照護品質及服務滿意度.