针对我国高铁列车的晚点赔偿进行研究不仅有利于提升高铁客运服务质量和铁路企业声誉,同时有利于保障旅客权益、提高旅客满意度,对高铁旅客运输具有重要意义。论文以确定高铁列车的晚点赔偿方案为研究目标,以理论联系实际为原则,在既有研究的基础上,采用问卷调查、数据数值分析、函数拟合、归纳演绎、定性和定量分析等方法,从旅客满意度角度对高铁列车晚点赔偿措施进行研究。论文的主要研究内容有以下几方面:1.在企业视角,从晚点概念、晚点原因和晚点规律三方面介绍了我国高铁列车的晚点现状,说明在当前高铁列车晚点现状下制定晚点赔偿的必要性。在国家视角,梳理国外旅客列车和国内民航的晚点赔偿现状,说明作为高铁大国,以完善我国高铁管理和监督体系为目的制定晚点赔偿的必要性。在旅客视角,从晚点下的旅客心理需求、历年来旅客对列车晚点的赔偿诉求概述,说明为满足旅客需求和提高满意度制定晚点赔偿的必要性。并综合分析企业、国家和旅客在晚点赔偿中的相互关系和共通之处,引出针对我国高铁列车晚点赔偿方案进行研究的关键因素——旅客满意度,并定性分析晚点赔偿对旅客满意度的影响,并提出晚点赔偿下的旅客满意度计算方法。2.构建晚点赔偿旅客满意度测算模型明确论文研究晚点赔偿的主要思路。建立高铁旅客满意度评价指标体系,并通过问卷调查法收集旅客对当前高铁客运服务质量的满意度数据,采用熵权法和多元回归等方法从便捷性、安全性、经济性、舒适性和准时性五个方面出发得出旅客满意度计算公式。采用情景假设问卷调查法获取晚点和赔偿条件下的旅客满意度数据,之后分析晚点及赔偿下的满意度变化并采用函数拟合法得出晚点与满意度、赔偿与满意度的函数式,最后结合晚点赔偿下的旅客满意度计算方法,得出晚点赔偿下的旅客满意度计算公式。3.在分析确定了影响晚点赔偿的主要因素(赔偿方式、晚点时间、旅行时长、旅客满意度和赔偿比例)的基础上,根据晚点与旅客满意度的拟合函数关系求出赔偿的晚点时间区间和晚点时间占旅行时长比例区间,将晚点时间区间和晚点时间占旅行时长比例时间区间结合得出晚点时间与旅行时长的赔偿区间;之后根据晚点赔偿下的旅客满意度计算公式,以旅客感知满意为目标,求出不同赔偿方式、晚点时间和旅行时长区间的最佳赔偿比例,最后结合赔偿区间、赔偿方式和赔偿金额提出6种赔偿方案。