随着互联网和电子商务的快速发展,以信息不对称获利模式为基础的传统机票代理逐渐遭到颠覆,携程、去哪儿和飞猪等在线旅游服务商的崛起,使得传统机票代理的生存空间越来越小。2015年,国资委提出“提直降代”的任务要求,国内各航空公司纷纷将机票代理手续费比率从3%不断下调至0%,机票代理行业集体走向断崖式下滑。随着市场结构和销售模式的改变,新形势下航空公司与客户之间的主要矛盾也逐渐呈现。“提直降代”的推进导致行业乱象频发、假机票和乱收费等问题层出不穷,消费者投诉事件不断增多。面对民航客运分销系统的重大变革,航空公司如何根据行业环境变化,调整自身策略以适应市场,是当前航空运输企业面临的重要课题。综上,本论文拟对新形势下航空公司客运业务中存在的客户关系管理问题进行研究和分析,并且为增强本研究的实践价值,将以G航空公司为对象,综合市场营销和管理学的相关知识,进行具体地分析新形势下如何提升客户关系管理问题。G航空公司,简称“G航”,成立于1988年,主要经营航空客运、货运业务,凭借着强大的国内外运输能力和丰富的销售网络,成为了众多政府单位和商务人士首选的航空公司。“提直降代”推出以来,G航由原来的分销商控制市场,逐渐走向以直销渠道占据主导地位的格局。但G航在发展中并没有清晰而专注的客户关系管理战略,出现了投诉多、服务质量下滑以及客户流失严重等一系列问题。这促使G航在未来的发展进程中,有必要对客户关系管理进行重新梳理定位,开展进一步的管理优化研究。本文利用了文献研究法,收集和梳理了国内外学者对客户关系管理的相关研究,为完善和优化G航客户关系管理提供参考。笔者首先阐述了“提直降代”的背景,介绍了行业情况和G航客户关系管理现状,并探讨G航客户关系管理框架及“提直降代”背景下主要措施。针对G航目前存在的客户关系管理问题进行剖析,从管理理念、制度体制和团队激励等角度分析影响因素。最后结合相关理论知识,重点从产品和服务创新、分销渠道结构优化、推进中小企业合作、健全投诉管控体系和提高投诉处理效率等五个方面来进行策略优化,并从组织结构调整、增强信息技术应用、建设职业化服务团队和完善激励约束机制等方面提出保障措施,从而帮助G航提升客户关系管理能力。希望通过此次课题研究,能为同类航空运输企业在客户关系管理实践及应对策略方面提供一些借鉴意义。