随着网络技术的快速发展,网上银行拥有了越来越多的用户,同时交易额也有了突飞猛进的增长。银行作为服务性行业,其服务品质的重要性不言而喻,国内外已有一些有关消费者衡量传统银行服务品质的相关研究及著作,但互联网带来的新特点使我们有必要对网上银行服务品质加以研究。 本研究以提供网上银行服务的银行为研究对象,通过对传统服务行业服务品质决定因素、银行服务品质决定因素、互联网线上服务服务品质决定因素的探讨,结合PZB服务品质衡量模式,对网上银行服务品质进行了分析。经过实证研究后,得到了网上银行服务品质的决定因素为:“综合服务能力”、“安全可靠性”、“有形体贴性”和“品牌形象”;同时本研究发现服务品质与顾客满意度之间、顾客满意度与顾客忠诚度之间存在显著的正相关,“有形体贴性”对顾客满意度的影响最大。网上银行业者应该根据网上银行使用者的特征,以及网上银行服务品质的决定因素,有针对性的改进网上银行的服务,提高顾客的满意度,进而提升顾客对网上银行品牌的忠诚度。