电力产业是我国国民经济的基础产业，是公用事业的重要组成部分，电能与人民日常生活息息相关，大到社会发展、国家建设，小到企业生产、日常生活，电能在其中都发挥着举足轻重的作用。当前，中国特色社会主义迈入了新时代，随着社会的进步和人民生活水平的提高，中国正快速步入清洁化、智能化、品质化用电时代，客户用电需求发生转变，客户维权意识不断增强，政策面电能替代的要求和消费侧智能家电的普及，对供电可靠性和供电服务质量提出了更高的要求。面对复杂多变的新形势，如何提升供电服务质量，满足人民日益增长的用电需求，是摆在政府和电力行业面前的一道难题。作为供电企业，要想在竞争的大环境下巩固市场地位，提升经济效益，实现高质量发展，关键是留住客户，而留住客户的关键是提升供电服务质量，精益投诉管理，减少客户投诉，取得客户信赖。
　　本文以L市供电公司为切入点，分析L市供电服务中存在的投诉问题，对如何提升服务质量以减少投诉进行探讨研究。学习国内外关于投诉的理论，研究投诉管理的内在含义，运用全面质量管理理论、客户满意理论、体验式服务管理理论和员工激励理论，解决实际投诉管理问题。使用问卷调查法和统计分析法，对L市近三年的供电服务投诉数据和被投诉责任人进行分析，总结各类投诉特点，分析当前L市存在的投诉管理机制不合理、员工管理不到位和客户需求分析不到位三个方面的供电服务问题。结合当前L市政府重点部署工作，就这三方面问题提出了符合L市实际需求的供电服务及其投诉管理的改进建议，即推进客户导向服务模式以实现客户需求精准分析，完善员工管控体系以实现员工考核奖惩精细到位，优化企业投诉结构和管理体系以实现企业投诉机制精益高效，旨在全面提升L市供电服务水平，为L市的经济社会发展提供优质电力服务。