中国出境入境边防检查(简称中国边检)是中国政府在对外开放口岸或其他特许地点，依法对出入中国国(边)境人员及其行李物品、交通运输工具及其载运货物实施检查、监护和管理的行政执法活动，肩负维护国家主权、安全、社会秩序和便利人员往来的职责。长期以来，出于我国国情特点考虑，边检机关将维护国家安全、查处非法和敌对出入境人员作为工作重点，对出入境人员的通关需求考虑较少。随着国际国内形势的发展，我国出入境人员和交通运输工具数量持续、高速增长，出入境人员的法律意识、维权意识日益增强，对政府服务职能的要求越来越高，中国边检服务质量问题越来越突出。　　 在这种形势下，我国边检机关决定从2007年开始开展提高边检服务水平工作，计划用三年时间使中国边检服务质量跻身世界先进行列。两年多来，边检机关虽然做了大量工作，但与既定目标相比还有较大差距。针对这一问题，笔者希望借助现代管理工具，系统、持续改进边检服务质量。　　 本文采用戴明质量改进环理论所规划出的计划、执行、检查和处理四个环节为主体思路，通过应用联合分析法及SERVQUAL模型进行服务对象需求及满意度调查找出影响边检服务质量的问题，并以此为基础对存在问题进行优先权划分，找出了影响服务质量的关键问题，即通关速度。在分析影响通关速度的原因时，本文绘制了边检通关流程、鱼骨图，分析得出了影响通关速度的主要因素：通关流程不够强劲和检查通道开启不及时。　　 根据上述分析，本文主要提出了优化通关流程、及时增开检查通道等解决办法。在优化通关流程方面，提出了增加提醒外国人在排队前和排队时填写出入境登记卡的提示；在进入现场处增加引导员；将填写登记卡环节并入排队环节等办法。在及时增开检查通道方面，本文通过搭建边检现场仿真模型，并运用排队论理论，找到恰当的排队候检时间标准，及通道提前开启时间标准，实现了警力与通关效率的最佳结合。并以此为基础，针对各开放口岸客流量差异大(每天几百至几十万人次不等)，现有“95％的旅客等待检查时间不超过25分钟”的服务标准普遍适用性不强的问题，提出了不同边检现场应根据自身旅客流量、检查台数量、候检场地大小等情况推出不同候检时间标准的观点。　　 边检服务质量的突出问题不是固定不变的，它随条件的变化而变化，特别是当一个关键问题得到有效解决后，原本紧随其后的问题就可能变得更为突出，成为最关键问题。因此改进边检服务质量的过程应当正如戴明质量改进环所描述的，是一个循环往复、螺旋上升的过程。为了体现边检工作持续改进的指导思想，本文在解决通关速度后，对影响边检质量的第二个关键问题即服务态度同样运用鱼骨图法进行了分析，查找出边检人员的服务能力不强、边检现场服务设施不完善、对特殊旅客的特殊照顾不够以及思想顽疾、对一线人员关怀不够等因素，并提出了低案和高案两种的解决方法。低案包括制定服务标准、开展培训、增加服务设施和服务人员等解决办法。高案是借鉴倒置金字塔组织结构理论，提出了关注一线边检人员、各级行政领导变换管理角色、权利适当下放、重视一线边检人员的挑选、重视边检组织文化建设等改进方法。　　 本文使用现代管理理论和工具对边检服务质量的系统、持续改进进行了有益尝试：首先，通过绘制边检通关流程图，分析出导致通关流程适应性和强劲性差的原因，提出将填写登记卡环节并入排队环节的改进思路；突破了以往根据全国统一通关标准组织勤务的思路，提出了各边检现场根据自身实际情况制定通关标准的做法，对于减少排队等待时间，提高通关效率具有现实意义。其次，论文提出了推动边检服务质量螺旋上升的思路，提出一个关键问题得到有效解决后必将有另一个问题成为关键问题，从而解决这个关键问题又将成为改进边检服务质量的突破口，由此形成边检服务质量管理工作循环往复、螺旋上升的趋势。再次，论文通过引入倒置金字塔组织结构理论，还提出了关注一线边检人员、各级行政领导变换管理角色等旨在从深层次上改进边检服务质量的方案，对于持续推进边检服务质量管理工作具有积极意义。