自改革发展以来,我国旅游业快速发展,2012年之后我国旅游人数增速维持在10%左右,到2017年,国内旅游人数已达到50亿人次。如今我国旅游业已经进入了快速发展时代,旅游市场的竞争愈演愈烈。游客是否满意已成为旅游地是否能生存,是否能长期发展的关键性因素。如今“小长假”、“旅游”这两个词密不可分,每年国内游客出行高峰都聚集在春节、国庆、中秋等假期期间。许多热门景区由于无法承载巨大客流量,景区管理不善,因此给游客造成不好的旅游体验,旅游地形象、口碑、收入均受影响。因此在这种特殊时期更应该重视游客满意度。据统计,2018年国庆期间,全国各地景区接待国内游客人数比去年国庆接待人数增长9.43%,达到7.26亿人次,远高于春节期间的3.84亿。武汉市位于我国中部地区,拥有优越的地理位置以及丰富的旅游资源、历史文化,2018年十一国庆期间,武汉市共接待国内游客2040.16万人次,接待人数在全国18个城市中排名第二。面对巨大的客流量,为保证武汉市旅游更好的发展,影响来汉旅游游客满意度的主要因素以及如何改善这些问题都很值得研究。影响满意度主要从三个层面研究:游客自身个人特征、游客事先期望、游客真实体验。先运用列联表分析个人特征差异是否会导致旅游满意度判断差异;然后参考欧洲游客满意度指数模型(ACSI)理论加入游客期望、游客感知等变量,运用因子分析拆分感知质量,有助于有针对性的分析问题;最后构建偏最小二乘结构方程模型分析,确认满意度的直接影响因素和间接影响因素,计算每个变量的满意度指数,直观看出武汉市哪些方面有待改善。在实际调查过程中采用了概率抽样和非概率抽样方法,选取武汉市内七个旅游景点进行问卷调查,最终获得618条有效数据。列联表分析发现个人特征不会影响满意度判断。随后基于欧洲顾客满意度模型,构建武汉市游客满意度结构方程模型,通过Bootstrap检验确定最终模型。选择偏最小二乘法(PLS)建模方法作为结构方程(SEM)的建模方法来估计模型参数,最终发现效应方面来看,游客期望与感知价值是满意度影响最重要的影响因素,而且武汉的宣传力度、景区周边售卖的纪念品都存在很大的问题。基于此提出了几点建议:举办参与度强的活动提高武汉市旅游宣传力、人流量大时鼓励游客爱护环境,加大随地乱扔行为的惩罚力度、保证景区信息实时性、保证景区设施完善、景区纪念品保证可观赏性和创意性。提高武汉市宣传力度和口碑从而提升游客游前期望,保证旅游景区管理成熟完善,缩小期望与实际体验的差距,这对满意度的影响至关重要。