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目的根据医疗服务行业的特点,探索一种适合医疗服务行业实际工作中可操作的顾客满意度测评模型,并探索个人属性对医院顾客满意度的影响。为医疗机构自行开展调查,并对调查结果进行科学评估提供依据。方法采用自编的调查表,调查医院顾客在接受医疗服务后可能产生的行为意愿,并依次分析医院顾客对医院服务的满意度,采用Epidata3.0建立数据库,应用SPSS 13.0统计软件包进行数据分析。结果被调查的511名门诊病人的综合满意度得分为3.50,总满意率为90.0%,医院环境满意度得分为3.72,等待时间满意度得分为3.04,医疗过程满意度得分为3.63,人性化服务得分为3.53,医疗费用满意度得分为3.15,治疗结果满意度得分为3.49;523名住院病人的综合满意度得分为4.01,总满意率为94.8%,环境设施满意度得分为3.94,医生服务满意度得分为4.27,护理满意度得分为4.30,医辅服务满意度得分为4.20,伙食供应满意度得分为3.46,医疗费用满意度得分为3.28,治疗结果满意度得分为4.14;423名医院职工的综合满意度得分为3.47,总满意率为94.7%,工作环境满意度得分为2.97,医院组织满意度得分为3.73,人际关系满意度得分为3.95,绩效评估满意度得分为3.12,领导管理满意度得分为3.71,个人发展满意度得分为3.11;多元线性回归分析结果显示:是否初次就诊、文化程度是门诊病人满意度的影响因素(P＜0.05),是否有医疗保险、是否初次就诊、文化程度是住院病人满意度的影响因素(P＜0.05),职称、性别是医院员工满意度的影响因素(P＜0.05)。结论1.三种不同类型医院顾客的综合满意度均呈中等以上满意,总满意率均在90%以上;2.门诊病人对医院环境满意度最高,对等待时间满意度最低;3.住院病人对护理满意度最高,对医疗费用满意度最低;4.医院员工对人际关系满意度最高,对工作环境满意度最低;5.是否初次就诊、文化程度是门诊病人满意度的影响因素,是否有医疗保险、是否初次住院、文化程度是住院病人满意度的影响因素,职称、性别是医院员工满意度的影响因素。