商业银行是现代金融体系的主体,在国民经济中发挥着重要的作用,承担着重要的职能,同时随着我国经济发展水平的不断提高,人民生活得到显著改善,商业银行也逐步渗透到国家经济和社会生活的各个方面,为经济社会提供广泛的金融服务。随着经济全球化的发展,外资银行大规模进入,带来了许多先进的管理经验和业务模式,让我国商业银行受益匪浅,但也带来了新的挑战,从而造成国内银行业的竞争日益加剧,客户逐渐成为银行最宝贵的资源,从而展开了客户服务竞争。再加上,人们对服务的重新认识和对高质量服务的追求,使得客户在服务市场中的地位逐渐提升,也就不得不让银行业认真面对如何提高服务质量以吸引客户和提升效益的现实问题。当前,银行业服务水平有了很大提高,在展示经营能力、为客户服务方面均取得较大进步。但是,在竞争日趋激烈的市场环境中,服务管理和质量差异还比较明显。为了实现持续发展,各家银行已将进一步提升服务管理水平,改进服务质量纳入了全行发展规划。QS银行作为地方银行和中小金融机构若想在竞争中立于不败之地,自然要将优化服务管理作为战略举措。本文以QS银行服务管理为研究对象,在借鉴服务质量、服务管理和客户满意度等相关理论的基础上,通过分析该行服务管理现状和质量标准,结合目前商业银行服务质量评价方法,以及所做的QS银行客户体验和客户满意度调查结果分析,对QS银行服务质量做总体评价,并发现存在的诸多问题。具体包括:没有将服务上升到战略地位、欠缺打造差异化服务、服务标准化程度较低且分支机构执行贯彻有待加强、产品和服务创新力度不足、缺乏先进的服务理念特别是服务渠道建设滞后、服务机制和体制还不完善、员工队伍素质不高且考核管理不科学。结合QS银行服务质量和管理状况,制定服务管理提升策略。通过强化战略管理、实施差异化服务、建立科学合理的服务质量标准体系并加强贯彻、加大创新产品服务,优化服务渠道,以提高该行的服务质量和水平。服务管理策略要得以落地实施,需要有强劲的保障措施,在QS银行服务管理策略得到实施的过程中,有两项保障要跟紧。一是完善服务管理机制,包括:健全管理机构、完善管理制度、开展检查监督、跟紧分析整改、加强考核评价、组织培训学习、培育服务文化;二是通过团队建设、激励约束机制完善人力资源管理制度。本文不局限于理论视角,在理论研究基础上,结合实践调查和数据分析,进行QS银行的案例研究,同时结合商业银行服务质量评价方法,梳理QS银行客户体验、客户满意度评价体系指标,并对评价结果做详细分析,拓展了服务管理相关理论研究。论文可作为商业银行服务管理的案例,对实际操作有现实的指导意义。