服务质量长期以来都作为银行服务管理研究的焦点问题之一,银行服务质量的高低通常由接受服务客户的满意度来综合评价。商业银行作为特殊的服务企业,较高的客户满意度将给银行带来利润率和收益率的双增长。但随着金融机构网点逐渐扩张饱且金融产品的差异化水平越来越低,同质化、同类化已经让客户难以区分及选择,商业银行已经保持多年的服务市场的“白热化”竞争阶段,智慧厅堂、咖啡银行、无人网点等银行服务转型升级不断出新,顾客的口碑及服务的满意已决定了商业银行未来的经济效益和市场竞争力。但是,商业银行管理者及其内部员工对银行服务的意识、服务态度仍存在较大的局限性,在品质服务与期望管理方面与顾客满意程度的标准相比差距依然明显,促使银行逐渐转向采取服务主导战略。本文以服务质量理论、服务质量评价方法、客户满意度理论及KANO模型的构建为研究的理论及方法的基础,结合日照银行对私储蓄客户服务管理现状分析进行了深入的研究,通过对私储蓄客户满意度调查问卷的形式对服务满意度调查分析,利用因子分析法及KANO模型分析法对日照银行对私储蓄客户满意度影响因素进行分类筛选及属性分析。研究结论得出了主要影响服务满意度的有形性因素8项、响应因素4项、移情性因素5项、可靠性因素4项主要因素分类结果,根据KANO模型属性结果得出better-worse系数数值,得数具体数值,进而得出服务优先优化“银行电子渠道多样性”、“业务流程的便捷程度”等期望属性的功能,然后再满足“银行智能化设备”、“营业室等候区舒适度”等魅力因素的功能。同时需要巩固“银行服务过程中客户隐私保障”、“网上支付安全系数”等的基本功能,而“宣传材料新颖程度”等因素属于无差异性质。最后根据日照银行服务管理存在的问题及客户满意度的综合分析,从提出了日照银行提升对私储蓄客户期望属性的策略、提升对私储蓄客户期望属性的策略、深化对私储蓄客户服务评价体系建设及保障措施等层面提出日照银行对私储蓄客户服务满意度提升策略,经过一段时间的提升策略的试点实施,日照银行的客户满意度进一步提升,各项业务指标状况较同期有所上升。