由于近几年中国的经济不断腾飞,而因此带来了相关酒店业也在稳步发展。中国的酒店产业现当下已经彰显出主题多元化、服务多样化、经营集团化、消费理性化的趋势,市场进一步分化,酒店之间的竞争也愈演愈烈。在现如今,对于酒店顾客来说,他们更加需要个性化的需求,而对于酒店来说,面对这样的需求如何采用更好的管理方式、提供更为优质的服务减少投诉,如何合理的处理顾客投诉问题,如何提升顾客满意度,如何对待不同类型客户所提出的不同要求,利用何种处理方式才能满足受众需求,如何塑造一个良好的酒店品牌等,这些种种的内容都是当下酒店所需要重视的,同时也是任何一家酒店迫切需要解决的问题。顾客投诉在酒店运营管理过程中是无法避免的,关键是对客人的投诉要有一个正确的认识,尽量降低客人投诉。鉴于客人投诉原因复杂性,本文以杭州莎玛和达服务式公寓客户投诉问题为分析研究核心,借鉴国内外相关文献资料,综合运用相关理论和结合问卷调查对莎玛和达客人投诉对公寓的影响进行客观合理评价,分析公寓员工对待顾客投诉应持有的态度,最后提出了一些降低顾客投诉的解决方法及措施。分析结果对于酒店从业者如何正确运用投诉管理机制促进自身建设具有普遍适用性。论文共分为五章节进行论述：第一章：绪论。主要内容是立足于酒店顾客投诉角度,对相关的背景、意义以及国内外相关研究做以资料汇总,并提出研究的基本内容和方法：第二章：酒店业及酒店行业的顾客投诉。对酒店业进行概述,以及对酒店行业顾客投诉现状进行分析,并对顾客投诉的原因(主要从设施设备、服务、产品等方面进行分析)、意义(主要从提升满意度、推动基层管理以及顾客价值取向等方面)进行叙述；第三章：杭州莎玛和达服务式公寓客户投诉管理现状与存在问题分析。对莎玛和达服务式公寓做一个简要的介绍,阐述公寓目前的现状并分析了问题存在的原因,分别对莎玛和达服务式公寓的员工以及顾客进行问卷调查,再综合运用相关理论来分析投诉管理存在的问题;第四章：基于杭州莎玛和达服务式公寓案例的投诉管理措施的建议。提出了一些降低客人投诉的解决方法及措施,主要从三个方面切入：1)培养员工服务意识；2)规范投诉处理流程(主要流程为受理投诉、分析投诉、制定应对策略、反馈投诉)。3)完善内部投诉管理制度(主要从建立专门部门及专人负责制、完善内部考核制度等方面入手)第五章：结论。对本文研究的主要研究结论成果进行总结、归纳并指出本论文的不足之处。