目前，我国经济已进入新常态，新旧动能转换加速，供给侧改革持续推进，银行业的生存环境面临巨大的挑战。与此同时，互联网金融的迅速崛起、宏观经济增长放缓、金融“脱媒”趋势加剧，大量金融机构如信托、券商，互联网金融公司纷纷加入金融市场，银行业的竞争愈演愈烈。而客户作为银行生存和发展的最关键因素，如何掌握“客户”这一关键的资源变得至关重要。客户关系管理的目的就在于改善客户及银行之间的关系，这不仅仅需要银行在经营理念上的大转变，还需要银行为客户提供全面金融产品和金融服务的重大变革，进而提高客户的满意度、忠诚度，增强同业竞争力。
　　本文以L农村商业银行作为研究对象，深入探讨L农村商业银行的客户关系管理问题。论文分为六个章节，第一章主要就研究的背景与意义进行概述，并将相关的国内外研究进行文献综述，概述论文研究的主要内容和方法。第二章主要介绍客户关系管理的理论、内涵、客户满意度、忠诚度及5P/5C理论等。第三章结合L农村商业银行的具体情况，对L农村商业银行客户关系管理的现状进行分析，并对存在的问题及其原因进行分析。第四章通过客户细分、创新营销模式及提高客户满意度、忠诚度，提出相应改进的措施。第五章对L农村商业银行客户关系管理的保障措施进行了探究。最后对全文进行总结，并提出研究展望。