随着顾客满意度测评在我国的广泛应用，如何将顾客满意度测评的工作与顾客满意理论相结合行成一套完整理论来指导企业不断发现问题和不足，提升企业的市场竞争力，已成为现阶段顾客满意度研究的一项急迫任务。 本文对顾客满意度测评模型、测评方法体系和误差控制进行了深入探讨，研究了顾客满意度测评的指标体系的设计；给出了操作性很强的顾客满意度测评的方法体系；提出了测评系统误差控制的四个方面，并通过对顾客满意度测评的实证分析，来说明模型和方法的可行性，为大规模推广该方法提供理论支持并积累实践经验。 本文深入地探讨了顾客满意度测评的理论与实践。全文共5章： 第一章：顾客满意理论概述。本章首先对本文所涉及到的概念进行了辨析，接着介绍了顾客满意度测评的现状和顾客满意度测评对我国的意义。 第二章：顾客满意测评理论模型。本章介绍了KANO模型和ACSI模型，并对它们在实际应用上的优劣势进行了分析。 第三章：顾客满意度测评体系。本章构建了顾客满意度测评的指标体系，提出用顾客直接打分法确定权重，并举例分析了多指标加权法和模糊综合测评法。 第四章：顾客满意度测评的误差控制。本章提出从调查问卷、调查人员、抽样方案、实施过程四个方面来减少系统误差，最后用信度和效度指标对系统误差的控制进行检验 第五章：案例分析。运用顾客满意度测评理论，对武汉十强商场超市顾客满意度进行了测评。通过调查、分析，首先得到了各商超的综合满意度并进行了对比；其次针对单个因素，分析了各商超的满意度情况并进行了对比，在单个因素上，还分析了武汉市商超的整体满意度情况；最后根据各商超的优势和劣势，本文提出了相应的改进建议。