客户满意度一直以来都是汽车行业各个品牌提升服务水平,维系客户的重要指标。汽车产品相比于其他商品使用周期要长,各汽车品牌需要和汽车客户保持长期良好关系,保有良好口碑,而维持高水平的客户满意度是必不可少的基础条件。消费端的客户满意度是客户付费购买体验的具体量化指标,直接影响到客户对特定品牌的消费粘性、忠诚度,进而影响到客户的复购率和转介连带率,是形成终端核心竞争力,促进品牌力提升的重要要素之一。近些年中国汽车行业取得了长足发展,据中国汽车工业协会提供,2018年全年汽车产销分别完成2780.9万辆和2808.1万辆,连续10年蝉联全球第一。但与世界级汽车品牌相比,中国汽车品牌在研发力、产品力和终端力三大方面均存在较大差距。研发力和产品力非短期可以改观,但在以客户满意为核心的消费端,是相对投入要少,提升效果明显的环节。当前国内各汽车品牌对客户满意度的应用和管理还停留在形式大于实用的阶段,一方面不同的客户群体影响其满意度的因素不同,各品牌未和自身对应的细分市场有效结合,普遍没有自己专属的客户满意度测评标准,另一方面,多数品牌没有贯通销售、售后服务乃至整个客户用车周期的全流程满意度测评体系。基于如此的行业背景,结合客户满意相关文献的查阅研究,论文采用文献研究、问卷调查法、定性分析与定量分析方法,以长安汽车S经销商作为研究对象,以可以直观反映客户满意度高低的满意度均值为核心数据,分别分析100名长安车主销售服务满意度和100名长安车主含保养、维修和出行等售后服务满意度。调查发现S经销商的销售服务6大满意度因子中试乘试驾、交付过程做的较好,而专营店设施、销售顾问、服务跟踪、客户接待的满意度均值低于整体样本均值;21个满意度要素中车辆介绍、需求分析、销售能力、完整交接附件、及时提醒首保远低于整体均值。其中首保提醒、销售顾问专业能力、展厅的整洁程度展厅娱乐设施均有不满意产生。售后服务6大满意度因子服务回访、接待服务、服务顾问三项得分较高,各项工作基本得到客户的认可,但维修服务质量、服务站设施、交车结算均低于整体均值。21个满意度要素中投诉处理、关怀活动频次、关怀活动质量、专业守信四项远低于整体均值。其中关怀活动数量、关怀活动质量、备件保供、服务回访时间、服务顾问专业性、服务站设施便利性有不满意产生。针对上述销售、售后服务客户满意度较低的因子要素,论文进行了归因归类,提出基于能力型要素、机制型要素、事务型要素三大类型提升策略。同时为各项策略顺利落地实施,长效解决客户满意度问题,提出组织机构、专项资金和考核机制、信息化保障三大保障措施,不仅能解决实际具体问题,也为汽车行业从业者在特定品牌客户满意度提升上提供逻辑参考和措施借鉴。