随着消费市场竞争的日趋加剧与争夺顾客成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。在具有产品同质背景的服务业,企业无法从技术和产品上形成竞争优势,顾客关系管理显得尤为重要。制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,是在产品同质背景下的服务企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此,如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。本研究主要探讨在产品同质背景下的服务业的顾客忠诚影响因素。首先本文通过对顾客忠诚影响因素及其相关文献资料的研究,从企业可控因素视角研究顾客忠诚影响因素,分析其对顾客忠诚的影响以及探讨这些因素与顾客满意、关系信任、转换成本等重要顾客忠诚影响因素之间的关系。接着,本文选择具有典型同质产品背景的书店进行实证研究,通过问卷收集数据并利用SPSS11.5统计软件包来探讨实证资料对研究假设的支持程度。最后,在实证分析的基础上,结合具有产品同质背景的服务业实际状况,提出了构建顾客忠诚的营销策略。在产品同质背景服务业中,通过理论分析和实证检验,提出了由企业主导的并且可以控制的八个顾客忠诚的影响因素,分别为:环境、商品组合、服务时间、人员服务、个性化服务、经济便利、物流敏捷性、品牌形象等。这些因素对顾客忠诚有正面影响,与顾客满意、关系信任、转换成本等由顾客方主导的忠诚影响因素也会有正向相关影响。在企业可以控制的忠诚影响因素中,品牌形象对顾客忠诚的影响力最大,物流敏捷性、商品组合、经济便利等商品方面相关因素对顾客忠诚影响作用要大于环境和服务时间、人员服务、个性化服务等服务方面相关因素。