背景与研究目的随着我国社会经济的发展和医药卫生体制改革的逐步深化、国家对医院性质的重新定位、基本医疗保险制度的逐步推行、国家“医院管理年”活动的深入开展等,我国医院管理水平正不断向纵深发展,医疗行业管理正处于一个变革的历史时期。此外,由于患者需求的多样化、对医疗卫生服务期望值的提高、医患关系中主导权的逐渐发生变化、医疗服务第三方购买机制的引入等诸多因素的影响,医院所面临的内外部环境正在发生变化,这就要求医院要进一步提高医疗服务质量水平,提升自身竞争力。因此,医院管理势必需要借鉴一些先进的企业理念和技术以提升自身管理水平,而引入精益管理,开展精益流程改善实践,无疑是改善医院服务、创新医院管理的好举措。目前我国大多数医院就医流程繁琐而复杂,涉及多个部门,病人多次排队多次往返,造成病人望而生畏,不到万不得已不去医院,特别是在“大医院”就医。门诊约有一半的病人要提出“到哪里去做检查”之类的问题。这说明门诊流程与病人就诊需求之间存在很大差距。这些流程中的不顺畅直接导致大量盲目、无效的移动,增加了医院中病人的流动量,浪费病人的时间,增加了病人的怨气,埋下医患冲突的隐患。因此,如何理顺就医流程,加快流程速度,已经成为医院管理工作的当务之急。医院检查工作在临床诊断和治疗过程中起着极为重要的作用。随着现代医疗高新技术的发展,临床医疗服务对检查工作的依赖性呈现出越来越强的趋势。检查工作的质量和效率既影响着医疗服务的质量,同时也影响着医院整个医疗服务流程的循环时间。本研究针对大型综合医院医技科室检查存在较为拥挤的现象,以某大型综合医院放射科为研究对象,尝试应用精益项目管理方法改进放射科检查流程,提高该科医生工作效率,缩短病人等待时间,从而更好地为临床科室及门急诊患者服务,为其他辅助科室的流程改善提供模板;并探讨精益思想在医院流程管理中的适用性。研究思路与方法本论文首先对医疗流程管理的特点和问题进行了研究总结,其次介绍了精益思想的内涵和发展应用情况,然后创新性地将精益思想引入医院放射检查流程改善中,提出了运用精益思想来指导放射检查流程改善的观点。在此基础上,本文重点运用精益思想中的5S分析方法和均衡化理论,指出了制约放射检查流程的瓶颈所在,研究了如何将精益思想导入医院放射检查流程改善中并加以应用。最后,本文探讨了精益管理方法在医院流程管理中的适用性,为精益流程改善的进一步深入研究提供参考。在具体案例的实施过程中,从分析精益流程的核心思想以及医院医技科室的检查特点入手,按照发现问题、分析问题、解决问题的实施步骤,确定放射科检查流程现状存在的问题:登记台分诊效率低下、候诊环境较差、等候及就诊秩序混乱、检查闲忙不匀、医生工作环境较差、员工工作积极性不高等等;并发现检查前的候检秩序混乱及机器设备运作闲忙不均是制约放射检查流程畅通的瓶颈。因此,放射科主任要求项目小组以做项目的方式对放射科检查流程进行改进。通过与放射科全体工作人员群策群力,发现就医环境差,登记台分诊次序混乱,检查闲忙不均缺乏数据支持。利用头脑风暴明确了候诊区的改善方案,引导病人有秩序做检查;根据调研合理安排四个科室住院病人的放射检查时间分流到下午,指导病人更有序地就诊。项目实施时间为2008年3月8日～2008年9月31日。结果主要取得以下四方面的成效:①候诊环境改善,有效解决检查前的拥挤和无序的混乱局面;②缩短患者等待时间,高峰时段患者平均候检时间从改善前的50.3分钟下降到现在的42.0分钟;③检查量上升,月检查量由改善前的9136±462增加至10858±580人次,同期平均增长1722人次,增长率为18.8%;④优化工作流程,提高医生工作效率。结论放射检查流程改善项目借助精益改进技术和方法,聘请精益改善专家进行技术指导并组建跨部门改善团队,在所有团队成员的共同努力下,流程改善取得了显著效果:一是病人在检查高峰时段的平均等待时间明显缩短;二是极大改善候诊环境;三是检查量增加;四是收益增长。医院是特殊的服务行业,医疗服务是一个立体的、网状的、多节点的服务,所涉及的环节复杂繁琐,每个环节的流程不像企业那样固定不变,而是随着医务人员的不同及病种、病情的变化而有所波动,这也是导致精益思想在医疗行业流程改善应用滞后的客观原因。通过本项目的实践,我们认为精益思想应用于医院流程管理,既能产生明显的改善效果,又具有较强的操作性,特别是对医技科室的流程改善具有一定的指导意义。