随着服务经济时代的到来，以市场为导向、以顾客为中心的营销理念越来越成为主流，在我国也有越来越多的企业开始意识到保持良好顾客关系的重要性。而酒店业作为以有形设施设备为依托出售服务的行业，近几年得到了快速发展，但同时由于服务的无形性、同时性的特点决定了服务失误的发生不可避免，因此研究酒店业在服务失误的情况下如何才能保持良好的顾客关系，减少顾客流失成为本文研究的出发点。联系到许多专家关于顾客对服务失误的归因会影响其后续行为的认识，结合酒店业中顾客会不同程度的参与到服务过程中的特点，本研究探讨了服务失误情形下顾客参与、服务失误的归因和归因后的抱怨行为之间的关系。此外由于服务失误归因还会受到不同服务关系的影响，因此本文又探讨了关系类型对服务失误归因的影响。 本文在回顾了有关顾客参与、服务失误归因、顾客抱怨行为和关系类型的文献资料的基础上，提出了顾客参与、服务失误归因、顾客抱怨行为和关系类型的相互作用模型，并提出相应的研究假设，设计调查问卷，通过实证分析验证了本研究的构思。主要得出如下结论： 在服务失误前提下，酒店业顾客参与对服务失误归因有着显著负向影响； 在服务失误前提下，服务失误归因对顾客抱怨行为有显著正向影响。 顾客参与和顾客抱怨行为呈现负相关趋势，但是在加入服务失误归因的之后，顾客参与各维度和顾客抱怨行为各维度之间负相关趋势消失或者减弱，因此服务失误归因在顾客参与和顾客抱怨行为之间起到了一定的中介作用。 不同关系类型的顾客对服务失误的责任性和稳定性的归因有显著不同。