互联网技术的发展已经渗透到生活中的各个层面,网络用户的规模也不断的增加,随之网络商业活动也出现了重大的变化。特别是近年来各种网络形式,如B2C、B2B、C2C等,吸引了大批人们的视线。通过利用新的形式,商家以网络销售来开展营销活动,从而获得相应的收益。网络营销已经成为了当前商家获利的主要渠道之一。越来越多的网络企业在追求价值利益最大化的同时,坚持以客户为导向。因此客户关系管理(CRM)已成为现代企业需要重点研究的问题。客户关系管理的出现不仅仅是经济环境的要求,同时也是管理理念升级的要求。客户关系管理的目标是维护企业与客户之间更久、更深的关系,同时促进企业的发展,提升企业的竞争力。J公司作为目前国内最大的电商企业之一,其客户关系管理的现状在电商中具有非常典型的代表性,本文就是以J公司为例,对其个人客户关系管理进行研究。本文研究的主要内容如下:首先本文介绍了客户关系管理的相关理论;对标J公司竞争对手淘宝网在客户关系管理中的优势,对J公司客户关系管理存在的问题进行了梳理,J公司个人客户关系管理存在的主要问题为客户细分及价值挖掘不足,缺乏对客户的科学管理,客户行为数据采集不足,第三方物流服务不到位;然后本文就发现的问题通过运用客户关系管理理论逐一进行分析并提出改进策略,主要策略是J公司需要优化客户分类,调整客户关系管理策略,完善服务信息数据系统建设,健全客户服务管理体系来解决这些在客户关系管理中存在的问题;最后为了J公司的长期发展提出了客户关系管理效果持续提升方案,即强化全生命周期管理、调整企业内部运作机制、根据竞争对手用户管理的方式调整应对措施。本文作者作为J公司客户关系管理者之一,对J公司客户关系管理的改善进行研究将对J公司客户关系管理的优化及持续提升起到指导作用。