研究目的：
　　基于Kano模型和Better-Worse系数对患者体验要素的属性进行界定，结合重要度分析对要素进一步细分，识别患者体验要素的重要程度。运用要素筛选方法对患者体验要素进行筛选，计算出各要素灵敏度值并将其从高到低排序，筛选出需要改进的患者体验要素，确定改进优先次序，提出患者体验优化策略。
　　研究方法：
　　采用文献回顾法、专题小组讨论法、半结构深入访谈法、Delphi法等方法形成初步调查工具，经预调查后对其进行修订，确定最终调查工具，包括基本资料调查表和住院患者体验要素调查问卷。采取便利抽样法，对武汉市某所三甲医院的428例患者展开调查。利用SPSS19.0软件包和MSExcel2010软件对数据进行录入、整理和分析，包括描述性统计、重要度分析、Better-Worse系数分析、灵敏度分析。
　　研究结果：
　　1.28个患者体验要素的属性界定如下：7个(25%)魅力属性，其中2个高魅力属性，5个低魅力属性；5个(17.86%)一维属性，其中3个高附加值一维属性，2个低附加值一维属性；10个(35.71%)必备属性，其中9个重要属性，1个需要属性；6个(21.43%)无差异属性，其中5个潜在属性，1个无关属性。
　　2.21个需要改进的患者体验要素：6个魅力属性，10个必备属性，5个一维属性。其中3个属于服务可及性维度，4个属于生理舒适维度，3个属于信息沟通及患者教育维度，4个属于情感支持维度，3个属于尊重患者及患者参与维度，2个属于服务的协调与整合维度，2个属于服务连续性维度。
　　研究结论：
　　1.医院须发展魅力属性的患者体验要素，将此类服务发展成自身优势与特色，以提高患者就医的忠诚度；完善一维属性的患者体验要素，提高服务质量，以提高患者满意体验，为医院创造良好口碑；保障必备属性的患者体验要素，满足基础服务，降低患者的不满意体验；对无差异属性患者体验要素保持高度关注，实行动态监测，抓准改进时机。
　　2.患者体验优化策略：①优化服务流程，开展优质服务，提高服务效率。②促进患者舒适，营造良好的住院环境。③保障医患信息沟通，增强健康教育。④注重患者心理护理，增强情感支持。⑤保护患者隐私，规范知情同意书的使用，确保患者知情。⑥机构内或机构间实现信息共享，提倡协同服务机制。⑦提高出院指导质量，保障医疗服务的连续性。