随着市场竞争的日趋激烈,越来越多的企业不得不把关注的焦点由企业内部的产品过渡到企业外部的客户身上,企业的经营管理更加突出强调的是长期的合作关系而不是短期的交易行为.如何让客户满意,使新客户变成老客户,老客户成为企业忠实的"黄金客户"就成为现代企业管理的核心任务.客户关系管理(Customer Relationship Management简称CRM)正是为满足企业的这种需求而产生并发展起来的.简单说来,CRM可以理解为是一种商务管理策略,它是利用当代先进的数据库和其它信息技术等手段来获取客户数据,分析客户行为,积累客户知识,通过使企业的组织、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一企业和客户之间的伙伴关系,达到挖掘潜在客户,保留有价值客户,赢得客户忠诚,并最终实现客户关系价值最大化的目的.而电子商务环境下的CRM是将以客户为中心的营销理念与最先进的商务方法结合起来,使电子商务更具人性化,也使CRM这一管理策略真正得以实现,因而受到企业界的广泛重视.该文的工作重点在于详细阐述了CRM理论的基本内容,包括CRM内涵剖析、CRM产生发展过程、CRM的客户分类管理、对客户未来发展趋势做出定量预测的随机模型、最优方案决策的数学模型等.在此基础上,指出电子商务和CRM集成研究应实现的主要目标、CRM软件技术支持系统的主要功能、模块构成及电子商务环境下的CRM系统和传统的CRM相比具有的几个显著特点.同时,该文在对电子商务环境下CRM在国际、国内的基本应用情况详细介绍的基础上,对国际CRM应用作以简要述评,对国内CRM应用情况除了指出基本特点外,重点剖析了应用中存在的一些难点问题.对这些问题的解决方案,该论文也提出自己的观点,并明确指出企业要想成功实施CRM应重点抓住哪几方面内容.论文的写作目的是为那些有意采用CRM系统的企业提供一些借鉴意见,也希望能有更多的有志人士关注中国的CRM理论研究和系统应用.