研究背景大量的研究显示我国医疗安全面临着严峻的挑战,如何促进医疗安全是我国医疗安全管理专家迫切需要解决的问题。国外研究显示:以自愿为基础的病人安全报告系统作为强制报告系统的补充,是促进医疗安全的有效途径之一。课题组通过理论探讨并结合上海市已有的医疗安全三级管理网络,以医疗投诉为切入点收集医疗安全信息,探索建立上海市医疗安全监测系统,以促进医疗安全,构建和谐就医环境。研究目的在“以病人为中心”和“安全管理”理念指导下,本研究通过理论和实证研究两个层面,系统运用定性与定量研究方法,综合考虑国际、国内医疗安全管理趋势,同时结合上海社会、经济、文化、卫生和病人安全管理现况,探索建立上海医疗安全监测系统,具体研究目标是:①明确医疗安全管理及相关概念的定义、内涵;②探索上海市医疗安全信息收集系统信息收集范围、方式及信息收集指标构建;③探索上海市医疗安全信息分析系统的分析方法、分析内容等;④最后为建立和探索上海市医疗安全控制系统(预警、反馈和评估系统)奠定基础,从而构建完善的上海市医疗安全监控系统。研究方法理论研究、信息收集系统研究和分析系统研究主要是通过文献评阅和专家咨询来收集相关的资料。后期实证研究的资料主要来源于上海市医疗安全信息收集系统在2007年4月至2008年3月1年期间收集的11家试点单位通过EPIDATA和INFOPATH数据库所上报的2124条投诉信息,在此基础上对医疗投诉信息进行常规统计描述,以了解上海市医疗安全不良事件的基本情况;通过对近一年基线数据的分析来模拟质量控制图,同时通过对典型案例故障模式效应及危害性分析方法的探讨,为后期控制系统的建设提供思路和方法。研究结果1、现代医疗安全观认为:医疗安全不仅限于医疗质量的安全,也应关注医生、医院和社会安全。上海市医疗安全监测系统是一个广义的医疗安全监测系统,其关注的信息不仅是传统的医疗安全不良事件,如手术缺陷、麻醉缺陷、用药缺陷等;同时也关注非直接医疗质量相关的医疗安全不良事件,如病人跌倒、医务人员服务态度、告知缺陷等和患者密切相关的非直接医疗质量不良事件。2、通过对可监测和不可监测医疗安全不良事件的分析发现以医疗投诉为切入点的上海市医疗安全监测系统在理论上和现实中都具有可行性,医疗卫生行业作为一个服务行业,同样应具有“顾客之上”的理念,以患方为切入点的投诉信息收集能充分的反应卫生服务提供者和消费者对服务质量的评价,这些信息具有较高的利用价值。3、通过信息收集系统建设,建立了以投诉信息为切入点的信息收集指标,主要包括两部分:第一部分基本信息收集,主要包括以下4个维度,患方基本情况、投诉事件基本情况、涉及人员情况和患者目前状况。第二部分指标体系建设,主要是指患方投诉事由指标体系构建和医方原因分析指标体系构建,患方投诉事由一级指标又分为服务态度问题、管理质量问题、诊疗效果问题、诊疗费用问题等,在此基础上又建立各自的二级指标;医方原因分析分为了医方缺陷原因和非医方缺陷原因,医方缺陷根据其过失的环节又分为诊断缺陷、质量缺陷、执行制度缺陷及其他情况等一级指标,在此基础上又建立各自的二级甚至三级指标,非医方缺陷主要是指患者期望值太高、不理解告知内容、无理取闹等。4、通过信息分析系统建设,建立以定量分析和定性分析相结合的医疗安全信息分析系统。对于定量分析系统建设而言,它包括常规统计分析和质量控制图的模拟,它具有及时高效、形式多样、动态完善的特点;对于定性分析系统而言,它主要是基于专家分析,采用的方法是FMECA,它具有深入全面的特点,并为后期预警系统的建设奠定了基础。5、通过一年的实证分析发现,在2124起投诉中涉及的高发科室依次为外科、骨科、内科、妇产科和急诊科;高发场所依次为住院病房、门诊和急诊;涉及患方投诉事由依次为:诊疗效果问题1367起(占67.74%);质量管理问题337起(占16.70%);服务态度问题283起(占14.02%);诊疗费用问题172起(占8.52%)。医方分析前三位的投诉原因依次为:治疗缺陷285起(占24.89%);患者不理解并情的严重性202起(占17.64%);手术并发症182起(占15.90%)和患者不理解告知内容181起(占15.81%)。