目的:近年来,我国的医患纠纷投诉不管是数量还是严重程度和社会影响发生了很大的变化,这种变化不仅给医疗行业和从业人员带来了新的挑战和压力,还影响到了社会的和谐和稳定。医疗机构是服务性行业,医患纠纷是每个医疗机构都无法回避的问题。本课题是把医患纠纷作为对象进行研究,通过对昆山某医院2014-2016年的医患纠纷投诉情况进行分析总结,提出医患纠纷投诉防范的相关建议,以达到保障医疗安全,提高医院管理水平,建立和谐医患关系的目的。同时也为同类医院的医患纠纷投诉管理提供借鉴参考意见。方法:对昆山市某医院医患沟通中心2014年1月1日至2016年12月31日接待并处理完毕的医患纠纷投诉资料用数据库软件Excel进行分析。运用回顾性分析法,从投诉基本情况、科室分布、投诉原因分类、医患纠纷发生特点、医患纠纷处理结果、处理方式、人民调解情况、医学鉴定情况(包括医疗事故鉴定和医疗损害鉴定)、法院立案情况等角度分析相关数据分析医患纠纷形成的原因和特点,提出针对性的对策建议,为医患纠纷防范提供依据。结果:1.该医院2014、2015、2016年医患沟通中心共接待医疗投诉368例,分别是94、126、148,呈逐年增长趋势,且增幅较大,2015年、2016年增幅分别是34.04%、17.44%;2.医患纠纷的处理方式主要以解释沟通与院内协商为主,3年共300例,占纠纷总数的81.52%,而通过人民调解和法院诉讼解决纠纷的共68例,占纠纷总数的18.48%。其中院内协商数量每年基本持平,而人民调解和法院诉讼数量虽然总数量不多,但提高显著,增幅每年在100%以上;3.医患纠纷发生的科室范围广泛,共19个科室3年内发生过医疗投诉或纠纷,其中普外科、骨科、产科、妇科、急诊科、儿科、医技科室是纠纷高发科室占纠纷总数的70.38%,且存在逐年上涨的趋势,同时外科系统纠纷明显高于内科系统。综合分析产生纠纷的原因主要分布在医疗体制、医疗机构和医务人员、患方因素及社会因素等四个方面。医疗体制方面主要有政府部门对卫生事业投入不足、监管不力,现行的“以药养医、利益挂钩”制度等方面原因。产生医患纠纷原因主要集中在医疗机构和医务人员因素,发生例数占纠纷总数的70.95%,主要包括医疗机构质量管理存在缺陷,相关规章制度执行力不足,病历质量管理存在缺陷,手术科室管理不到位,医务人员、科室之间未进行有效协调,部分医务人员业务水平不高,医务人员的职业倦怠,忽视医患沟通的重要性等方面。患方因素主要有患方不懂医学专业知识,期望值过高;权利意识加强,法律意识淡薄;受经济利益驱动等方面。另外《侵权责任法》的实施面临的法律风险,媒体、网络的影响,一些社会连带矛盾,社会上的不正之风也是造成医患纠纷高发的影响因素。结论:要降低医患纠纷的发生率,需要医方、患方、社会的共同努力解决医患矛盾的根源问题。医患纠纷在一定程度上反映了医院管理或医疗服务中的缺陷,对医院来说是一种宝贵的管理资源。医院应当构建以患者为中心的纠纷投诉管理机制,妥善处理、合理利用医疗投诉纠纷,加强医院内部管理,提升医务人员素质,不断提升医疗服务质量,为患者提供安全优质的服务,塑造医院良好形象。政府部门应当提供有力的政策支持,推进医疗卫生体制改革,健全医疗行业法律法规,彻底解决医患矛盾的根源问题,构建和谐医患关系。社会需要重新正确理性地对待和处理医患关系,方能在对抗疾病这一共同敌人。