随着Internet和CTI技术的高速发展,呼叫中心行业已经成为一个劳动力密集、知识密集、技术密集相叠加的新兴行业。呼叫中心的管理主要是对客服代表的管理,因此人力资源管理研究在呼叫中心成为了与信息、技术以及运营管理研究并列的又一重要核心,尤其是对团队管理的研究。根据“人本管理”的理念,本文从成员个体、群体以及组织三个层面,对团队管理存在的问题及进行成因分析研究,由个体层面客服代表性格、心理的了解不够,员工工作态度认识不到位、能力有待提高,缺乏情绪的管理等问题；到群体方面的团队个人目标不明确、分工不合理、沟通不顺畅、缺乏激励等以及最后到组织层面的组织结构、规范、制度与团队文化等。针对以上的一些问题与成因分析,结合信任、沟通、协作等高效团队运作的特征,通过问题的研究并采取相应措施完善团队的管理,JCC客服代表团队应该整合与推行拥有核心价值观与共同愿景的“成长文化”,团队文化应贯彻到团队管理的全过程。JCC为提高运作效率必须进行业务流程再造,对组织结构进行从组,建立合理的团队规范,促进团队的协作氛围,实现团队的自我管理。呼叫中心工作在于沟通,JCC客服代表团队及其管理者应改变工作作风,构建顺畅的沟通渠道,重塑高效的沟通工作模式,寻求沟通方式技巧的创新,以营造信任的团队沟通文化。与此同时,正确认识与评估员工的能力,建立健全的业务知识体系和团队内部培训机制,有针对性地提高员工的能力与素质,结合客服代表个体与团队的共同愿景,营造团队自我学习氛围,提高员工工作能力,保持团队可持续性发展。最后,引入卓越绩效考核机制,规划员工职业生涯,为员工构建公平的团队激励机制,有效地提高员工满意度和工作兴奋感,促进员工工作积极性、主动性、创造性,形成自我激励的思想与理念,客服代表与团队共同成长,真正体现出“成长文化”。通过以上各项措施,实现“团队”由群体向真正团队的转变,进一步完善JCC客服代表团队“自我管理”、“自我学习”以及“自我激励”的团队管理模式,促进客服代表的全面发展、团队的协调发展以及JS银行的可持续发展。