纵观竞争日益激烈的信息科技行业,企业之间的竞争也已经从产品竞争转化为服务竞争,企业要想增强自身的综合竞争力,实现利润最大化目标,就必须要注重实现客户的价值,提高对客户的服务质量,从而提升客户对企业的满意度。目前,许多企业设立了客户服务中心,该中心作为连接企业与客户的平台,掌握着丰富的市场客户资源,不仅能够帮助企业稳定现有的客户,还能为企业开拓新客户,加强客户对企业的了解,提升企业的竞争地位。所以,如何对客户服务中心的服务进行创新,强化客户服务中心的功能成为企业管理者所必须重视的问题。因此,本文选取了H公司在大连软件园设立的客户服务中心为研究对象,运用了文献研究、案例研究、问卷调查等研究方法,在介绍H公司大连客户服务中心基本运营情况基础上,分析远程技术支持服务管理的主题、客体、组织、产品等一般影响因素、并指出该客户服务中心服务管理中存在的典型问题,即服务效率低、运营成本高、客户服务满意度下降等,进而通过向公司内部以及客户发放问卷调查,识别出了该客户服务中心服务管理问题的服务理念、服务流程、服务模式等关键影响因素。通过服务创新相关理论及研究方法,结合了H公司客户服务中心的工作实际,分析出当前影响服务管理问题的主要成因。立足于新形势下全球IT产业和信息化技术发展现状,提出了以客户需求为牵引、应用互联网科技,促进服务手段的多样化,有效控制成本,以客户满意度为衡量标准的基本原则上提出了4条服务创新原则,探索融合人工智能和即时服务模式,拓展全时监控、主动服务、咨询建议等服务内容,以及在服务流程上撤销接线员部门、整合一线与1.5线工程师、运用自动化代替人工硬件派单的创新方案。并且列举出服务创新过程中的需要的人才培养、技术支持、制度完善、降低成本等一系列配套保障措施。本文不仅能够有效地促进H公司客户服务中心创新工作的开展,同时也能为相关行业客户服务中心的发展起到一定的借鉴作用。