从上世纪90年代起,关系营销一直是实业界和学术界关注的热点问题,关系质量是关系营销理论中最为重要的概念之一,它能够衡量企业与客户合作关系的好坏,也是评价企业服务水平的重要标尺。卷烟零售客户是卷烟流通市场链中的核心环节,也是收集消费者信息的神经末梢,只有通过卷烟零售客户才能实现烟草商品的价值。对重庆烟草商业企业来说,提升与卷烟零售客户的关系质量,是其长远发展的基石;对卷烟零售客户来说,提高关系质量有助于从企业获得更多的服务与优惠政策等。然而随着市场环境的不断变化,烟草行业正在进入一个竞争激烈和长足发展并存的新时期。这对重庆烟草商业企业又好又快发展提出了严峻的挑战,如何与卷烟零售客户维持和发展长期合作关系,提升彼此间的关系质量,成为摆在重庆烟草商业企业面前的一个严峻的课题。本文首先从B2B和B2C的视角对关系质量的定义、研究维度和影响因素进行梳理,并总结对比了当前关系质量评价的两类常用方法:指标法和价值法,从而为后面重庆烟草商业企业与卷烟零售客户的关系质量评价提供了理论指引。接着,介绍了重庆烟草商业企业对卷烟零售客户关系管理的现状、存在的问题与不足,为后文设计关系质量评价体系做了现实铺垫。然后,基于零供关系和人际关系主流理论构建了重庆烟草商业企业与卷烟零售客户的关系质量评价体系,并对评价指标的构成要素做出阐述,运用三角模糊数层次分析法和熵值法对权重组合赋值,同时从重庆烟草商业企业和卷烟零售客户的双向视角对权重进行实际测定与修正。在此基础上,以重庆地区的卷烟零售客户为研究对象进行实地问卷调查和数据分析,将有效数据应用于关系质量评价体系中,基于评价指标的得分和最终权重构建了关系质量评价体系二维矩阵模型。研究表明,关系投资是重庆烟草商业企业需要重点改进的指标,承诺、关系强度、关系持久性、关系利益和信任是需要一般改进的指标。针对这些问题,本文从重庆烟草商业企业与卷烟零售客户的双向视角提出管理启示。