目前,国内外的专家学者在顾客满意度的基本理论和测评方法等方面的进行了深入研究,对游客满意度以及城市旅游商业区的研究也有一定的成果。但是,对于城市旅游商业区的顾客满意度的满意度研究却还很少。随着城市旅游商业区蓬勃发展及其在城市经济中作用的日益增强,如何开拓客源市场、保证稳定的客源成为各个城市旅游商业区关注的焦点。城市旅游商业区的稳定客源来自于顾客忠诚,而造就忠诚旅游者的关键则在于使他们满意,顾客的满意度越高,忠诚度也越高。对顾客满意度进行衡量,寻找城市旅游商业区绩效的薄弱环节以明确改进方向,已经成为当前城市旅游商业区理论与实践研究中的重要课题之一。在此背景之下,本文以北京市为实证对象,对城市旅游商业区顾客满意度进行了实证研究。本文首先阐述了城市旅游商业区顾客满意度研究的背景,回顾了国内外顾客满意研究的发展历程,指出了顾客满意是在特定时期顾客针对产品或服务的特定兴趣点的一种情感或认知反应。在通过对国内外有关城市旅游商业区基本理论比较分析的基础上,作者提出了对城市旅游商业区概念新的认识:城市旅游商业区是城市中聚集了旅游资源和商业业态资源的商业区域;它以本地居民和外来旅游者为服务对象,为他们提供旅游休闲、娱乐购物等全方位的服务;城市旅游商业区的主体消费行为、客体的资源布局以及功能等与传统景区和城市目的地不同,具有多样化、集聚性的特征。在分析了现有理论文献及城市旅游商业区发展实践的基础上,作者认为:顾客满意受顾客本身因素、城市旅游商业区功能因素、管理因素等的影响,在顾客忠诚、顾客抱怨与投诉、顾客价值、顾客感知质量等变量的构成指标方面以及变量关系方面具有特性。作者分析归纳了经典顾客满意度指数模型的构建方法和参数估计方法,在充分考虑城市旅游商业区顾客满意的特性基础上,构建了城市旅游商业区的顾客满意度模型。在模型中添加了RBD整体形象这一结构变量,将顾客感知价值的测度指标扩展为住宿价值、餐饮价值、购物价值、交通价值、娱乐价值等几个方面。结合实证研究理论,作者对调研进行了设计,对获取的数据进行了统计分析,利用SPSS、LVPLS等统计软件对模型进行了参数估计和验证。实证研究证明,RBD整体形象的加入是合理的,为模型结构变量选取的测度指标是有效的,总体来说此模型具有较好的拟合度。同时,作者还依托数据总结了城市旅游商业区顾客满意度模型的特征,初步总结了首都旅游商业区顾客满意度情况。据调研结果,首都旅游商业区存在着功能设施不完善、消费构成不合理等薄弱环节和缺陷。因此,笔者建议首都旅游商业区在政府的正确引导下,从品牌形象塑造、资源的时间、空间、功能配置方面、树立以“顾客为中心”的服务理念等方面进行改进,提高顾客满意度,抓住奥运机会,促进首都旅游商业区的健康发展。