在当今各大超市激烈竞争的时代,得顾客者得天下,在现代的人的消费观念里,消费已经不再是传统意义上的仅仅获得商品的实用性,更多的追求的是一种时尚生活的方式,或者是一种生活的品质。除了要为顾客提供物美价廉的商品之外,超市的购物环境、结算时间、服务质量和一些附加的服务价值等都是顾客所追求的。超市的结算系统作为与消费者完成最终交易的必经之道,它的效率问题就变得至关重要。一些大型超市收银台前常常出现排队的长龙,尤其是在一些节假日或有大型促销活动的结账高峰期,收银台前总是人满为患,使得后到达收银台前的顾客可能望而却步,放弃商品离开,给超市带来很大的损失。另外很多顾客可能一想到超市的结算系统就会心生顾虑,宁可在近前的小超市花高价购买商品也不愿意去大型超市排队等待。所以因超市结算系统的诸多问题,不仅会使来到超市的顾客离开造成损失,甚至会产生大量的机会损失。因此本文主要从超市顾客损失的角度对其结算系统进行了研究,通过与小型超市的优势对比,以及对主要顾客源特征的调查分析,得到某大型超市结算系统现有的问题。然后通过对损失情况的计算,对降低顾客损失的成本收益分析,站在降低顾客损失率的角度对超市的结算系统提出了一些改进意见和设想。本文通过自行设计的调查问卷和观察法、随机访谈法,首先分析了该超市顾客源的基本特征,例如主要的客户群体,顾客年龄,职业,购物偏好,喜欢逛超市的时间、频率,大学生群体对于超市的购物价值等,充分论证了该超市学生客户群体或者年轻人对于超市的重要性和不可或缺性;其次是通过顾客以往在大型超市的购物等待时间以及最长可以忍耐的等待时间,顾客之所以放弃商品离开的主要原因,平时购物不选择该超市的原因等的调查,并对调查数据加以整理和分析,计算出顾客的损失情况与顾客的到达率、队长、超市的等待容量等的关系。在此基础上分析了超市现有的收银系统存在的诸多问题,比如扫描时间在结算过程中占的比例很高,收银台设置的通道较混乱,顾客等待时排队的环境很嘈杂,先到者后服务等,然后站在降低损失率的角度上对此现象有针对性的一一进行了改进或优化。本文中通过对该超市损失情况的假设以及计算,可以为大型超市的管理者提供一个有关顾客损失的定量的管理依据,站在损失的角度提出的诸多对结算系统的设想也是值得超市管理者借鉴和参考的。